平安普惠程瑞：脱离风控的客户体验是“耍流氓”

（原标题：平安普惠程瑞：脱离风控的客户体验是“耍流氓”）

每经记者 肖乐

互联网金融专项整治让行业逐渐有序发展，一批不符合规范的互联网金融平台被淘汰出局，越来越多平台将风控视为立身之本，并尝试用更多手段来控制风险。

在2016互联网金融规范与发展高峰论坛上，平安普惠对外事务负责人、品牌总监程瑞表示，互联网金融在满足消费者金融需求前提下，能让消费者金融体验无限优化，但金融核心是风控，“所有脱离风控的客户体验都是耍流氓。”

互联网金融带来了更优化更便捷的客户体验，同时也更凸显了风控的重要性。程瑞认为，好的风控是给客户持续带来收益的首要前提，“金融其实就是经营风险的，只有控制好了风险，我们的资金才能更好地融通。尤其是在贷款行业，我们需要更多地经营好客户的风险，如果我贷给客户的钱最后收不回来，客户有再好的体验，我们的生意也没办法经营下去。”

据程瑞介绍，平安普惠目前在全国200个城市有超过5000名风控专员，对逾期一个月以内的客户进行还款提醒和前期催收，“地方风控队伍会反馈当地的风险，总部会结合地区的反馈，形成一套地方加中心的风控体系。”

互联网让传统金融走进更多人的生活，同时也让行业风控有了更多可选择的方式，程瑞举了一个例子，“当一个人说谎的时候，他的嘴角会下意识地上扬10到15度，我们目前有这样的微表情捕捉，能够对客户做一个风险可能性的判断。”作为国内第一家与央行征信系统直连的非银行贷款机构，平安普惠目前有一套自己的评分卡模型，运用基于LBS定位、人脸识别、基于微表情的一整套线上防欺诈、辨别身份的技术，进行风险控制。

有了互联网化的风控手段提升客户体验，提升平台可靠性，还需要一个可以量化的指标来评估客户体验，进而有针对性地进行优化。程瑞在论坛上提出了NPS的概念。NPS即净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。一般来说，NPS的得分值在50%以上被认为是不错的，如果在70%~80%之间则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。

程瑞表示，平安普惠从2014年开始把NPS作为公司的核心监测指标，通过NPS统计能对症下药，优化流程，“过去客户在APP上还款需要5个步骤，任何一个步骤如果出现问题，还钱就会出现问题，最后造成他在央行征信上记录逾期。我们在回访过程中发现客户对于这个环节非常不满意，而针对这个环节进行优化之后，我们发现，客户的NPS从66%上升到了74%。”