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基金业协会联合三协会发布倡议书号召市场主体畅通服务热线

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12月4日10时左右,中证君以持有人的身份拨打了某基金公司服务热线。经过了数分钟等待,“客服小姐姐”接通了电话。中证君询问“为何近期购买的封闭三年的混合型基金净值表现不佳,基金经理是否有变化”,客户小姐姐解释说,因为组合中某一板块股票近期回撤比较大,而这一板块又是该基金经理的核心持仓之一,因此导致基金组合整体表现不佳。但是,这只基金的基金经理没有变化,基金运营一切正常。她进一步解释道,基金经理在维持风格稳定的基础上,也在努力做一些对冲,致力于提升持有人的体验。

相信不少小伙伴也和中证君一样,手里的基金遇到问题就想拨打热线问个明白。

12月3日,中国证券投资基金业协会联合中国证券业协会、中国期货业协会和中国上市公司协会发布“畅通服务热线  搭建沟通桥梁”倡议书,致力于帮助广大基民提升投资体验,便捷基民和基金公司之间的沟通。

基金业协会联合三协会发布倡议书

来源:中国证券投资基金业协会网站

倡议书包含四方面内容:

一、保持电话畅通,确保投资者诉求直达。各公司及机构应重视电话服务工作,设置对外服务专属热线,安排专人值守;必要时实行多人轮岗,确保工作日服务电话接听畅通;非工作日自助语音应答引导,及时回复未复来电,确保投资者的问题诉求得到快速响应;对外服务热线号码发生变更时,应及时公开。

二、提升服务质量,促进投资者诉求化解。话务人员应使用礼貌用语,友好接听来电,不敷衍、不推诿,以认真负责的态度,耐心解决投资者问题;常存“本领恐慌”,坚持学习监管制度政策,熟悉业务环节和部门职责,有效解答投资者的问题;掌握心理疏导技巧,善于安抚投资者的不良情绪,努力将矛盾纠纷化解在一线。

三、完善规章制度,保障电话服务工作效果。各公司及机构应建立健全包含人员配置、工作流程、话术标准、考核管理等方面的工作规程,形成电话服务工作的制度体系;明确行为规范和禁止性要求,为话务人员提供接听指引;建立可操作性强的激励奖惩机制,将电话服务质量纳入年度考核,用制度保障更高质量的电话服务工作。

四、加强培训学习,提升电话服务人员业务水平。各公司及机构应注重搭建平台,为话务人员后续职业学习提供渠道资源;以提升话务人员的业务能力、沟通技巧和职业素养为目标,主动组织内部研讨演练;支持话务人员参加同业交流和外部培训学习,确保话务人员接听电话有动力、解决诉求有能力,使投资者感受到电话服务工作有效果、有温度。

制定考核机制 提升客服质量

服务热线直达投资者,客服质量一定程度上代表着公司的形象。据了解,基金公司通过制定考核机制等多种方式提升服务质量。

易方达客户与销售支持总部总经理助理李红枫介绍,易方达在广州、上海有两个呼叫中心,客服团队人数稳定在60人左右,并在2017年通过COPC认证,是国内基金行业中唯一一家通过COPC认证的公司。李红枫表示,公司试图从三个方面努力提升客服质量。首先,客户服务工作不仅仅是客服的事情,也是公司所有部门的工作。其次,要保证接通速度。快速接通人工服务是保障客服热线满意度的基础。最后,建立闭环的品质管理体系,把是否解决问题作为判断服务质量好坏的标准,及时发现服务各环节的问题,并跟踪解决。对于一些影响客户感知的疑难问题,公司还会组织跨部门的讨论会,集中讨论并推动解决。

博时基金客户服务中心总经理韩强表示,在电话接通率方面,公司通过各种方式确保电话接通率指标维持较高水平;在服务质量方面,制定服务制度和流程,要求客服人员严格按照服务标准执行。同时定期组织客服人员培训,不断提升客服人员的业务水平、沟通技巧、服务能力和服务意识,确保客服人员为投资者提供热情、专业、高效、超出客户期望的服务。

汇添富客服负责人王焱表示,客户服务中心对来电服务各项业务操作设有严格的规范操作流程。客服中心为了提升热线电话客户满意度,对服务人员业务水平建立了定期考核机制,对电话服务人员的服务质量、工作量、工作态度等方面进行定期考核评分, 电话服务管理人员也会根据电话服务人员工作表现情况,定期对电话服务人员进行面谈辅导工作。客服中心通过定期开展员工业务培训,提升员工服务工作效率及服务质量,并鼓励员工持续加强专业学习,提升客服中心整体服务水平。

人工智能助力 及时答疑解惑

人工客服等待时间太长?可以和AI先聊会儿。通过人工智能来提升服务效率也基金公司普遍采取的办法。

李红枫介绍,2016年易方达升级了热线系统排队机。目前,能够支持每天最多10万通电话。此后,公司又陆续上线了新的在线客服系统、热线系统,预计在今年年底上线智能客服系统,为客户提供智能在线服务和智能质检。

韩强介绍,公司重视客服领域新技术的应用,建立了强大的知识库管理系统、服务质量实时监控系统、在线智能客服系统等。如2016年公司上线的基于AI技术的在线智能客服系统,分流了电话服务量,提高了电话接通率,间接提升了电话服务满意度。

王焱表示,客服中心通过设立在线客服机器人24小时高效处理客户问题,同时设立电话IVR自助语音查询、基金净值查询以及在符合投资者适当性要求的前提下开展基金产品介绍等自助服务,及时解决客户问题。

最重要的是,小伙伴们买基金后遇到问题,请踊跃地拨打服务热线吧,以便提升自己的投资体验,敦促基金公司提升服务质量。

编辑: 亚文辉

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