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简爱公布虫卵事件调查结果:异物为粘连酸奶 整改客服体系

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6月14日,因“虫卵”事件陷入舆论漩涡的网红酸奶简爱在其公众号上公布虫卵事件最新调查结果。

该公司出示一份落款为绿控生物技术(武汉)有限公司的害虫检测报告显示:“经3位昆虫分类专家会诊,确认为双翅目昆虫幼虫,疑似麻蝇幼虫(双翅目麻蝇科飞行昆虫,卵胎生,直接产幼虫)。”

简爱公布虫卵事件调查结果:“异物”为粘连酸奶,公司将整改客服体系

简爱公布虫卵事件调查结果:“异物”为粘连酸奶,公司将整改客服体系

简爱方面进一步解释,“卵胎生,即为麻蝇在腐败的肉类或蛋白质上直接产下蛆虫,而非虫卵”。因此认为此前消费者此前俞女士提出的“异物为虫卵,第二日虫卵成活”的论断并不成立。

“‘异物’并非虫卵,而是杯子边缘或盖膜上粘连的酸奶,“简爱表示,目前该公司已与消费者达成和解。同时,就事件中消费者反映的简爱售后服务的反应延迟和态度轻慢问题,简爱将做出系列整改措施。

“对此,我们针对售前售后服务消费者的工作人员,做出了架构调整。加强客服培训,以提升服务质量;制定了客服电子系统的整改计划,建立客服的分级管理体系,改善客服处理流程,以优化服务体验;客服岗位自24位增长至48位,以保证快速响应消费者咨询。”简爱在一份通报中称。

“异物”为粘连酸奶

据此前报道,消费者俞女士在某电商平台简爱食品旗舰店购买了100ml*12杯高蛋白酸奶,发现其中一杯的杯子边缘有“异物”,俞女士怀疑为虫卵,与商家协商后将异物包裹准备寄回辨别,第二日却发现“虫卵”成活。

简爱公布虫卵事件调查结果:“异物”为粘连酸奶,公司将整改客服体系

简爱方面表示,在过去的13天里,公司组织了生产部、质量部、研发部、奶源部、电商部对产品全链条溯源,寻求监管部门和第三方检测机构介入,力求将事件的始末全面还原。同时也与俞女士当面沟通,更新调查进展。

其间,简爱母公司广州市朴诚乳业有限公司向检测机构送检了1份虫体样本。该公司引述一位有害生物防治专家的观点称,“昆虫虫卵多为卵圆形、长圆形或圆筒状,且有平滑流畅的轮廓和一定的抗压性。照片中显示的物质有锐角,表面凹凸不平,除非用暴力挤压,否则虫卵一般不会有这种形状。而如果虫卵收到暴力挤压就已损坏,无法孵出幼虫。”因此基本排除消费者投诉图片中的“异物”为虫卵的可能。

对于俞女士发现的白色固体,公司推断为杯子边缘或盖膜上粘连的酸奶,而次日出现的活虫应为麻蝇受食物残渣吸引产下的幼虫。

整改客服体系

不过,就此次事件中暴露出来的客服沟通问题,简爱方面也进行了反思,并列出了系列调整措施,

资料显示,成立于2014年的朴诚乳业在短短五年时间内成功打造出网红酸奶品牌“简爱”,并不断扩展产品线。目前上市的产品除了这次卷入虫卵风波的高蛋白酸奶系列以外,还有裸酸奶系列和益生菌酸奶系列。

自上市以来,简爱一直将品牌定位在高端市场,曾一度被认为是“中国最贵的酸奶”。以这次被投诉的简爱高蛋白酸奶为例,100ml在电商平台上售价将近10元。乳业专家宋亮告诉21世纪经济报道记者,目前市面上的高端酸奶平均价位是在18-20元/公斤,所以简爱的定价实际上已经是超高端酸奶。

因此有声音质疑简爱的高定价与其投入不符,尤其是在整个酸奶产业链的介入上。据悉,简爱发展至今一直采取代工模式,并没有自己的工厂。

对于代工厂的安全管理,简爱这次也有所提及。公司称,与简爱合作的三家代工厂均为拥有乳品生产许可证的正规生产厂家,简爱酸奶的生产工艺流程经巴氏杀菌工艺,且在全密闭的管道和超洁净设备中进行,所有酸奶的运行管道和储存设备会经过3小时以上的高温消毒和不断清洗,不具备虫子进入、虫卵存活的条件。

业内认为,虽说代工是现代食品加工常见的方式,走到今天也非常成熟,但这次虫卵风波无疑暴露了简爱重营销发展模式的一些弊端以及薄弱环节。随着简爱对售后体系的整改,加上之前有消息称其将布局上游,简爱未来能否开辟出网红酸奶的新发展路径,拭目以待。

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