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游客日本旅游遇车祸:入院后再找不到旅行社人员

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俞先生出示给记者看当时与旅行社签订的合同/晨报记者张佳琪

见习记者吴艺璇

国外旅行中于自由出行时间发生意外,随后产生的一系列损失,旅行社该不该承担?

俞先生一家一个月前到日本冲绳五日游,自行晚餐时其岳父岳母被一辆未减速的小轿车撞倒,造成两人多处骨折,直至今日,两位老人还在冲绳做康复治疗。

尽管其岳父母的医疗费用均由肇事司机的车辆保险公司承担,但由此产生的电话费、打印费、往返机场改签的车费、移动WiFi等8000多元费用究竟该由谁承担,俞先生与旅行社各执一词。

吃晚餐路上遇飞来横祸

今年6月,俞先生在阿里旅行一家旅游专卖店报名购买了日本冲绳五日游的项目。

6月17日,是俞先生一家在冲绳五日游的第二天。当晚8点,俞先生一家4人自行准备去宾馆附近一家餐厅用餐。

晚上8点30分左右,他们走到一个没有红绿灯的路口,“我和妻子走在前面,岳父岳母跟在后面,我们刚到马路对面的时候,听到身后两声巨响,猛一回头便看到两位老人倒在地上,父亲满面鲜血,母亲痛苦呻吟着。”

事发后,肇事司机的车停在了两位老人的右前方,俞先生急忙要求司机协助报警并呼叫救护车。

20分钟后,旅行团的领队和地陪导游来到了事发现场,协助当地警察介入调查事发情况。当晚9点45分许,两位老人分别由两辆救护车送往当地冲绳县立北部医院治疗。

事发当日,医院诊断俞先生的岳母左腰部、盆骨、左膝盖三处骨折,被安排至ICU病房治疗,岳父前头骨、鼻梁骨、左大腿、左胫骨等多处骨折。

俞先生告诉记者,7月15日,两位老人被转至冲绳县立南部的康复医院进行康复治疗,直到现在,两位老人仍在日本医院治疗当中。俞先生的妻子韩女士这一个多月来一直留在日本陪伴着父母。

不满旅行社只出面一次

“一家人在日本语言不通,信息不通畅,环境不熟悉,我们每做一件事都举步维艰。”韩女士告诉记者,事发当晚导游陪同协助他们一家到凌晨3点,第二天也全程陪同,翻译并做相关事宜的协调和沟通,同时,导游还帮助俞先生一家将住处转移到距离北部医院较近的宾馆。

“但从那之后,旅行社的人就再也没有出现过了,电话联系客服也只是表面做出回应,其实并没有提供什么实际意义上的帮助。”俞先生很无奈地告诉记者,事情发生后,他们需要办理签证延期,机票改签等事宜,但在日本人生地不熟,他们连正常的沟通都很困难,还怎么能处理好这些事呢?

俞先生回忆,自己曾和旅行社客服联系要求协助办理机票改签,其工作人员告知俞先生,需要准备医疗证明等资料,自行前往当地机场吉祥航空柜台办理改签。冲绳的那霸机场距离县城有将近3小时的车程,无奈之下俞先生和妻子只好自行乘车前往办理机票改签。然而到了机场柜台后他们却遭到了拒绝,吉祥航空工作人员称只承认国内的医疗证明。

“旅行社的人跟我们说只能先垫付机票钱,回国后再进行投诉维权。”俞先生认为,旅行社并没有尽到协助的义务,反而让他们花了不少额外的冤枉钱。

妻子韩女士曾算了一笔账,直到6月底,包括电话费、打印费、往返机场改签的车费、移动WiFi等费用,他们已经花费了8000多元。

[旅行社回应]

尽力履行协助义务,游客回程后谈赔付

记者了解到,此次旅行俞先生一家并未未购买个人旅游意外险,万幸的是其岳父母的医疗费用均由肇事司机的车辆保险公司承担。但是,由此次事故而产生的额外费用,大量的时间消耗,精神上受到的伤害,又由谁来负责呢?

从俞先生出具的出境旅游合同中,记者看到,“由于第三方侵害等不可归责于出境社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的,出境社不承担赔偿责任。但因出境社不履行协助义务实施旅行者人身、财产权益损失扩大的,应当就扩大损失承担赔偿责任。”

那么,旅行社是否有尽到相应的协助义务呢?

记者联系了旅行社的相关工作人员,其表示,事发第一时间导游协助伤员前往医院救治,并安排医院附近的住宿,负责协助保险公司勘察理赔、办理签证延期等事宜,在机票改签、WiFi 提供等方面,也给予了相应的协助。

“但由于境外相关手续办理的地方特殊性,很多事情我们无法亲力亲为,让顾客自行前往办理是当务之急最快的方式。”该工作人员说。

该工作人员还表示,无论顾客处于哪一时间段发生的意外,旅行社都会对其履行应尽的协助义务。

对于俞先生提到的额外费用等损失,旅行社表示,他们会在两位伤者治疗回国后,进行慰问,并商讨具体的赔付事宜。

[律师说法]

旅行社应该承担预期过错相当的责任

上海市十佳律师事务所融孚律师事务所律师杨维江认为,交通事故应由肇事方索赔无可厚非。但事发后机票改签、签证延期等未能处理妥当之事宜,可视为旅行社后合同义务,旅行社应该承担预期过错或过失相当的责任。

对于到境外游期间发生旅游事故,杨维江律师提醒,若发生事故游客及其亲属在处理完事故后都应当返回国内,再向境外的地接社要求赔偿责任。由于境外管辖及取证等方面会遇到司法障碍,频繁往返于事发地与国内并不现实,因此游客及其亲属可以直接向与其签订旅游服务协议的国内旅行社提起诉讼。

另外,按过错归责原则,若事故由地接社或境外当地公民的过错所致,游客应当向他们要求承担侵权责任,但国内的判决受到司法域外管辖的法律障碍,尚需通过国际条约或司法协助经外国法院认可后才能执行。若起诉国内旅行社,在其并不是直接侵权人的情况下,只承担与其过错或过失相当的责任。

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