消费金融线下场景遭重挫 AI机器人成抗"疫"生力军

（原标题：消费金融线下场景遭重挫 AI机器人成抗“疫”生力军）

证券时报记者 胡飞军

今年春节原本是消费的旺季，但由于新型冠状病毒肺炎疫情爆发，直接冲击餐饮、旅游、教育、零售等消费金融线下场景业务。

记者从多家持牌消费金融公司采访了解到，疫情对消费金融行业短期带来影响，刚需的消费从线下向线上转移，预计线上消费金融将呈现增长，行业长期向好趋势不变。

同时，多家消费金融公司复工在即，但疫情对于行业的挑战在于远程办公，尤其是催收和客服坐席是消费金融业务重要组成部分，亦是劳动密集型业务，如何保证业务和数据安全，不影响公司正常运营，成为当下较为突出的挑战。

据了解，为了应对挑战，多家消费金融公司均充分利用AI、云计算、大数据等科技手段突围，包括马上金融启动“云呼叫中心”办公机制，在系统监控下移动办公；招联金融启用了约5000个招联智能机器人进行服务，覆盖对客户提醒等多场景服务；中邮消费金融则及时暂停人工现场催收，全面启动智能机器人远程催收。

此外，据记者了解，不管是招联金融、马上金融等头部消费金融公司，还是中邮消费金融公司、苏宁消费金融公司等诸多消费金融公司，均对疫情重灾区湖北客户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限，以减低受疫情影响客户的还款压力。

对行业短期有影响

疫情爆发猝不及防，春节期间各地大面积爆发，大部分市民都深居简出禁足家中，短期内对消费金融行业造成了影响。

“短期内，线下实体消费，包括餐饮、旅行，食品零售等，都会受到影响，而消费金融要从场景出发，如果大家没有消费动力的话，那么线下这部分消费金融的交易额会出现下降。”马上消费金融股份有限公司（简称“马上金融”）CEO赵国庆对证券时报记者表示。

他还举例子，线下服务体验类服务短期也将受到非常大的挑战，例如美容院、教育培训服务等，需要经过一个周期才能恢复。

“短期来看，疫情势必会对较为依赖场景运营的消费金融企业带来一定的不利影响，尤其是依赖线下场景运营的消费金融企业。”中邮消费金融公司相关人士对记者直言。

不过，“我认为，疫情对消费金融行业影响是短期的，是阶段性的，相信疫情一定会过去，中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变，消费对经济的拉动作用、用户改善生活质量的需求不会改变，在今年下半年就会得到很好的修复。”赵国庆表示。

危机中暗藏机会，“无接触”的线上业务正在迅速增长。

赵国庆所言非虚。据记者了解，此前某金融业大资管线下培训的服务机构，因为疫情取消了今年2月和3月安排的多场培训计划，并在春节期间紧急推出APP版线上课程补救替代，以防止“颗粒无收”。

赵国庆表示，在疫情影响下，在家里工作与消费成为更好的选择，“短期内交易会从线下往上迁徙，很多线上公司都推出了‘无接触配送’，从线上线下结构看，线上反而可能会增长。”

部分用户逃废债

业内人士认为，由于不少受疫情影响的中小企业遭遇冲击，导致一部分雇员和用户在收入与偿债能力方面出现变化，若短期无法改变，可能会产生逾期，短期内对消费金融公司造成压力。

同时，针对这一部分客群，马上金融执行“差异化豁免”政策，即针对湖北及非湖北地区用户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限。

不过，赵国庆坦言，疫情笼罩之下，部分用户还款意愿出现一定变化，借此机会逃废债，这些因素将推高整个行业不良率。

实际上，在疫情影响之下，除了业务和经营层面的困难，更多的则来自风险控制和管理能力的挑战。

赵国庆坦言，在消费金融领域，贷后管理属于劳动密集型的工作。当下，贷后管理工作人员从全国各地赶回职场，但各地受疫情影响出现的交通管制、隔离等，会给催收行业带来相当大的负面影响。由于贷后是零售金融贷后管理的核心部分，贷后受到影响，就意味着贷前、贷中都会受到影响，因此金融机构在疫情面前遇到的挑战还是比较大的。

对于疫情对贷后管理带来的变化，中邮消费金融表示，为了响应国家号召，该公司为受疫情影响的各类客户（包括医生及公职人员、确诊及疑似患者、直系近亲属等），提供停催、息费减免、调征信等人性化服务。

5000机器人应对挑战

由于人员聚集就可能带来疫情感染风险，为了及时复工，保证业务正常运营，不少消费金融公司更多地利用人工智能AI、大数据、机器人等科技手段应对挑战。

“目前疫情对公司运营的挑战主要在于远程办公，如何在保证业务、数据安全的前提下，不影响公司正常运营。”赵国庆表示，尤其是催收和客服坐席作为消费金融行业两个重要组成部分，也是金融服务不可或缺部分，属于劳动密集型业务，亦是疫情防御隐患所在，面临的问题也最为突出。

据马上金融介绍，为了保证防疫期间线上业务的正常开展，马上金融于2月3日首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制，坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台，从而把“呼叫中心”搬回家，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。据马上金融运营部负责人罗宁透露，“云呼叫中心”上线后，仅昨天一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%，已受理解决率超过了84%。

与此类似，另一家头部企业招联消费金融有限公司（简称“招联金融”）也采取了类似做法。招联金融介绍，该公司按照最少员工到场原则，启动远程在线办公模式。同时，该公司的客服岗位也可实现远程居家座席，而贷后资产管理岗位，则基于自研呼叫系统、自研语音线路管理平台等科技优势，员工可在家实时为客户提供服务。

此外，招联金融还透露，该公司已经启用了约5000个招联智能机器人进行服务，尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务。该公司自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作，全年节省成本上亿元。

中邮消费金融相关人士对记者表示，在疫情发生后，公司及时暂停了人工现场催收，全面启动智能机器人，组织相关人员采用短信和语音等远程办公方式提醒客户还款，要求业务和技术攻坚团队全力以赴开发远程催收功能。