海底捞外送全面上线，客如云助其经营模式创新

（原标题：海底捞外送全面上线，客如云助其经营模式创新）

海底捞一直以奢华的服务而著称，多年来，深受广大消费者好评。作为国内餐饮业的龙头企业，如今已在海内外备受瞩目。海底捞自成立以来一直坚持直营，不仅保证了产品的品质和人员服务的水准，也保持了管理的标准化。但如同其它直营企业一样，门店数量再多也是有限，每家店在用餐高峰期均要承载巨大的客流量，在这种情况下，等位在所难免。

据了解，海底捞在用餐高峰期平均每桌的等位时间需要3小时，虽然超乎寻常的服务可以缓解顾客的焦虑，但随着社会发展越来越迅速，时间变得尤为宝贵，那些时间紧俏或距离餐厅较远的顾客，即使给他们修指甲、赠送零食，让他们折纸星星抵现金，他们也未必愿意花费三个小时等位。好在火锅外卖的兴起，有效解决了这个难题。

传统外卖与海底捞外送

　　经营模式创新

传统的外卖形式是堂食与外卖统一运营，商家在服务到店顾客的同时，还要兼顾外卖订单，也就是说，一个小小的收银台，既要为堂食顾客点餐、下单、收银，还要同时接收来自线上不同平台的外卖订单，然后再逐一分配至后厨和相关配送人员，这才完成了整个过程。客流量不大还好说，如果遇到客流量大的情况，那平均每单的接单时长延长1~2倍，总接单率就会成倍下滑，无形中，不知要流失多少客流量。

放眼全球，那些国外成熟外卖市场的餐饮品牌在进驻中国市场后，迅速占领了一大部分的市场份额。例如，在中国外卖市场排行前列的几大餐饮品牌，必胜客、达美乐、尊宝披萨等，他们能够长期占领大部分市场份额，不仅依赖于他们对产品不断地推陈出新，更是他们先进的管理模式——外卖独立经营管理。作为一家国际型餐饮品牌企业，海底捞正是采用这种形式：店面只服务堂食顾客，不负责接收或分配外卖订单，所有的外卖订单都由设立在全国各省市、各地区的配送站负责，而配送站也只负责处理外卖订单，不接受任何堂食和到店点餐。

智能化系统应用

传统的外卖接单为无系统接单，即多平台分别对接，软硬件一对一进行接单。当顾客分别通过官网、电话、第三方平台等通道下单后，商家会在5个以上接单软件上收到订单提示，并需手动接单，也就是说，如果工作人员一时疏忽没有注意到，就会很久没有接单成功，这种情况很容易造成订单流失。同时，商户要在吧台同时摆上几台接单机器，分别操作，结算时，更是要分别查看账单报表，再人工整合进行核算，检查当日的出入库情况。还有一种形式，俗称“假对接”。看似是一台机器整合所有外卖平台，但并没有进行真正整合，商户还是要同时登陆官网、微信、饿了么、美团外卖等多个账号，逐个刷新查看， 逐个下单和报表，只是单纯地减少了硬件数量而已。

这些多硬件操作、需架设不同服务器、分配多位人员操作和管理的形式，其弊端显而易见：操作麻烦、浪费时间是其次，更重要的是它会遗漏订单信息、延长接单时间、减少配送效率等， 长期下来，导致客户满意度降低、订单量下滑，金额减少收益。

作为国际餐饮品牌的海底捞，为避免这种弊端，他们采用了客如云软硬一体的智能餐饮管理解决方案。商家只需要在智能终端OnPOS mini登录客如云系统，便可直接接收来自所有平台的订单，包括海底捞自有订餐通道，比如外送官网订餐、电话订餐、APP、微信平台订餐，和第三方外卖平台，比如美团外卖、饿了么、百度外卖等。处理单个订单的过程不超过10s，单位时间内接单量提高了2倍，人工减少1人，基本消除丢单、漏单、错单的情况。

客如云为海底捞外卖提供技术与智能化支持

　　前、后端应用

在前端，顾客订餐形式有五种：海底捞订餐热线、官网中的“海底捞外送”模块，外加由客如云开发的“海底捞外送”官方微信公众平台、海底捞APP、第三方外卖平台(美团外卖、饿了么、百度外卖等)。

以王府井地区微信点餐为例，客户下单流程如下：关注海底捞外送公众平台后选择王府井店，进入菜单页面，将想要的锅具炉具、菜品、酱料等添加至购物车，然后在确认下单页面，添加送达时间、收货地址(送货地址可以使用自动定位功能，定位误差<=20m)，如有特殊需求，也可在最下面添加备注信息，最后填写发票台头。值得一提的是，区别于其他公司开发的微信点餐系统，客如云开发的“海底捞外送”支持修改订单功能，如果在下单后，还想返回修改订单，可以直接点击购物车右上角的“继续点菜”，来修改订单。都操作好后，确认并线上付款就可以了。

在后端，海底捞外送的配送站通过OnPOS mini接收所有来源的外卖订单，并负责出餐与配送。

后端接单流程更为简单：位于服务范围内的配送站会在第一时间接收到订单信息，工作人员按照OnPOS mini上的订单信息直接备货配送即可。

开放平台

客如云所包含的产品服务共包含3个层级：第一层级是前、后端应用中提到的，以智能终端为载体的SaaS产品群；第二、三层级便是开放平台和大数据增值服务。海底捞外送采用的第二层级服务——开放平台，主要体现在开放端口。简单来说，海底捞外送可以根据今后的业务、管理需求，随时在系统中接入自建程序，用最全面的管理工具占领市场份额。

　云系统

云系统不包含于客如云的产品服务，却是其核心价值所在，SaaS产品群便是基于云系统才得以实现。因此，得益于云技术应用，客如云实现了将多机操作简化为单机操作，将需要架设多台服务器优化为架设一台服务器，将硬件存储升级为海量数据库云端存储……等更优功能。投射到海底捞外送，最直接的收益便是减少硬件成本、节约使用空间、确保数据的完整性与安全性。

技术才是核心价值

“选择产品不如选择其背后的技术团队，只有技术有保障，产品才不会错。”海底捞外送的相关负责人如是说，“我之所以选择客如云，就是因为其技术。他们拥有近300人的研发团队，能够保证产品的迭代，和可持续利用价值。”

客如云在全国32座大、中型城市设有分公司，为门店提供2小时本地工程师到店服务和7*12小时400远程服务双重服务机制，全方位保证系统的高效运转和实时更迭，为前端的应用提供源源不断的技术支持。

外卖大爆发 其背后真正意义竟是成本重构

外卖已经成为餐饮新商业模式的有机组成，每10个中国人中就有3个外卖用户。外卖在过去的一年时间产生了300%的暴增，并且以超过3000亿的市场规模占据了整个餐饮市场的10%。对标美国成熟外卖市场的30%占比，国内的外卖还有很大的发展空间，但势头已然很好。

“外卖的兴起，不仅为越来越多的用户提供了方便，在某种程度上也增加了商户的收益，这是餐企经营改革的一种体现。” 一位行业人士介绍。

外卖既不能取代堂食，也不是堂食补充，而是成本重构。海底捞外送的配送站负责统一配送附近区域内的所有订单，布店数量、面积不用过大，满足使用即可；配送站内无需服务人员，只需接单、后厨、配送人员；食材与门店统一购置，平摊门店成本；同时又不会发生和门店抢资源、占用服务人员和时间的问题，不与门店互相内耗，彻底解决“三高一低”的问题。

据了解，海底捞外卖已经多次收到单笔外卖订单金额超过3000元的订单，外卖的营收比例不断提高，成为餐饮行业另一个新的增长点。本次海底捞携手客如云，打造完整的外卖管理系统，将推动外卖市场的发展进程，大大提升独立外卖模式的发展速度。