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华人旅行社老板独白:疫情下 这是一场慢性死亡

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(原标题:华人旅行社老板独白:疫情下,这是一场慢性死亡)

加州圣地亚哥,美国时间3月10日凌晨4点半,刚刚睡了5个小时的朱林(Joshua)已经从床上起身。“我强迫自己更早起床,因为我如果不让自己每天疲惫到睡着,就只能借助安眠药。”

他照例打开手机阅读留言和语音信箱。不出意料,远在大洋彼端的中国OTA(在线旅游)公司和旅行社发来的依旧是客户的退团、退款明细,一个提前半年预定、原本该在6月成行的定制团,决定取消行程。

由于新冠肺炎疫情,整个2月,朱林与他的中国妻子林琦淑一同在美国本土创办的TB旅行社没有接待过一个华人旅游团,所有原本预约的出游计划都被临时取消。更让他焦躁的是,这样的情况恐怕会一直持续。

朱林并不想轻易放弃,但他看不到希望。“我走在了一条死胡同。”

退团的客人

TB旅行社有一份电子表单,上面密密麻麻列着预约的旅行团信息,从1月一直到6月,几乎排满。但如今,超过一半的预约团已经变成了灰色——这意味着他们已经全部被取消;剩下的预约团也基本被标红——说明暂时无法判断能否成行,随时面临取消风险。

这些旅行团的出发地都是中国。

2010年,同样热爱旅游的朱林与妻子林琦淑共同开办了TB旅行社。TB成立之初,就打定主意做重点面向中国消费者的华人旅行社,除了老板朱林,所有员工都是华人。“我妻子是中国人,我每年都要去中国,我很清楚中国消费者的消费能力,以及中国游客的庞大旅游需求。”

TB主要业务是在美国负责中国出国旅行团的接待工作。在业内,这类在当地成立、为游客提供本土化接待服务的旅行社,被称作地接社。“全华班”的导游阵容,加上熟悉美国情况、有本土资源网,TB自成立之初不到5人的小型地接社,不到十年就迅速发展成为拥有超过70名签约华人导游、业务覆盖十余座城市的中型地接社,接待中国旅行团的业务占比达到95%。

朱林知道自己赶上了好时候,源源不绝的客人从中国涌来,他们冲进奢侈品商店血拼、在高档餐厅挥金如土、两人的小情侣要一整个导游团队提供高端定制服务,“我们是大浪里小小的淘金者”。

中国文化和旅游部的官方数据显示,2010年,中国出境游人次为0.57亿;2019年,已增长到1.55亿人。

朱林觉得自己是一个“冒险家”,2015年,TB旅行社一口气签约了近50名华人导游,将分社开到了7个城市的华人街附近。快速的扩张消耗了他所有积蓄,但他坚信,几年时间,他的财富就可以更上一层楼。

然而,2020年1月24日,一段跨国语音聊天成为朱林噩梦的开始。“一个由中国武汉出发、预定1月27日到达美国的旅行团,通过线上OTA取消他们的行程。林琦淑告诉我,一种新型病毒袭击了中国武汉,那里的人们出不来了,我送出了祝福,并告诉对方我们愿意承担部分损失。”

这是新冠肺炎疫情之下,武汉宣布封城的第二天。朱林通过推特了解了一些信息,他有些不以为意。“中国政府真的很谨慎,在美国,你不可能限制一整个城市的人,禁止他们出去。”

但朱林很快发现,事情变得复杂。在随后的几天里,陆续有中国的OTA及旅行社联系他,通知2月的多个旅行团取消。他仔细询问后得知,中国文化和旅游部在1月24日发布了暂停旅游活动的通知。他当时还算乐观,“他们(国内旅行社)告诉我,已经成团的应该不受影响,所以我觉得还承受得住。”

2月2日,美国宣布临时禁止过去14天内曾赴华旅行的所有外国人员入境,所有中美航线实质上停飞,除了美国公民和永久居民之外,其他由中国出发的外国人员都将被美国边境保护局遣返。

朱林迎来了第一个退团高峰期,除了几个从欧洲出发的华侨团,整个2月的所有华人旅游团全部退团。“这意味着2月我们仍然负担着100%的支出,而收入只剩下不到10%。”

违约金拉锯

朱林开始真正重视“新冠肺炎”带来的损失。林琦淑告诉他,中国为全国人民延长了假期,她的中国朋友们都呆在家里隔离,短期内,不可能有大规模的旅行团成行。

朱林仔仔细细核对了TB的财务状况,他计算,在中国旅游团持续为零的状态下,裁掉一部分非必要的工作人员,TB应该可以支撑到4月末。

林琦淑建议朱林,利用TB的地接社资源,组织捐赠一批物资送往国内——一方面可以助力国内抵抗疫情,争取业务早日恢复;另一方面,也可以提高TB在华侨圈中的品牌美誉度,对TB未来的发展有益。

朱林认可林琦淑的建议,他发动各个城市的工作人员,收购了5000个KN95口罩,并联系当地的许多华侨,募集了大批其他医疗物资,一并由一位即将回国的旅行团领队带回。“协调航空公司为我们提供了比较充足的储物空间,从采购到带回,前后我总共花了人民币十几万,单是口罩就要六万多。”

协调捐赠医疗物资的行动让朱林在心理上缓和了许多,但转移注意力也无法扭转大量退团的事实。由于退团是受疫情影响,中国的OTA及旅行社都向游客提出了免责、免费的退款条例,这对朱林等海外地接社来说,是巨大的冲击。

朱林并不同意完全免除游客的违约金,“有一部分服务,是需要我们提前定好的:比如酒店,我们要预付一笔款项;包车,我们也要提前预约、付定金;有些全包的团,我们提前付出去的定金是他们付款的1/3,现在他们免费退款,这些定金的违约金就是我们承担。”

这让朱林与不少国内OTA僵持不下。不仅TB,许多海外地接社都是类似反应,这又让OTA和国内旅行社被夹在其中进退两难。

携程CEO孙洁近期接受媒体采访时,中途突然落泪。她介绍,疫情爆发后携程电话呼入量增长了长一二十倍,上亿人次退订,携程第一时间退款,垫资超10亿量级。

多家国内大型旅行社的高管也称,由于此次退订免费免责,在此次疫情之中,各家都大量垫资给消费者完成退款,而应回收的款项积压在海外地接社、航空公司、海外酒店集团。

几方陷入了拉锯战。

朱林觉得,大部分地接社起初的想法应该与他类似,“肯定不会说不退,多拖一会儿,等到疫情好转了,业务恢复了,现金流充足了再退回去,毕竟以后还是要合作的。”

2月中旬,眼看中国的疫情情况渐趋稳定,朱林一度十分乐观。“开始有旅客咨询四月、五月的旅游定制服务,有些旅客的消费需求已经溢出,他们询问的第一件事就是最好的奢侈品商场集中在哪里。”

那几乎是朱林2020年来最开心的几天。他对一家讨要退款的中国旅行社开玩笑说,TB很快就会偿清这笔退款,如果没能偿清,那可能就是TB倒闭了。

如今朱林觉得,自己或许会一语成谶。更令他啼笑皆非的是,他当时捐赠的5000个KN95口罩,如今在美国市场上最高价已经炒到了超过20美元/个,“上帝啊,如果折合成人民币,我捐赠了价值75万元的口罩!”

死胡同

但新冠肺炎在美国蔓延,击垮了朱林建立不久的乐观。

2月26日,美国疾病控制与预防中心发言人首次宣布,在加州北部确诊一起来源不明的新型冠状病毒感染病例,新冠肺炎疫情在美国蔓延很可能不可避免,要求民众为疫情爆发可能造成的“严重影响”做好准备。

其后,美国官方公布的新冠肺炎确诊病例数量开始骤增,从每日两位数增长变成每日三位数增长,且截至3月11日仍未见有稳定趋势。

这成了第二波退团高峰的引子,大量3月、4月甚至5月的旅游团,要求退团。朱林说,很多游客是在观望了一段时间后才选择退团的,“中国游客对美国的防疫状况很不感冒,他们觉得我们的政府没有在做事。”

能够支撑一小部分收入的华侨团也进入了犹疑期,欧洲各国的疫情也在蔓延,不少国家政府劝阻国民不要外出旅游,但也仅仅是劝阻,并不能起到强制阻止的效果。

例如,美国时间3月9日,数千游客无视政府发布的搭乘邮轮警告,登上“挪威天空号”邮轮开始旅程。据外媒报道,这些游客中有不少表示并不害怕感染新冠肺炎病毒,没有佩戴口罩,觉得只要做好消毒就可以了。

一位华侨游客把这条消息发给了朱林,并询问这是否属实,朱林回答,“是的”。随后,这个原定于5月的华侨定制团也取消了。

朱林统计,整个二季度,确定成行的旅游团只剩下4个,而这显然不足以支撑TB旗下70多个签约导游的工资以及十余个城市工作室的租金。“我不知道该怎么办,也许是时候放弃了。”

林琦淑劝朱林不要轻易放弃,她提出,可以让旗下的导游在疫情期间专注做奢侈品代购,充分利用以前积攒的中国高端消费者资源,用销售提成来取代工资,通过在中国火热的直播,或许还能找到一线生机。

但结果并不理想,超过40名导游在直播了一天之后,就选择退出。他们同样有奢侈品货源的资源,也有自己的一批游客消费群体,对他们而言,在TB拿消费提成并不见得比自己做代购来得稳定。并且,失业之后,他们还能每月领到一笔数额不小的政府失业金。最终,TB现在仍未离职的导游只剩十余个。

朱林每日夜里翻来覆去地思考,仍未能决定,是缩小规模硬扛到疫情结束;还是好聚好散,自己留下一小笔积蓄。

朱林觉得最坏的考虑是硬扛到7、8月,“中国学生的暑假,是历来的流量高峰,而且,高热的天气应该是有效的保护伞;但如果想要在那时候发力,我就不能失去我的员工,我必须得到他们的支持并给予相应的工资,现在来看这很难做到。”

林琦淑时刻鼓励朱林。她告诉朱林,航空公司、邮轮公司、酒店集团都在努力做优惠,中国十一假期由上海飞往洛杉矶的往返含税机票已经低至不到2500元,MSC地中海邮轮的很多产品已经打到了1.2折,许多五星级酒店的价格已经跌至低谷,这些优惠必然能够吸引游客。

朱林也如此劝慰自己。但在他心底,困惑依然挥之不去,“这么低的价格,这么好的时间节点,各个网站的机票、游轮通票、酒店客房依然充足,游客们真的为优惠买单了吗?如果结果比想象的更坏呢,我该怎么办?”

朱林找不到答案,“没人能给我答案,这是一条deadend(死胡同)。”

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