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揭秘12306客服:售票高峰 每天说无数遍“您好”

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售票高峰 每天说无数遍“您好”

近些年,越来越多的人通过12306网购预定火车票。在12306平台的背后,有一个庞大的客服群体,正是他们凭借一根根的电话线,默默架起了旅客出行的信息桥。

揭秘12306客服:售票高峰 每天说无数遍“您好”

冯依妮是12306客服中心的接线员,已经数不清这是她今天第几遍接起电话,只是上了一上午的班,嗓子已经有些沙哑。而应对这种情况,从客服中心建立之初就在这里工作的韩军很有经验。

12306客服代表 韩军:备了金嗓子喉宝可以润嗓子,含着可能说话有点不清楚,我想的办法就是把它泡水里面,这样来缓解这嗓子的问题。

进入春运后,12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上,他们每个人都配了一只大型号水壶 为的就是省出离开坐席打水的时间,尽可能多接听旅客电话。

工作时抢时间,午休吃饭也是一个技术活:为了保证不耽误旅客电话接听,吃饭时都是轮流去,但不论先后,每个人就只有15分钟的时间,之后要立即回到岗位继续工作。

客服人人都是多面手

为了更好地和旅客沟通,减少摩擦。12306的每名上岗人员,都经过了从沟通能力,到专业水平的严格培训,可以说,人人都是多面手。

为了把客服工作专业化,标准化,这次春运期间《铁路客户服务业务》教材正式出版,其中涵盖了情绪管理、压力缓解、语言沟通诸多方面。每个月客服中心都要实行检测考试。

揭秘12306客服:售票高峰 每天说无数遍“您好”

12306客服中心业务管理部主任 李强:我们有几千道题题库,每个月要一次全员机考。如果不及格必须补考直至及格。

除了沟通能力,要想成为一名优秀的客服,对于各条铁路线的熟悉,更是必不可少。其中,默画铁路线路图就是一项基本功。

揭秘12306客服:售票高峰 每天说无数遍“您好”

12306客服代表 马锦:你天天画了才会记在脑子里,才会熟悉。旅客会说我在哪个站需要什么帮助,我能知道这个是属于哪个(铁路)局,会尽快第一时间帮旅客联系。

12306可预定全流程重点服务

12306客服除了解决旅客的投诉建议,还有不少“隐藏秘技”。

旅客:(这腿摔伤了)这咋整啊,好几天都得睡不着觉了,我说你不要愁了,(通过电话)铁路服务人员你说一声,打个招呼,人家就给你送进站。

这位旅客享受到的其实就是12306客服中心提供的预约进站服务,现在如果您出行不便,符合重点旅客标准,无论在哪里拨打12306客服电话,都可以预定全国的优先进、出站服务。

揭秘12306客服:售票高峰 每天说无数遍“您好”

在上下车的过程中,站台的工作人员也会与列车长交接,实现全闭环服务。此外,如果旅客需要辅助器具,例如:轮椅、担架,甚至需要有人引导,12306客服中心也会联系到车站,在现有的设备设施和功能性上,尽最大能力去帮助旅客出行。

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