CEO说| 华大副总裁朱岩梅：瑞幸和星巴克之间的差距

作者|朱岩梅 (华大集团执行副总裁、首席人才官)

小蓝杯出事了。

闪电式增长时，人们一度担心星巴克危矣。但是，如果你了解星巴克的故事，就会知道可没那么容易。

上周一文提到“第二座山”（见《人生还有“第二座山”等你去攀登》）。第一座山，是成就自我、定义自我、力争上游；第二座山，是放下自我、贡献社会、平等主义。而“星爸爸”舒尔茨的“第一座山”和“第二座山”并无先后，可以说是同时爬的。而且，两座山彼此成就。

先从星爸的故事说起。

1953年，舒尔茨出生于纽约布鲁克林贫民区的一个犹太家庭，兄弟姐妹多，日子过得捉襟见肘。舒尔茨7岁时，父亲是个临时工卡车司机，没有医疗保险。不幸工作中摔断了腿，不仅丢了工作，还得自付医药费。妈妈当时怀了孕，无法出去工作。舒尔茨儿时的记忆中，父母每天都在商量找谁借钱。

舒尔茨那时暗暗地想：如果有一天我有了能力，希望发生在父亲身上的事情不再发生。后来舒尔茨执掌星巴克，他坚持给临时工提供医疗保险，甚至股票期权。

星巴克成为全球最大咖啡连锁机构后，舒尔茨曾退居二线，不再担任CEO，只任董事长。但是2008年金融危机对星巴克业务冲击很大，舒尔茨又重新出山担任CEO。作为上市公司，星巴克必须面对股东的压力。当时股东要求星巴克削减成本，目标首先瞄准了医疗保险费，约3亿美元，这可是很大一笔成本。

但是舒尔茨拒绝了。他说：不，那是我的价值观 。

舒尔茨在清华大学做过题为《无论商业帝国多庞大，终将不敌爱与仁慈》的演讲。

他说道：一路走来，我们所做的许多决定都并不完全出于经济利益的考虑。事实上，我们做出的许多关键决策，都不是从经济利益出发的，甚至经常反其道而行之，但恰恰就是这些决策最后让我们获得了巨大的商业回报。

“无论商业帝国多庞大，终将不敌爱与仁慈”，这句话透着厚重的承诺，体现在价值观上。

2018年6月5日，年过六旬的“星爸爸”霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）回到西雅图派克市场的第一个星巴克店，摘下属于自己的绿色围裙。接着几个小时后，舒尔茨向星巴克全球35万名员工发出了一封信《My journey》，宣布自己将辞去董事长职务，向所有在星巴克奋斗过的伙伴们告别。他写道：

“我开始着手创建一家我父亲作为一名蓝领工人和二战老兵从未有机会为之工作的公司。通过平衡盈利能力与社会良知、同情心与严谨、爱与责任，我们一起做到了这一点，还有更多。”

他曾讲过一个星巴克员工“捐肾”的故事：

在华盛顿州，一个女咖啡师每天都看见同一位顾客，她的工作让她们变成了朋友。慢慢地，她注意到那个女人气色不好，最终她鼓起勇气问：有什么不舒服吗？

那个女顾客说：如果我不做肾移植，就会死。奇迹发生了，这名咖啡师的肾脏，与这位顾客正好匹配，于是她移植了一个肾给顾客。简直不可思议！

伟大的公司，拥有让人惊叹的文化。当你听舒尔茨讲述他专程去探望这位咖啡师时，你会感慨在星巴克发生这样的事情似乎也是顺理成章。这正是价值观的体现。星巴克的员工是出了名的难挖，不仅因为良好的待遇，更因为星巴克极具魅力的价值观。

舒尔茨一直强调：星巴克不是卖咖啡的，星巴克做的是在人与人之间建立联系。相比“第一座山”上的崇尚个人主义，“第二座山”则颂扬的是人与人之间相互依存，注重倾听和回应，放下自我，做出承诺，透过服务，获得满足和喜乐。

信任，是组织最宝贵的无形资产。企业造假，无异于用最宝贵的东西做一场必输的赌博。真是愚蠢至极！ 

信任，就像往水桶里装水，装满需要一个过程，但打翻它就是一刹那。近50年来，星巴克小心翼翼地珍爱员工、顾客和社会的信任，不断往“信任”桶里加水。而小蓝杯，本末倒置，不懂得“信任”的价值，亲手毁掉了这最宝贵的资产。当然，希望它早日重新站起来。

两杯咖啡的最大距离，不是价格，不是市值，也不是商业模式，而是对待诚信的姿势，换言之，是信任资产的差距，是价值观的距离。