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银保监会通报易安财险、广发银行侵害消费者权益

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11月6日,银保监会官网将近期通过投诉调查发现的易安财产保险股份有限公司、广发银行股份有限公司侵害消费者权益案例通报。

一、易安财险

2019年6月至8月,银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件,占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题,共涉及理赔案件270笔。

经查,234笔赔案存在理赔核定超期限的问题,具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后,易安财险未在30日内对赔案作出核定,违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日,其中,180笔核定时间在31-60日,42笔核定时间在61-90日,7笔核定时间超过90日,5笔至银保监会调查时仍未作出核定。

理赔核定超期限的234笔赔案涉及人身险、财产险共计6个险种:涉及人身保险险种4个,赔案232笔,包括学生儿童住院费用补偿医疗保险赔案216笔,个人意外伤害保险赔案9笔,恶性肿瘤疾病保险赔案6笔,旅行团体意外伤害保险赔案1笔;涉及财产保险险种2个,赔案2笔,包括驾驶学员驾考费用补偿保险赔案1笔,雇主责任险赔案1笔。

二、广发银行

2012年,广发银行根据其内部《私募股权基金(PE)代为推介合作产品方案》,在行内代为推介私募股权基金。基金于2019年8月到期,出现账面浮亏,且到期无法收回投资本金及收益的情况,引发消费者投诉。

经查,广发银行存在5个方面侵害消费者权益的行为:一是未按照监管要求,对客户进行风险承受能力评估。该行无法向监管部门提供该业务推介客户的风险评估材料。

二是未按照监管要求,妥善保管推介过程文件资料。该行无法向监管部门提供业务开展期间的相关宣传单、短信、视频、会议记录等材料。

三是在对内部营销人员的相关推介培训材料中,未提及并分析基金产品可能对该行以及投资人产生的风险。其中“年化复合收益率:根据基金项目池储备项目测算,该基金年复合回报率可以达到62%-71%……分红措施:每年可分配利润的90%并进行强制分红”等内容,属于存在诱惑性的表述。

四是在准入环节未能严格执行产品方案相关要求。该行于2012年3月29日审核通过产品方案,明确了该行合作机构准入、私募股权基金项目准入等方面的原则。经查,发现该行在合作机构准入及相关私募股权基金产品准入方面未严格按照产品方案执行。

五是在推介环节未按照制定的产品方案完全落实相关履职工作。经查,该行未严格按照产品方案制定客户经理代为推介操作守则,并履行培训、考核、暗访、抽查等职责。

银保监会表示,上述两家机构的行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利,损害了消费者合法权益。各银行保险机构要引起警示,结合“侵害消费者权益乱象整治”工作,围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠,严格按照相关法律法规和监管规定,依法、合规开展经营活动,切实保护消费者合法权益。

10月21日,在国新办举行的银行业保险业运行及服务实体经济情况发布会上,中国银保监会副主席黄洪在会上表示,银保监会本着对人民群众和广大金融消费者高度负责的态度,认真处理每一件消费者的投诉。尽管银行业保险业保护消费者权益工作取得了阶段性成效,但是有些银行保险机构还没有把消费者权益保护的主体责任落实到位,有的从业人员有意误导消费者,金融科技快速发展也带来一些新的问题,“伪创新”、“假创新”等问题值得高度关注,并未雨绸缪,采取有力措施防范化解。

下一步,银保监会将节奏不变、力度不减,结合专项安排深入推进侵害消费者权益乱象整治工作。

具体而言,一是完善一套制度,推动银行保险机构建立健全消费者权益保护体制机制,压实主体责任。修订完善消保考核评价办法以及保险实名制管理规定等重点行为监管制度,完善有关制度体系。二是畅通一条渠道,就是畅通消费者投诉渠道,提升12378热线服务的广度和深度,让数据多跑腿,老百姓少跑路,推动建立矛盾纠纷第三方调解机制,为人民群众解决银行保险消费难题提供方便高效的服务平台。加大消费者的教育和风险提示力度,强化金融消费的信息安全保护,提升广大消费者的风险防范意识。三是开展一次整治,根据在日常监管和调研中发现的重点问题、行业和市场乱象,决定开展为期三个月的银行业保险业侵害消费者权益乱象整治工作,对消费者反映强烈的痛点问题进行集中专项整治。

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