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盒马鲜生扩张背后隐患:消费者投诉称被诱导办卡

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疫情给了生鲜电商一次机会。

数据显示,春节期间全国200多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长,特别是线上流量大增,达到去年农历正月的2.8倍,比节前消费最高峰也涨了1倍多。

盒马鲜生顺势迅速扩张,阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅喊出“双百战略”,称将在年内新开设200家盒马店。

扩张的背后,管理却似乎没有跟上。黑猫投诉平台显示,有341人投诉盒马鲜生,且近期投诉大部分与“X会员”有关。

一位熟悉盒马鲜生的食品分析师在接受《证券日报》记者采访时表示,“最近盒马关于会员的投诉突然增多,是因为会员大规模推广满一年后,大部分会员最近经历了第一次扣费,矛盾就此产生”。

他认为,盒马的会员费在生鲜电商中属于高价位,但是盒马提供的会员服务也较完善,“盒马的会员不仅是在购物时可以享受会员价,还有一些买赠,第二次购物免运费等优惠。”

 “创新”会员收费模式

根据盒马官网数据,截至7月16日,盒马鲜生至少在全国21个省市开设了218家门店,其中上海就有43家。

对于生鲜电商而言,复购率和会员体系都极为重要。盒马快速扩张的背后,不得不提其独特的会员体系。

2018年4月份,盒马鲜生开始在上海推出“盒马X会员”188元年费会员计划。2018年11月30日,盒马鲜生推出“盒区生活卡”。

2019年4月4日“盒马X会员”正式铺开,年费为218元/年。付费会员可以享受指定免费蔬菜、充值返现、全年每周二全场8.8折,以及每月餐票、每周奶票和指定商品会员专享价等服务。

但盒马X会员的收费模式与其他生鲜电商不同。盒马公关部门相关工作人员告诉《证券日报》记者,盒马X会员采取“当年享受福利,次年再进行扣除会员费”的模式。在消费者开通X会员的第二年,根据前一年的消费或享受会员的额度进行扣除。如果顾客的消费金额不高于会员费,那么次年扣除的仅是享受福利部分,而非全部会员费。

举例来说,一位消费者购买X会员,将会被冻结218元预授权,而后一年时间里,若只享受了60元会员服务,那么次年会员费只扣除60元,若其享受的会员服务额度大于218元,那么次年会员费扣除上限为218元。

“它让消费者与盒马的黏性更强了。因为传统的会员卡大都是死粉,流动不起来。但所有商业模式的设定一定是双向的,盒马的会员卡模式不但可以促进自身的销售回转,也能保障消费者的权益。可以说,盒马这一举措开创了会员卡类的创新和升级。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示。

用户指控被诱导办卡?

但在实际运用中,并非像设想的那样美好。消费者董先生告诉《证券日报》记者,其于2019年6月25日在盒马门店购物时,被店员要求开通会员,“当时店员说,盒马在搞活动,开通会员免费,花呗会先冻结资金,但不会扣款,所以是一个为期一年的免费会员。”但是没想到一年之后,会员到期,盒马却从花呗里扣除了会员费218元。

家住广州市的消费者吴女士也向记者表示,她于2020年7月7日在盒马鲜生广州天河区广武店消费时,店员推荐她开通会员,并介绍称新注册用户免费开通。开通后她发现,这张盒马会员卡并非免费,而是冻结了部分花呗额度,只是还没扣费。

据《证券日报》记者梳理,仅在黑猫投诉平台,自5月13日至今,两个多月的时间里,盒马鲜生共收到69条投诉,其中29条与无故扣会员费有关,占比高达42%。

黑猫投诉平台显示,部分消费者在门店消费时,被要求开通X会员,并被告知会员是“免费”的。有的消费者会反复确认,“免费”才同意开通,有的还拿到赠送的帆布袋。此外,至少2位消费者留言表示,在与盒马鲜生明确沟通不续会员费后,仍被扣除218元。

也就是说,消费者们的理解是,这只是一张传统意义上的免费的会员卡,但实际上,当消费者累计使用会员权益达到或者超过218元时,当初被冻结的218元将会被盒马划走。

对于上述投诉,盒马鲜生方面回复《证券日报》记者称:“顾客有疑问可以选择联系盒马客服,协助解决。”

但投诉的消费者告诉记者,联系客服毫无作用,“我发现被扣费的第一时间就联系客服要求退款,但是客服只会机械回复‘非常抱歉给您带来不便,盒马X会员开通后无法退费’。”董先生告诉记者,“如果不是店员当时诱导,我根本没想开通”。

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