消费升级浪潮催高家电服务标准 平台化服务受关注

（原标题：满意度创新高 消费升级浪潮催高家电服务标准）

家电安装、维修收多少钱合适?哪家品牌、电商售后服务能让消费者感到放心?商家服务流程是否规范、透明?家电保养过程中，哪家企业讲求诚信?

近日，在搜集了超过2400万份调查数据后，中国家电服务维修协会发布了《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》(以下简称报告)。数据显示，去年中国家电行业服务水平评分达到75分，接近历史新高。京东家电则以巨大的领先优势在渠道商、电商、第三方平台中占据榜首，荣获“2018年度消费者权益保护示范企业”。

业内人士指出，在消费升级的大背景下，除了产品本身设计理念、材料品质的提升外，购物场景、购物体验、售后服务体系的升级，都将成为渠道商的发力点。

企业想领跑需重视消费者最关心的四要素

随着消费者对产品的需求日益多元化，家电服务水平近年来已经成为消费者关心的热门话题。而曾经最受关注的价格，无论是其对消费者的敏感度还是在消费者心目中的重要程度，已经呈现明显的下降趋势。

《报告》指出，根据商务部服务维修满意度的三级指标评价来看，当前消费者最重视、最敏感的因素分别是：物流水平、客服应答水平、安装水平、维修和保养。服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。由此可见，消费者诉求已经从“价格、优惠、赠品”，转向“品质、服务、效率”。

从评分来看，京东、海尔、方太等25家企业服务诚信及满意度领跑家电行业。其中，京东家电以巨大的领先优势在渠道商、电商、第三方平台中占据榜首，荣获“2018年度消费者权益保护示范企业”。[WG2]

数据显示，像京东家电等家电行业的头部企业，对行业整体服务水平的拉升效果非常明显。主要体现在知名品牌企业为消费者提供的服务内容日益丰富，服务种类较2016年平均增加2.23%;服务质量评分提高到75.02分，消费者满意度及品牌影响力优势扩大，分差达到行业平均数的+13.48，2016年此项分值分别为+6.26。

从消费者投诉来看，从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%，成为侵权高发的重灾区。因此，中国家电服务维修协会发布警示，家电行业正在加速淘汰尾部企业，这就要求企业必须主动转型升级，谋求生存，否则危机已经迫在眉睫。

另外，一项数据的异军突起值得关注：客服水平。数据分析显示，客户应答(包括电话坐席和在线客服)越来越成为企业与消费者沟通的排头兵，客服动态处置能力正在成为影响消费体验的重要因素，甚至在很多情况下起到了“一票否决”的作用。

电商火拼下半场解题密码是服务

从报告中可以看出，无论是维修保养水准、客户服务、物流速度等内容，均属于针对消费者的服务领域。

对于家电电商行业而言，服务水准正在成为决定生死的关键因素。在新用户获取成本高企的背景下，电商之间的比拼已经进入了下半场。发力点已经着眼于拉高每客消费单价、提高用户购买频次等方面，增强用户对平台的粘度，尽快释放用户需求。

从主流家电电商平台的动作中，也可以略窥一二。为了抢占新消费模式的先机，京东家电早早地做出了组织架构的调整，其目标瞄准的，就是服务这一赢得未来市场的关键因素。

在3·15前，京东家电面向消费者推出了36项服务承诺，这些服务不仅包括了从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，也包括了2017年开始正式推出的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”，构成了完整的服务体系，为消费者的家电网购保驾护航。

由此可见，在激烈的商业竞争中，商家已经将“服务”作为解锁赢得这场战役的关键密码，这对于消费者来说无疑是利好因素。

平台化服务理念值得关注

在一次完整的家电流程中，包括了平台、售前、售中、安装、售后五个步骤。值得关注的，是品牌企业对于购物全流程、体系化、平台化的整合。这无疑是一种以消费者为核心视角的理念，以京东家电为例，36项承诺中重点关注的就是通过自身的整合，将服务体系化地覆盖到五个步骤当中。

这就意味着消费者在购买家电后，需要后期维修、保养等售后服务时不需要面对各个家电厂商，只需要面对以效率和服务著称的京东家电平台。在现代快节奏的生活当中，这无疑直击消费者的痛点：考虑到企业往往将维修、安装外包给第三方机构、公司，直接与京东家电打交道无疑降低了消费者的时间成本，提升其购物体验。

与过去企业单兵化作战、服务商与企业利益纠缠的家电行业常态相比，平台化理念还可以表现在服务的灵活性上。如《报告》中指出，消费者在等待客服(排队)、快速转接等客户服务方面需求较高，作为以服务起家的京东家电自然也展现了自身优势，在36项承诺中提出了专属微信客服(1v1)服务，解决了用户排队问题，让消费者打消顾虑，是非常亮眼的加分项，也为家电行业树立了标杆。

另一方面，客服通过评价排名上岗，好评数量成为关键因素，使得客服人员变成了一名为自己奋斗的“创业者”，从被动完成指派订单变成积极创业实现自身价值，激发内在的动力，有助于整个平台客服水准的提升。

另外，在质量保障方面，京东家电一如既往的推出30天质量问题包退、180天质量问题包换，这项服务从2013年诞生以来，已经被广大消费者证明是一项可以提升消费体验、放心购物的选项，自然不会缺席。大家电的购买本身便具有一定的门槛，商品“包退包换”是电商行业的法宝，可以免除消费者的后顾之忧，同时还有30天价保、7天无理由退货等常规保障。

在送货时效上，除了大家熟知的极速达外，为了满足高端客户还加入“京准达”“京尊达”服务，在家电配送上坚持送货入户、送装一体，毕竟效率与服务是京东家电的看家法宝和优秀传统。

京东的野望和入口的优势

据2017年工信部赛迪研究院发布的数据显示，[WG3]京东已经是家电线上线下渠道的第一平台，市场占有率已经超过60%。在流量入口的卡位战中，京东家电已经遥遥领先。如何利用好这种领先优势，一方面巩固入口优势，增添消费黏性;另一方面更好的提升服务标准，进一步整合上游厂商与自身优势资源，成为最能展现企业智慧的方式。

从目前的信息来看，京东家电的扩展服务正在向下延展。近日，京东宣布将联合业内知名三方调查机构，为消费者提供品牌服务排名、商品选购指数排名等指导性数据，推动家电上游企业，对消费行为提供指导性参考意见。这既是对消费者的服务，也是对家电上游生产企业在服务方面的推动。未来，想必京东家电还将继续推动家电网购的服务标准，促进消费服务的进一步升级。