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五星级酒店卫生门:这会是最后一次丑闻吗?

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经济观察报 记者 仝麟阁 “那天我回到客房,看到酒店员工正在用浴巾擦拭杯子,我感到恶心,而她只是尴尬的冲我笑了笑,如平常发生一样。”“花总”向经济观察报记者回忆起去年住酒店的一次经历。“花总”网名“花总丢了金箍棒”,曾是一家金融软件公司的创始人,他因一系列网络热点事件为人所知。他根据新闻照片鉴定过多位官员的手表,被认为是网络反腐代表人物。此前,他还获得过诸多媒体奖项,被《华盛顿邮报》称为“在风险中推动变革的博客”代表。

如今,他再度因为曝光酒店卫生乱象而再度走到聚光灯之下。

2018年11月14日晚间,花总的一篇名为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。他通过视频和文字爆料,中国酒店行业存在巨大的卫生隐患,其波及面甚至包括几千元一晚的豪华五星级酒店,视频中,十多家五星级酒店,客房服务员竟使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子。这让涉及的万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的多家五星级和非星级酒店卷入舆论漩涡。

按照花总的话来说,“鉴表”之后,他也开始了居无定所的日子,日常以住酒店为主。“2017年,某天中午,我在南京,回酒店房间时,一位客房服务员正在用浴巾擦拭我的杯子。于是,我有了调查五星级酒店的想法。”

截至11月16日,涉事酒店纷纷作出回应。北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康莱德酒店、贵阳喜来登贵航酒店、上海浦东文华东方酒店等6家酒店发表公开声明,表示歉意并称将加强培训和监督。

卫生顽疾

这不是五星级酒店第一次被曝光卫生问题。最近的一次舆论发酵,是在2017年。当时来自一家名为“蓝莓评测”的机构一条名为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的网帖,指出五星级酒店存在不换床单、欺骗消费者的行为。涉事的酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店。

几乎每隔一段时间,就会有爆料针对酒店业的卫生问题。

这一情况不止发生于中国。据公开资料显示,此前美国知名电视栏目“内幕新闻”就做过一场“卧底实验”专题片。实验人员在万豪集团位于曼哈顿的Residence Inn酒店床单背面,喷上了这种看不见的特殊荧光剂,留下“我睡在这里”的标记。随后实验人员离开,并让房间看起来像睡过的样子。当小组成员再次入住同一房间时,发现这些“看不见的信息”依然存在于床单上。

11月16日,据报道,北京旅游委已对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况。如果情况属实,则要立即限期整改,并加强内部监督管理。北京市旅游委方面同时谈到,“100%中国酒店存有卫生问题”的说辞是不够客观的,“高星级酒店都有卫生问题,更何况其他酒店呢”的逻辑也不成立。北京市旅游委方面强调,部分高星级酒店存有卫生问题的情况属于个例,“单凭个例否认整个行业言之过重”。

因为频发的酒店卫生问题,民宿成为了一部分人的选择。从产品优势上来讲,五星级酒店在管理上更趋于标准化,而民宿则更偏个性化。记者采访了多位消费者对于两种产品的看法时,大多数人认为五星级酒店会比民宿更加干净一些,但经过此次事件,可能会动摇消费者对于五星级酒店卫生标准的信心。

但如今,一部分消费者的选择是——自己带睡袋等用品。事发后,一些电商平台上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶,这些“酒店神器”成了热销品。网友“晒太阳的猫”在微博上称,“我住店常年携带的有:隔脏睡袋一套,速干浴巾,速干毛巾各一条,马桶垫纸,连晾小东西的夹子都自己带呢。杯子也不会用的,都是直接用瓶装水漱口刷牙。”

产能过剩

根据国家旅游局最新公布数据显示,2018年第一季度,全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店10782家,其中一星级82家,二星级2066家,三星级5225家,四星级2558家,五星级851家。一份统计数据显示,从1999年到2016年,全国五星级酒店数量增长了10倍,达到809家,其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年,都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。

瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司中国区董事封官禄曾经在接受经济观察报记者采访时表示,从开始的满足市场需求,到后来的过度炒作,中国的房地产经历的红楼一梦,如今,这也发生在同样属于房地产类型的五星级酒店身上。在投资过热的前几年,其建设速度远超GDP增速,如今中国的五星级酒店正在进入产能过剩时代。“横向对比国际市场,中国五星级酒店的平均房价应该在200美金以上比较合适。价格过低,对消费者而言并不是好事。五星酒店有严格的服务标准和产品质量要求。当整个市场都在打价格战,拼命压低成本时,整个行业的服务质量就会下降。”

产能过剩的另一面,是酒店的用工荒与员工待遇水平低。多家五星级酒店的人力资源部门从业者对经济观察报记者称,客房清洁员的月薪一般都在2500-4000左右。

为快捷酒店提供客房清洁服务的外包公司,服务员的薪水基本也是这个水平。虽然五星酒店提供更好的福利保障,但工作也更繁琐。一位酒店业内人士对记者表示,每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房,以工资总量除以月清洁房间数,打扫一间房大约只能得到8元的酬劳,十分辛苦。

另一家酒店人力资源部门的工作人员则对记者称,出于生计考量,服务员会尽可能打扫更多房间来获得奖金。目前,招聘一位客房服务员十分困难,离职率很高,所以门槛会比较低,不一定非要在五星级酒店干过,只要培训完成就可以上岗。

某国内酒店管理集团高管告诉记者,“中国酒店出现类似现象,是普遍、深层的问题。在欧美和港台地区,也会发生卫生危机,但那是个别现象,极少发生。加之行业浮躁、信仰缺失,大众和资本追求富丽堂皇的酒店外表,没有人去关注到内核服务和员工的心态。其实各大酒店集团的规章制度非常齐全,但在中国市场落地时,却难以为继。不过,这事也不能让酒店员工背锅,她们非常辛苦,也没有得到良好的培训。”

中国酒店业元老级人物、旅游协会秘书长张润钢曾发文指出,业内人士都清楚,饭店行业闹员工荒由来已久。为此,即使常态,服务员也经常超负荷工作,而每当出租率较高时,员工的工作量则是一般的局外人难以想象的。饭店并不是不想招人,是实在招不到人。现在很多饭店客房员工每天所承担的清洁房间数量已在16-17间,有的甚至达到或超过20间。我清楚地记得35年前在瑞士洛桑饭店管理学院学习时,老师讲每人13-14间的清洁量是上限。上线指的是什么,我理解一是指员工身体的承受能力,二是指清理出的房间的质量保证。还要知道,现在大部分饭店员工的工资非常低廉,在国家统计局公布的全国各行各业的收入中,饭店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。过低的待遇加上高强度的工作量,结果是能做就已经不错了,将心比心,以至于管理层有时都不好意思再去要求员工,尽管大家都知道质量不行。“说完员工再说说管理层,在行业整体不景气的情况下,管理层面临着极大的利润压力,其精力几乎都放在了抓生意上。有人会说,质量不行怎么会有生意?没有生意哪来利润,二者是统一的呀!理论上是这样,但现实中,增厚利润也可以通过牺牲质量的短期行为来加以实现,特别是当此举已经变得司空见惯的时候,质量就只能沦为时常喊喊的口号了。必须承认,最近这十年是中国饭店质量不断倒退的十年,是专业精神不断流失的十年,也是饭店行业的职业荣誉感和职业精神逐步消失的十年。行业不景气,高管难自强,面对着重重困难,数以万计的星级饭店老总们也不妨扪心自问,有多少人还在苦心钻研专业?有多少人是真的在关注质量?又花了多少精力挂记着一线的员工?”张润钢说。“我经常住酒店,酒店符合卫生标准也是我个人的诉求。我希望通过曝光督促他们整改。我也住过做的很好的酒店,而且有很多办法可以防止这类事情发生,我觉得他们有能力做好。”花总对经济观察报记者说。

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