北京
作者 |郑皓元 实习生|宋思敏
主编 |陈俊宏
7月15日，“#山姆下架多款口碑商品上新好丽友#”话题冲上热搜首位，会员制零售标杆企业山姆遭遇消费者信任危机。口碑危机源于其商品“从全球尖货到超市通货”的转变。
据悉，山姆近期下架了太阳饼、米布丁、低糖蛋黄酥等明星商品，同时引入了好丽友低糖派、溜溜梅、徐福记燕麦蛋糕等大众品牌。尽管部分新品为山姆特供（如糖分减少80%的好丽友派），但有消费者反馈“看到低糖才买的，但实际吃起来太甜”，商品页差评超400条。会员质疑山姆的选品逻辑已从“全球尖货”转向“超市通货”，削弱了会员费的价值。
来源：山姆会员商店APP截图
对于选品策略的变化，有会员表示，“山姆与普通超市相比越来越同质化”。也有网友直言，“我花钱办卡进会员超市，不是买家门口能买到的东西，这是把消费者当韭菜割吧。”、“对山姆会员而言，支付260元的年费本质上是在为’严选服务’买单。付费会员希望通过这种服务获得比普通商超更优质的品牌。然而随此轮商品调整，山姆在会员心中的差异化正在被稀释。”
对此，山姆会员商店线上客服对媒体表示，商品下架信息以山姆会员商店APP提示的信息为准，对于选品的问题，后续会尽力改善商品品质。
值得注意的是，山姆宣称低糖好丽友派“符合健康理念”，但配料表显示其仍含代糖和植脂末，引发消费者对健康的质疑，有会员认为此举背离“严选健康商品”承诺。
此外，自2024年以来山姆已发生多起食安问题。据不完全统计，近年来，山姆因虚假宣传、销售不合格食品等原因，已经被市场监管部门处罚超20次。黑猫投诉平台显示，截至目前“山姆”关键词涉及11497条投诉，涉及食品安全、会员权益、选品缺陷等问题。
据媒体此前报道，2024年11月，消费者投诉山姆猪肉片含疑似虫卵，山姆解释称，“防疫药物残留”，按“退一赔三”处理；12月，杭州市场监管部门检测出山姆超市一款名为“60支LF兰精天丝”的床笠“甲醛含量”项目不符合A类纺织品要求，判定为不合格产品，杭州山姆因此被罚款1.8万余元；2025年1月，山姆被爆牛奶含活虫，其客服回应“未使用农药故可能混入虫子，属正常现象”，仅退货款并赔50元代金券；同年3月，多名消费者投诉其有机牛奶变质发酸（保质期内呈絮状），山姆客服回应，该牛奶情况属于正常现象，但是又称“如遇到此类情况建议不要使用，可以联系客服进行售后。”；7月，山姆会员店被投诉车厘子霉变（十斤含三斤坏果），门店回应：退一赔一是最大补偿。
近年来，山姆不断进行供应链本土化以降低成本，公开数据显示，山姆的进口商品占比从三年前的42%骤降至28%。山姆部分进口商品转向国产品牌供应商。艾媒智库数据显示，山姆约70%的商品采用中国供应商 。虽然官方宣传为“特供配方”，但有消费者反映品质下降，例如自有品牌 Member's Mark 被指用料缩水。同时，代购产业泛滥导致热门商品缺货，进一步影响会员体验。
2024年，山姆有效会员超500万，年费收入约13亿元，卓越会员续卡率达92%（普通卡260元/年，卓越卡680元/年）。然而，高光背后却存在会员权益缩水、被指商品与普超同质化等问题。有报道显示，山姆的会员权益正在缩水，原有的茅台申购权益取消、洗车服务下架，返现规则变更致年收益缩水120元。
有业内人士表示，规模扩张带来的不仅是市场版图的扩大，还有对供应链管理、品控体系、服务标准等各环节的考验。当扩张速度超过自身体系的承载能力，战略上的迷失便可能随之而来，而这最终考验的，是其能否在规模与品质之间找到新的平衡点。
