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旅游市场向买方过渡 OTA拼黑科技寻找用户"痛点"

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2016年,旅游行业保持着强劲的增长势头,越来越成为我国的支持性产业。同时,在消费升级的大背景下,传统旅游业以跟团游为主的业态受到了严峻的挑战,各种服务问题凸显。

专家认为,之前几十年,旅游行业主要是卖方市场,而现在处于向买方市场过渡的阶段,由此带来的变化是商家已经从卖商品、卖品牌,转向了卖个性的新阶段。随着“我的行程我做主”,OTA(Online Travel Agent,在线旅行)市场需要借助移动互联网和新潮技术手段的“东风”,重塑传统旅游业。

在线旅游平台投诉多发

据权威数据,2016年,全国有45.6亿人次旅游,估算下来平均每人每年要出游3次;旅游消费达4.66万亿元,国人在线旅游预定的花费总量达到了6026亿元,同比增长34%。

同时,人民网旅游3·15投诉平台公布的2016年旅游投诉盘点数据显示,全年共收到有效投诉1477条,较2015年增长了0.68%。其中针对在线旅游企业的投诉量达46%。

“新消费时代,游客通过网络进行旅游产品的预订数量骤增,网络成交量巨大,但却存在部分在线旅游服务商不能按约定提供服务、相关提示环节不到位、旅游投诉渠道不畅通、问题解决不及时等问题。这类发生在旅游服务商和消费者之间的纠纷,其实双方都有责任,也正反映当下我国旅游市场处于升级的转折点上。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉《每日经济新闻》记者。

魏长仁分析,从消费者的角度来讲,中国目前还是发展中国家,多数的消费者对价格比较敏感,旅游支出占比占整体消费收入还较大,多数老百姓还没富裕到追求品质的产品而不在意价格的消费能力。但这时,更多的消费者已经出现对品质有追求,但是在购买产品时又图价格便宜,这就导致其在消费体验过程中又产生落差,进而造成消费投诉。

魏长仁同时表示,纠纷背后就是供需错配。对于旅游服务商来说,之前积累了多年的“消费者图便宜”心理,因此,为了迎合消费者,推出很多类似的产品。造成的结果是,旅游服务商说消费者图便宜不购买高质量的产品,消费者又觉得花了钱就得给我提相应的服务,消费者和旅游服务商之间相互不满意,因为双方的心态是不一样的。

OTA巨头拼黑科技为留人

在投诉多发的背景下,几大OTA公司正在改进与顾客进行互动的方式,以技术力量和更优质的服务抢占更多市场份额,从而甩开竞争对手。

比如相比携程等OTA起步较晚的飞猪,在去年“3·15”率先提出先行赔付、航司退改签标准等质量保障服务。2016年,他们将这一“放心飞”服务进行升级并全面覆盖至国际机票领域。

虽然起步时间落后,但飞猪在技术力量布局中却领先了一步。近日,飞猪对外称,已落地全场景信用消费。芝麻信用分高的用户,只要通过飞猪入住“信用住”酒店,不仅可以免押金、免查房、免排队,相应的住宿、餐饮、休闲娱乐等都可以先消费。就在这几日,飞猪的未来酒店上线了未来酒店刷脸入住体验。

在飞猪未来酒店的规划里,不断在尝试“黑科技”。除了刷脸入住,还引进了在线VR(虚拟现实)选房、自助Check-in、智能门锁以及离店提前预约水单发票等服务。飞猪的野心是要改造甚至重塑传统的酒店管理和运营流程,帮助酒店真正运营酒店,从而粘住它想要的那部分用户。

当然,飞猪的竞争对手也不甘于寂寞。记者注意到,此前微信就联手艺龙、住哲共同推出了“微信生态酒店”,并重点推广“刷脸入住”模式。

对于OTA和旅行社企业来说,近几年最明显的变化是旅游产品预订已经全面走向移动端。2011年,携程订单75%来自线下,25%来自PC端,移动端的订单可以忽略不计,而2015年携程移动端订单已经占到72%,个别时段移动端占比甚至达到90%;阿里巴巴是一个大数据驱动的公司,飞猪也秉承了阿里大数据的基因。大数据分析显示,飞猪平台上超过83%的用户是85后,另外有95%的用户是通过移动互联网访问,而且有超过90%的用户,一旦使用了移动互联网,就再也不会回到传统的PC模式。

移动化的浪潮对技术力量要求更高,各大旅游集团都在加强人马组织技术力量研发。比如,携程2012年技术团队约600人,现在已经增长到3000人,仅次于客服部。携程联合创始人、执行董事会主席梁建章甚至专门到硅谷号召技术人员回国,为他们提供内部创业机会。

除了上述两家外,中青旅遨游网一半以上的技术资源都投在了移动端;以批发业务起家、经历过渠道为王的众信旅游也在2016年提升技术,技术部署围绕数据和用户,加码大数据的挖掘和应用。

“互联网基因最重要就是在创造力。互联网之所以不同,就是速度快,可能竞争对手瞬间就能颠覆你。用户变化很快,所谓的竞争优势要持续是比较难的,必须不断创新,所以也要给团队更多信心,更好的激励机制把他们的创造力发挥出来。”梁建章表示。

创业公司打创新牌抢用户

除了行业大佬专注技术力量上的创新,还有一大批后来者希望借助技术力量的崛起以及商业模式的创新,提供“智能化”体验来打动客户的心,以期能在这个庞大的在线旅游市场分一杯羹。

比如,现阶段看起来噱头大于实际的VR技术就值得关注。随着技术进步、设备改进,“旅游+VR”在解决技术瓶颈后,有望迎来繁荣。

VR技术带来的广阔前景吸引着不少旅游企业早早尝试。深圳一家公司开发的VR智能酒店系统已经在广东部分酒店铺开:酒店大堂用VR选房,进入房间带上VR设备玩游戏、坐过山车、在健身房戴着VR眼镜运动……

在这波风潮中,还有一些创业企业在方向选择上出现变化。2016年,爱旅行、麦兜旅行网、淘在路上、周末去哪玩、收留我等一大波面向C端的创业公司相继倒闭,还有存活下来的一部分旅行企业直接宣布放弃C端全面转型B2B。在资本的寒冬里,创业旅游企业让旅游技术回归本质,沉淀到产业链深处,发挥技术真正的价值,唯有如此,才能重新获得到资本的青睐。

“纵观旅游发达国家,新的消费升级,带来的是整个行业链条上将涌现一批极具创新性的公司,他们的成长性和企业价值将被充分彰显出来。新技术的出现一定是围绕价值创造、效率提升。”魏长仁分析称。

魏长仁认为,对于现阶段的旅游市场来讲,正处于矛盾的调和和市场整合的阶段,在这个阶段就需要更多创新型的企业,愿意从消费者的角度去思考问题,用买方的心态去提供产品和服务,以获得消费者更好的口碑和认可。“之前几十年,旅游行业主要是卖方市场,而现在处于向买方市场过渡的阶段,消费者也需要重新被教育,旅游企业也需要更多的去引领这个市场,而不是去迎合市场。消费者愿意花钱去买他想要的产品,投诉率肯定低了,满意度也就高了,未来肯定是这样的一个趋势。”

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