线上服务能力重要性凸显 疫情加速保险行业转型

（原标题：线上服务能力重要性凸显 疫情加速保险行业转型）

“新冠肺炎疫情对保险行业的影响不仅是直接的，而且是深远的。从当下时间点看，代理人和银保渠道业务量已受到影响，这主要由于保险销售基本还是以线下面对面为主。从长远看，疫情将倒逼行业深刻转型，逐步走出一条以客户体验为重、满足客户真实需求的新的发展之路。”2月13日，大家保险总经理徐敬惠在接受采访时如是说。

自疫情发生以来，银保监会多次发文鼓励，以及预付保险金等方式，保险从业人员采用互联网、手机APP等线上渠道开展业务活动、进行理赔服务。

考验线上运营科技能力

受新冠肺炎疫情影响，远程办公、线上服务等受到市场广泛关注。这些变化的背后体现出科技对于保险行业发展的支撑作用，同时也展示出保险公司线上运营的科技水平。

徐敬惠指出，企业信息化水平不足是多数企业在抗击疫情过程中，面临的最直接的考验之一，办公线上化、培训线上化、服务线上化均对一家企业的信息化能力有较高要求。保险行业将进一步强化对科技和数据的应用，推进大中台建设，提升管理精细化水平，实现科技与业务模式的深度融合与重构。

在疫情中，不少保险公司发文要求，进一步做好销售平台、官方微信、APP功能宣导，引导销售队伍通过线上平台办理业务，保障疫情期间各项业务正常开展。

深化金融科技领域布局，始终是保险公司战略规划中的重要一环。例如，2019年，中国人寿制定了“双心双聚”战略，通过互联网将所有的职场与所有的一线销售队伍连接起来，形成具有中国人寿特点的数字化平台。

在新华保险2019年公司开放日上，新华保险党委书记、首席执行官、总裁李全表示，技术的强弱直接影响到企业的核心竞争力。新华保险将科技赋能纳入公司战略，将以实现“数字生态、智慧新华”为愿景，推动公司从“线下人工服务”转向“线上线下融合服务”，“保单管理”转向“客户经营”。

据了解，“数据化经营”亦是平安寿险改革工程的重要内容。在中国平安2019年第一次临时股东大会上，中国平安首席财务官姚波回应称，“我们预计寿险改革工程需要一年左右可以看到正面效果，希望通过这项工程实现经营管理智慧化、流程运营数据化、渠道建设精细化、客户服务个性化。”

不少保险业人士认为，保险公司数字化转型需要保险公司将科技与保险进行深度融合，包括流程以及销售、运营、管理模式，甚至也包括商业模式，这是一场长期战斗。这需要自上而下、全方位开展、全部门协作，不能只理解为是IT部门和营销部门的工作。

构建体系化线上服务能力

金融壹账通相关负责人表示，随着金融数字化进程加快，在保险业务中，包括智能客服、智能理赔等均可以实现线上远程作业。

该负责人表示，随着AI技术的迭代升级，如今的机器人需要具备三个能力，首先是日常寒暄互动，与客户之间的交流需要生动有趣，提升交互体验；其次是具备多轮对话以及大数据分析能力，比如客户需要投保的时候，可以通过线上引导分析客户需求，并且根据反向提问对客户进行脸谱分析，从而给客户推荐合适的产品，实现线上购买；最后是机器人的知识库储备，比如在中国平安，智能客服需要储备寿险、产险、健康险等多条业务线的知识语料。

2月12日，互联网保险平台慧择保险正式在纳斯达克交易所挂牌交易，其定位正是独立在线保险产品与服务平台。

慧择创始人兼董事长马存军在上市仪式上表示，未来慧择将继续围绕解决用户家庭全生命周期全方位风险保障需求的服务，利用互联网以及科技的力量为用户提供一站式专业高效保险服务，成为中国入口级保险服务平台。

业内人士认为，随着互联网产品在生活场景的应用愈加深入，互联网渠道正为保险机构积聚起越来越多的年轻用户，互联网保险产业已经成为互联网行业的重要赛道，虽竞争激烈，但前途可期。

最后，徐敬惠强调，在全社会全力推进疫情防控工作的局面下，保险行业应该全面重视和强化线上服务能力建设，创新业务模式，构建体系化的线上运营能力，弥补一直以来行业以线下经营和服务为主的短板。同时，加快推动服务延伸及线上线下服务融合，探索提供包括健康监测、健康指导、在线问诊、绿色就医、即时结算、康复指导等在内的一站式健康管理服务，辅助应对疫情挑战，不断改善客户体验。