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"夺命"货拉拉:货运平台乱象丛生 "重症"需下猛药

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北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对21世纪经济报道记者表示,第三方平台强化自身责任,进行积极整改优化和监督,势在必行。

互联网第三方平台的安全问题,再次被推向风口浪尖。

2月24日,货拉拉官方微博发布关于用户跳车事件的致歉和处理公告。“平台在三个层面存在明显问题:安全预警缺失,2月8日平台才从警方得知此事,对此异常事件未能第一时间觉察;产品安全功能不完善,在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;跟进速度慢,对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰。”

这是一份迟来了18天的道歉和自省。与此同时,货拉拉称已于2月23日下午取得家属谅解,并将与家属一起妥善处置后事。而在此之前,曾有多名用户在网上曝光货拉拉存在安全问题。

21世纪经济报道记者在“黑猫投诉”平台上发现,针对货拉拉的投诉共3270条,较多集中在加价、押金退还、司机态度不佳、货物丢失或受损等方面。由此看来,货拉拉平台监管漏洞存在已久,而且解决情况并不乐观。

“即便司机与平台不存在劳动关系或劳务关系,但平台提供了信息中介服务,就应该采取严格的监管措施,并且要承担责任。过去,货运平台未能像网约车平台一样进行监管,才会造成漏洞。”北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对21世纪经济报道记者表示,第三方平台强化自身责任,进行积极整改优化和监督,势在必行。

用户投诉累计数千条

2月21日,微博用户@今夜的风格外喧嚣发文称,2月6日晚9点,他的姐姐、年仅23岁的车某,通过货拉拉平台预约搬家服务,后在途中从副驾驶“自己跳窗”,经抢救无效后不幸离世。

长沙市高新区公安分局表示,2月23日,湖南长沙23岁女孩用货拉拉搬家途中跳车事件的涉事司机周某某,因涉嫌过失致人死亡罪,已被公安机关依法刑事拘留。

2月24日,货拉拉发布致歉和处理公告。此时,距离事发已有18天。21世纪经济报道记者在梳理货拉拉相关信息时发现,这起悲剧事件并非偶然。在消费者投诉服务平台“黑猫投诉”上,记者输入关键词“货拉拉”检索发现,投诉量有3270条,已完成投诉2980条。几乎每天都有用户在上面投诉,投诉者既有普通用户也有司机。

普通用户的投诉点集中在随意加价、司机服务态度不佳、货物丢失或受损等问题,而司机方的投诉多集中在不退保证金、提现限制、乱扣司机行为分等问题。此外,在知乎、微博等社交媒体平台上,也有多名用户反映货拉拉的问题。

值得注意的是,多条投诉提及货拉拉存在司机与平台相互推诿责任的问题,尤其是在出现货物丢失以后,多个用户反映货拉拉平台和司机都不愿承担相应责任,处理过程漫长。

针对本次发生的女孩“跳窗死亡”事件,货拉拉在致歉公告中提到,“作为一家货运平台,仅对货物安全作出的产品流程是远远不够的,部分跟车订单涉及人身安全问题,我们必须高度重视。”

为此,货拉拉现已由创始人兼CEO周胜馥带队成立安全整改小组,公告中列出了7项整改举措落实到完成时间与具体责任人,将于3月10日试运行扩大安全车载设备部署,试运行车内车外货厢全程监控,对司机驾驶行为进行安全提醒,并视运行情况扩大覆盖范围。同时在3月14日的更新版本上线强制全程录音功能,并强化已有的安全功能。

平台监管任重道远

女孩“跳窗死亡”事件发生后,谁该担责成为舆论关注的焦点。这让很多人都联想到此前备受舆论谴责的滴滴,在发生了多起恶性案件后,滴滴付出了极大的代价进行积极整改。作为前车之鉴,货拉拉显然没有吸取滴滴的教训,或者说没有意识到安全与第三方平台密切相关。

从现有公开信息来看,货拉拉的安全漏洞存在无疑,作为网约车平台方,不仅没有采取任何特别有效的现场监督措施保障乘客安全,而且在与司机签署的服务协议等条款里,尽可能将平台方潜在的风险责任降至最低。

除了货拉拉之外,包括58同城、快狗打车等在内的第三方服务类平台,已经成为消费者投诉的“重灾区”。根据全国消协组织受理投诉情况统计,我国互联网服务投诉量有95915件,居于服务类投诉量第二位。第一位是生活、社会服务类投诉,总计138670件,搬家服务类投诉量总计621件。

此外,互联网信息服务投诉平台信息显示,仅在2020年12月,共收到针对互联网企业的投诉11725件,个人信息保护类投诉1242件,占比10.6%;服务功能类投诉5668件,占比48.3%;企业投诉机制类投诉2320件,占比19.8%;其他类投诉2495件,占比21.3%。

这些投诉中,用户安全,包括隐私安全和人身安全、服务态度、企业投诉机制等,是互联网服务平台存在的共性问题。滴滴作为网约车平台代表,经过“断腕式”的整改以后取得了明显效果。

此外,国家政府部门相继出台政策条例,也为规范网约车市场起到了重要作用。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,网约车平台公司承担承运人责任,应当保证运营安全,保障乘客合法权益。

毫无疑问,货拉拉作为货运平台,也应当承担相关责任。浙江省社会科学院研究员杨建华认为,平台应当从长远发展考虑,压缩平台管理费用,制定与市场状况相匹配的定价规则;同时应诚信经营,不得以低价诱导等方式侵害消费者权益。有关主管部门也应加强监管,对于失信企业或个人可列入黑名单。

国务院发展研究中心市场经济研究所副研究员李汉卿认为,实现价格标准化,让供需两端信息透明是平台面临的关键问题。“平台方不能只是简单作为供需双方的中介,要履行实际承运的相关责任。”

截至发稿,货拉拉事件的案情仍有待警方进一步侦查,由此引发的舆论话题也在持续发酵之中。除了货拉拉应认真整改,其他同类平台也应以此为戒,避免悲剧再次发生。

(作者:陶力,韦香惠 编辑:张伟贤)

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