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外卖骑手“困在系统里”该怎么解决?专家建议

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“外卖骑手,困在系统里”该怎么解决?专家建议……

9月8日,《人物》发布的《外卖骑手,困在系统里》的文章将将该讨论引向舆论高潮。舆论矛头直指美团饿了么两家平台公司的系统和算法,在系统的压迫下,外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、超时高额罚款等多重问题的困扰。

而饿了么官微在9日凌晨1点回应称,将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的新功能,在获得不少网友点赞的同时,却也引发了更大的舆论争议。

美团则紧随其后,9日晚间,针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注,美团外卖也发声回应。其中,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

一方面,效率和成本永远是商业竞逐的本质,无可厚非。但当前外卖配餐效率在资本、竞争、算法乃至消费习惯等多重因素影响下,是不是被“拔苗助长”、以及过于机械化了,无疑是值得理性反思的。

平台回应再惹争议

作为率先回应的外卖平台,饿了么9日凌晨1点在官方微信公众号回应称:“系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。”并宣布将发布两个新功能。

一是在结算付款时增加"愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮,消费者可以选择也可以不选择。如果不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么会为用户提供红包或者吃货豆作为回馈。

二是会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

饿了么该回应发出后随即引发新一轮舆论争议。

一方面,根据新浪新闻微博发起的投票,超八成网友愿意多等外卖小哥5分钟。并且诸多网友呼吁,"多一分包容多一分理解,如果不是很急的话,多五分钟可以理解。"

但另一方面,也有不少网友认为饿了么有“踢皮球”之嫌,将本该平台承担的责任转嫁到消费者身上。同时,也有外卖骑手通过媒体表达意见认为,“多给我们点送餐时间,还不如配送费多给点”。

就在9日下午,上海市消保委对外通报线上生鲜平台消费评价情况。针对饿了么将增加一个“愿意多等5分钟/10分钟”的功能,上海市消保委副秘书长唐健盛也在接受媒体采访时直言,饿了么的声明在逻辑上是有问题的。

在唐健盛看来,外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下,平台拿外卖骑手的过错(违规、撞人、闯红灯)让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。

“快递员的(超时)行为并不是消费者所造成的,这是需要再在三强调的逻辑。”唐健盛说,“要理清外卖平台、外卖员与消费者之间的关系,外卖员与消费者都是通过平台产生的关系。商业是商业,外卖平台在管理方法方面需要做进一步改善。”唐健盛表示。

系统困境,终须人来解决

在记者采访中,面对汹涌而来的各种声音,也有不少业内人士理性表示,相信饿了么做“愿意多等5分钟/10分钟”这个功能的初心并不是“甩锅”,用平台权益换骑手的时间,也是想给用户多一个选择。

而事实上,记者了解到,在系统算法层面,饿了么也是进行了一些安全防护探索的。

比如:短距离内,所有订单时效要求不得低于30分钟;在一些地形复杂,或者交通特殊的城市,最短配送时效不得低于40分钟,避免过度追求时速。

同时,饿了么订单时效是动态计算,综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况,再给出一个预估时间。例如,在一些极端天气条件下,饿了么会取消超时规定,同时给骑士发送安全提醒,请大家减速慢行。饿了么也会自动缩小一些商家的配送范围,让蓝骑士配送距离更近的订单。如果天气极端恶劣,饿了么则会在相应区域关停服务,保障骑士安全。如果遇到问题的订单,外卖骑手还可以在后台提前报备,或者致电客服申诉,等等。

但显然,在复杂的实际路线和各种现实问题面前,这些探索仍然远远不够。

记者注意到,9日晚间美团外卖在声明中,就网友讨论的很多细节问题也做出了说明,并相应提出改进方案。包括留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入等。

同时,在安全保障方面,美团外卖将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,将全力加大产能。

针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题,美团外卖也给出了正在努力的方向,“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。”

“没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”一如美团表示。

在多位业内人士看来,现阶段问题是商业技术发展到一定阶段所必须要面临的问题。尽管争议仍在持续,平台解决方案也仍不完美。但至少,不论平台、消费者、还是全社会都开始重视、直面相关问题,并试图解决问题,这也算是一个好的开始。

专家:跨越“算法黑箱” 让更多人参与制定外卖经济算法规则

究竟,“机器算法让外卖骑手更危险吗?”

对此,中国社会科学院新闻与传播研究所助理研究员孙萍9日晚间在腾讯新闻话题栏目表示,应让更多的人参与外卖经济算法规则的制定和协商中,建立协商机制邀请外卖算法的专家入驻。

在孙萍看来,外卖送餐劳动具有三个明显的特点:劳动密集型、工作时间分散、算法中介性强。与建筑工、车间工、服装加工类工人相似的是,外卖工作虽然更“时尚”,却依旧逃脱不了劳动密集型工作的魔咒。劳动时间长、密度强、压力大。外卖小哥的整个工作过程受到后台算法的严格“规训”。至于要不要等5分钟或者10分钟?则是一个情感和价值导向的问题,应该由消费者自己决定,而不是由平台来“甩锅”完成。

孙萍指出,外卖经济的网络组成部分非常多元。除了平台和消费者,还有店家、外包公司、中介公司、各种形态的外卖员。当算法嵌入到社会生活的方方面面时,我们要追问的不是单一的“平台—消费者”关系,而是多元的、协商的合作机制。

“要解决这个问题,需要考虑让更多的人参与到算法规则的制定和协商中,建立社会范围内的算法协商机制。尤其要倾听弱者的声音。算法的制定者不仅来自平台,不仅是计算科学家、程序员、架构师,而是要包括劳动者、社会组织、平台参与者、政府和社会科学家。一个良性、协商的算法参与、合作机制,可以帮我们一定程度上跨越‘算法黑箱’,也是我们面对即将到来的‘算法社会’更温情、更理性的见证。”孙萍表示。(来源:每日经济新闻 李卓 赵雯琪/文)


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