“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升

（原标题：“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升）

高端会员人性化的背后是广大乘客的服务体验下降

本报记者  熊晓辉  上海报道

飞机已经成为人们重要的交通工具，但是，当乘客在飞机上遭遇骚扰或者侮辱该怎么办？近期频繁发生的类似事件暴露出相关各方在处理事情上的不作为。

近日，一条归国留学生乘坐中国东方航空公司航班回国，在飞机上遭遇性骚扰，航空公司处置方式遭到质疑。而不久前维珍航空航班上中国女乘客遭遇“种族歧视”一事，在网络上引起热议,维珍航空表示彻查，直到今天仍未有最终结果。

在发生类似事件后，航空公司责任如何明确？航空专家表示，航空公司在其经营场所之内，有义务保证乘客的人身和财产安全，帮乘客排除骚扰。在市场竞争越发激烈的今天，作为提供服务的航空公司，如今都在升级客户服务体系，但是保护消费者利益是否也是提升服务水平的一部分呢？ 

不止一次

事件发生后，维珍空乘被指控“种族歧视”，维珍航空中国在官方微博上表示，该公司对种族歧视零容忍，正彻查整起事件。但截至目前，这一事件尚未有最终调查结果。

在各大航空公司激烈的竞争中，所谓服务已经不仅仅是白金卡等物质方面的，更好的客户体验则来自于满足消费者潜在的需求，把服务落实到很多细节。

针对南京女孩小燕（化名）在回国的班机上遭遇性骚扰事件，19日下午东方航空公司服务管理部负责人专程来到南京，慰问受害大学生小燕，并代表东方航空向小燕致歉。

该负责人表示，经过调查，5月9日加拿大温哥华飞上海的MU582航班起飞6个小时之后，也就是5月10日，飞机乘务员确实收到小燕的求助。

东方航空公司服务管理部副总经理陈捷表示：“乘务员非常重视，陪着她到她所坐的位置去，但当乘务员抵达现场的时候，我们发现她所述的这个旅客，已经进入了睡眠的状态。”

陈捷介绍，由于涉事的外籍男子处于睡眠状态，且没有拿着手机，乘务人员就没有与其核实小燕的性骚扰投诉，而是选择了确保小燕安全的前提下，全程对外籍男子进行关注。由于该男子并未再有性骚扰行为，小燕又没有明确的报警意愿，所以飞机乘务人员并未采取其他措施。飞机落地上海后，该男子转乘其他国际航班离开中国。

类似的事件并不在少数。就在不久前，一名中国女乘客在网上发文，称其在乘坐维珍航空从伦敦返沪时，在机上无故遭到一名外国男子辱骂“中国猪”。该乘客向空乘人员求助，却遭到责备并要求保持安静，甚至被威胁赶下飞机。

事件发生后，维珍空乘被指控“种族歧视”，在多家媒体和网民的关注后，维珍航空中国（微博认证为维珍航空公司上海办事处）在官方微博上表示，该公司对种族歧视零容忍，正彻查整起事件。但截至目前，这一事件尚未有最终调查结果。

服务不仅仅是物质上的回报，如何真正把消费者体验做到消费者的内心，恐怕还要航空公司从空乘人员的软性管理和细节等方面着手。

服务提升不应限于白金卡

类似事件在社交平台引发各方讨论，部分观点也反映出消费者对当前航空服务的不满。不少网友就将批评指向航空公司，表示对服务质量“失望”。

一位资深常旅客对本报记者表示：“坐过这么多年飞机，对外航的服务一直不满意。国外空乘对肤色不同的中国脸，明显服务态度有区别对待，不热情。”

在市场竞争越发激烈的今天，航空公司不但面临高铁的竞争，还面对国际航空公司的竞争，在消费者心目中，航空服务更能代表一个航空公司的品牌。

香港航空市场部人士告诉本报记者：“乘客对航空公司的选择有偏好性，许多乘客愿意首选香港航空是因为对香港航空的服务感觉亲近。”在消费者心里。航空公司其实也一直在强调服务的重要性。近期东航就升级了其会员体系，推出“东方万里行”白金卡会员等级，白金卡会员可以享受国内无限次升舱等增值服务。除了东航，国航、海航也都推出了针对精英常旅客的白金卡。对于为什么在此时推出白金卡，东航相关人士表示：“高端会员人性化、定制化需求在提升，要求航空公司提升服务能力。与此同时，航空公司的保障能力也在提升。”

但是对于更广大的普通乘客，航空公司的服务体验却在下降。一位常旅客对记者吐槽说：“现在感觉国航金卡越来越不值钱，服务也越来越差，上次回上海，一个航班上100多个金卡，服务员都懒得理你。”所以说，所谓服务不仅仅是物质上的回报，如何真正把消费者体验做到消费者的内心，恐怕还需要航空公司从空乘人员的软性管理和细节等方面着手。

“仅仅是什么航食的改变等已经不能打动我，下了飞机我什么都能吃，但是就在那几小时的飞行时间里，我需要真正的，贴近我的服务，比如我工作很累需要睡一会，刚睡着，空姐就把一块毛巾愣塞进我手里，我一下子醒了睡不着了。”一位经常出差的媒体同行如是说。

对此，业内专家表示，航空公司越来越多，差异化也更明显。对于航空公司来说，今后比的是服务和特色。谁能提供更加贴近消费者，更能满足用户需求的服务，谁就更能获得市场份额。

航司如何负责

“对于此类事件，当事人应该争取旁边乘客作证，有证据，航空公司比较容易处理。像小燕这种情况举证比较困难，但是乘客提出要求以后，机组人员应该调整涉事乘客座位。”

从这几起在飞机上发生的事件来看，当事人举报后，航空公司多少都有些不作为。这也是在事发后微博网友热议的焦点。一位网友表示，“从事情的客观角度来说，东航处置没有不妥。但缺少人性关怀，比如说给换个位置是可以做到的。”

陈捷表示：“从我们航空公司服务提供者的角度来讲，我们通常是在掌握一定证据的情况下才能有所应对，经过我们确认，事发当天的情况除了当事旅客的口述，没有其他任何的旁证能够证明发生了这样一件事情，所以作为服务提供者我们就比较被动，我们无法主动提出报警，毕竟我们是服务提供者。”

但这一表述并不能成为航空公司免责的理由。航空法学专家张起淮对《中国经营报》记者表示，航空公司卖了票，与乘客构成了经营者和消费者的关系，根据我国《消费者权益保护法》《合同法》等规定，航空公司在其经营场所之内，有义务保证乘客的人身和财产安全。飞机又是密闭的空间，乘客遭受性骚扰，航空公司有义务帮乘客排除骚扰。如果乘客受到损害，可以要求航空公司赔偿，如果没有实际损害的，可以要求道歉。

张起淮表示：“对于此类事件，当事人应该争取旁边乘客作证，有证据航空公司比较容易处理。像小燕这种情况举证比较困难，但是乘客提出要求以后，机组人员应该调整涉事乘客座位。”受辱乘客也可以在事后向中国民航总局投诉维权，提供“包括当时机上目击者的证词，以及一份书面的文件。”

广东格雷律师事务所律师熊晓峰表示，在东航事件中，外籍男子对小燕播放黄色录相并且做出性暗示的手势明显符合性骚扰的构成要素。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条第五款规定：多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处5日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

事实上，现在飞机上都配备有航空安全员。张起淮表示，安全员的职责是保卫飞机与机上人员的安全，包括人身和财产安全。他们没有执法权和处罚权，但是有采取紧急措施的权利，轻微的非法干扰行为，他们可以强制制止；严重的违法行为，在飞机降落后要交由地面警察处置。

但是，一位航空公司人士对本报记者表示：“安全员主要职责是保护飞行安全，对内、对外并没有执法权。对于类似事件也只能是劝阻，除非乘客行为过激，危害飞行安全，才能采取措施对其约束。所以，航空公司也很无奈。”

记者注意到，此前有过安全员对乘客采取强制措施的案例。在2015年12月20日北京至武汉CA1341次航班上，一位北京男子因喝多了酒，大声喧哗并不断骚扰邻座乘客，机上安全员见状上前制止，遭对方攻击，不得已用约束绳将其束缚。飞机到达后，湖北机场公安局航站楼派出所民警将其带回警务室，最终，公安机关决定对其处以行政拘留10日的处罚。