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销售乱象野蛮生长 郑州机场受监管不力质疑

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近年来,受一带一路政策影响,郑州机场客货运航吞吐量迅速增长,综合实力排名跃升为中部六省第一,成为河南省对外交流一张亮眼名片。近日,《投资者网》了解到郑州机场却频频出现销售乱象,致使旅客对其服务印象变差

《投资者网》 刘逸伦

5月4日,郑州的刘女士乘机从郑州新政国际机场T2航站楼出发飞往至上海浦东机场,在取票时,刘女士被值机柜台处的两位工作人员要求加购50元保险费用,但因晚于起飞时间前45分钟登机,故郑女士最终并没有缴纳该笔费用。之后,自称是郑州机场售票处责任人的刘某向刘女士解释称,收取保险费用的工作人员隶属于受郑州机场统一管理的第三方航空服务公司,经查明此二人在销售保险时有不规范行为,将会再培训上岗。

蹊跷的是,刘某告诉刘女士,刘女士通过手机转账的最终收款个人账户属于机场财务部门的工作人员。此外,《投资者网》还在投诉平台“21CN聚投诉”发现,有多起关于旅客被郑州机场工作人员销售旅行会员卡,但未得到相应服务的投诉,旅客认为郑州机场有监管不力之嫌。

针对上述问题,《投资者网》致函郑州机场,截至发稿,河南机场集团秘书处未予以置评。

搭售保险?

5月4日晚,刘女士计划乘坐东方航空FM9390次航班从郑州新政国际机场T2航站楼飞往上海浦东机场,由于自助值机处及东航人工值机柜台已关闭,刘女士随后找到东方航空售票处咨询取票情况。

售票处柜台后有两位工作人员,其中一位查看了刘女士手机中第三方订票平台显示的信息后,告知其需缴纳50元保险费用,但未说明收费明细。刘女士感到疑惑回应,此前乘坐其他班次东方航空航班从未遇到现场缴纳保险的情况。两位工作人员给出的回答是,“几乎每张票都会(收取)保险费用。”

携程等第三方订票平台显示,“航空意外险”保额320万仅需30元保费,“航意航延组合险”保费也仅为40元。机场售票处负责人刘某称,50元保险费保障内容是“10天内往返安全”,且在10天之内所有航空公司保险均不需再办,而30元的保险保障期仅为7天。

保险业内人士称,“航意险最低有1元起售,保障期为7天。而刘女士购买的50元航空意外险就性价比来说确实比较低。航空险种的赔付条件及理赔过程十分简单,甄别航意险产品主要看其理赔额度。”

该业内人士还称,航意险属于具有特殊场景的保险,是一种对极小概率事件保障的保险。对于经常乘坐飞机的旅客来说,购买随机票附加的短期航意险不如直接购买保障范围更大的普通意外险,因为不仅其保障范围较航意险大很多,同时还包含航空意外保障。

然而,在刘女士取票过程中,两位工作人员并未告知其上述信息,同时连一些基本保险信息也未曾说明。自称为机场售票处负责人的刘某称,经过现场视频和音频监控调取,这两名工作人员的确存在未明确告知的责任。“他们错就错在没有清楚地告诉你,这个保险办也可以,不办也可以。”

《投资者网》了解到,刘女士所购买的上述保险规定的正常流程是旅客付款成功后,工作人员才会将金额、航班号、日期及发票等信息向旅客告知。对此,北京志霖律师事务所副主任赵占领律师称,“消费者买票前没有被告知保险明细信息,且要求消费者必须购买保险,这种强制搭售的做法侵犯了消费者的知情权和自主选择权,是比较明显的违法行为。”

刘女士在次日向东方航空公司客服反映其在郑州机场被“搭售保险”的情况,随后东方航空相关负责人向刘女士表示,“经查明,此二人并非是东方航空职员。东方航空禁止任何地勤员工向旅客销售保险,同时在检票处也禁止值机人员收取现金。”

那么究竟是谁在向刘女士搭售保险?自称为机场售票处负责人的刘某称,在郑州机场东方航空售票处柜台拐角处,有一块显示“售票+保险“字样的牌子,显示了该工作位与东方航空公司无关系。刘某称,“这个牌子不清晰,后续将会进行明显标示。”

当被问及两位员工与郑州机场关系时,刘某回应,“两位员工是属于第三方机构,但由郑州机场统一管理。”

刘女士通过手机转账时,页面显示收款方为“郑州力天航空(**宇)”。国家企业信用信息公示系统显示,深圳市力天航空服务有限公司郑州分公司(以下简称“郑州力天航空”),成立时间为2014年2月25日,法人代表刘红,主营业务为航空客运销售代理业务及其他票务服务。

111.png《投资者网》联系郑州力天航空的相关负责人,巧合的是,其投诉部负责人刘经理正是刘某。在接受《投资者网》采访时,其说法与之前和刘女士解释的说辞并不一致。刘某称,“郑州机场票代机构有很多家,而力天航空仅为其中的一家。”

此外,关于钱款流向问题,刘某曾以郑州机场售票处负责人的名义称“(收款)账户属于公司而不是郑州机场。”

由于郑州机场是由河南机场集团所属企业,《投资者网》联系到河南机场集团秘书处陆先生并对上述信息进行核实。

陆先生称,经核查郑州机场并未设有“郑州机场售票处”这一管理机构,管理售票业务的机构是河南民航商贸有限公司(以下简称“河南民航商贸”)。但《投资者网》记者拨打河南民航商贸电话,其工作人员称,“公司不管理机场售票业务,仅对餐厅、停车场、免税店进行管理。”

那么郑州机场票代机构由谁来统一管理?票代机构租用郑州机场摊位的租金由谁来征收?就上述问题,截至发稿前,《投资者网》并未收到来自河南机场集团有关人士的回复。

2222.png河南机场集团管理结构图 来自河南机场集团官网

会员卡销售乱象

在21CN聚投诉平台中,《投资者网》发现有关“郑州机场收费乱象”的投诉帖多达87条,其中“河南机场集团”的投诉量为23,解决量为11,解决率达47.83%。

3333.png

在编号Z778“易程天下销售误导”的集体投诉中,投诉详情为:自2017年8月起,聚投诉平台陆续接到消费者关于易程天下在机场推销商务卡存在夸大宣传、销售误导的投诉,而这其中绝大部份投诉发生在郑州新郑国际机场。

4444.png2017年10月,张先生在郑州机场取票时,取票的工作人员向其推销易程天下会员卡。由于是机场工作人员销售,张先生并未起疑心。该工作人员称,充值1380元送1000元,共到账2380元。每次购买机票时打折50-300元,并可提供机场贵宾区休息。

同上述刘小姐遭遇一样,张先生在办理会员卡进行付款时将钱款转入了个人账户。办理后,才被工作人员告知仅有指定机场才有贵宾区服务,除郑州机场外其他都需提前一天预约。此外,仅支持打电话购票方式,且购票时还需添加私人账户转账付款。

据了解,“易程天下”运营方为河南省丽珍航空服务有限公司(以下简称“河南丽珍航空”)。国家企业信用信息公示系统显示,该公司于2018年9月28日注销,注销原因是协议解散。

55555.png与此同时,在郑州机场内还发生“尊享纵横”、“易行商旅”等会员卡销售误导现象,销售内容与上述河南丽珍航空一致。据了解,“尊享纵横”会员卡运营方为西咸新区远东航空服务有限公司,2014年5月20日成立,法人代表为孔成刚。在尊享纵横官网,贵宾厅服务指定有杭州、厦门、西安、三亚、昆明等地机场,郑州新郑国际机场并不在其服务范围之列。

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