保监会首次引入新型统计口径，一季度保险投诉情况显示—— 每亿元财险保费催生4.8件投诉

（原标题：保监会首次引入新型统计口径，一季度保险投诉情况显示—— 每亿元财险保费催生4.8件投诉）

信息时报讯 （记者 李晶晶） 近日，保监会通报今年一季度保险消费投诉情况显示，一季度保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。在此次通报中，保监会首次引入“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”等三种统计口径，瑞泰人寿、民生人寿、昆仑健康、中美联泰大都会人寿等中小险企纷纷上榜。

新型统计口径更客观

值得注意的是，保监会在本次通报中首次引入了“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”、“万人次投诉量”新型统计口径，分别表示当期投诉件总量与保费总量、公司保单总量以及公司承保人次的比值，从而客观反映保险消费投诉在保险公司业务中的占比。

据保监会的统计，一季度财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元，投诉量位居前五的保险公司有众安在线、恒邦财险、史带财险、燕赵财险和中煤财险；万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，投诉量位居前五的保险公司有恒邦财险、长江财险、燕赵财险、安华农险和国元农险。

而人身险公司方面，一季度亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元，投诉量位居前五的保险公司依次为瑞泰人寿、民生人寿、昆仑健康、中美联泰大都会人寿和新华人寿；万张保单投诉量平均值和万人次投诉量平均值分别为0.15件/万张和0.03件/万人次，而上榜的保险公司也是小型险企居多，其中，复星保德信位居两个投诉榜首位，中银三星也同时进入了前五位置。

多家大型险企上榜

根据保监会的统计，今年一季度保险公司涉嫌违法违规的投诉共有426件。其中涉及财产险公司的有63件，而涉及人身险公司的则有363件。财产险公司涉嫌违法违规的投诉之中，投诉量位居前五的保险公司依次为人保财险、平安财险、太平洋财险、永诚财险和中华财险。人身险公司涉嫌违法违规的投诉之中，投诉量位居前五的保险公司依次为中国人寿、阳光人寿、平安人寿、泰康人寿以及太平洋人寿，投诉量分别为107件、40件、35件、34件和30件。

此外，保险公司涉及保险合同纠纷的投诉共有24715件。其中，涉及财产险公司的有12581件，而涉及人身险公司的则有12134件。无论是财产险公司还是人身险公司，排名靠前的均为传统大型保险公司。其中，人保财险、平安财险以2663件和2120件的投诉量位居财产险公司一、二名位置，而中国人寿、平安人寿就以3146件和1380件的投诉量位居人身险公司一、二名位置。

理赔责任认定等成争议点

根据消费者所反映的问题，主要为夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。今年一季度，财产险公司理赔/给付纠纷有9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，其中，投诉量位居前五的保险公司依次为人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险以及中华财险。根据消费者所反映的问题，主要是涉及理赔金额、理赔时效及责任认定等问题。

同期人身险公司理赔/给付纠纷有2354件，占人身险公司有效投诉总量的18.84%。其中，投诉量位居前五的保险公司依次为中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、人民人寿以及新华人寿。根据消费者所反映的问题，主要是对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

对投诉采取两种处理方式

保监会方面表示，对于保险消费者所反映的对保险公司的投诉，一般会对其采取两种处理方式：一是保险消费者因保险机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和保监会规定的情形，使其合法权益受到损害的投诉，由保监会或保监局按照管辖权限进行调查处理；二是保险消费者因保险合同条款，保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险公司或保险从业人员发生争执的投诉，由保险监管机构转交并督促保险公司与消费者协商处理。