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服务零距离 中邮保险在身边

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有首歌唱的好:“朋友多了路好走。”对企业而言,可以套用一下:“客户多了路好走。”企业发展的道路不会一帆风顺,要想一路走好,就要用心服务客户、维护客户乃至感动客户,携手客户共同前行。尤其是保险业,可以说得客户者得天下。在今年9月10日,中国保监会组织召开的保险公司服务工作专题视频会议上,中国保监会副主席梁涛指出,“买保险就是买服务,维护消费者合法权益必须从保险服务抓起,服务就是竞争力”。目前的保险市场,早已从单纯的产品、价格竞争向综合服务竞争转变,要赢得更多的客户,就要着力于客户服务。中邮保险北京分公司也深谙此道,自2010年10月8日成立以来,就确立了“视客户为亲人”的服务理念,一直将优化客户服务作为企业发展的一项重要工作,经过五年来的思考和探索,已经逐步建立了自身的客户服务体系,客户服务水平也迈上了新台阶。

让理赔服务更快一点

投诉率高、理赔纠纷多、出险理赔难……这些问题是公众对保险的负面印象。中邮保险北京分公司在制定理赔服务和管理的各项措施和实施方案时,都紧密围绕“贴心、便捷、专业”出实招,力争解决这一难题。

2014年6月的一天,中邮保险的报案电话响起,与往常不同的是,这个电话是国际长途,报案的客户是韩国人金先生,他的妻子崔女士在家中发病,经抢救无效身亡。在整理遗物时,发现了妻子在北京居住时购买的中邮保险合同。金先生不了解妻子购买保险的经历,也不知道合同是否还有效,只是抱着试试看的想法拨打了电话。中邮保险北京分公司在接到报案后特事特办,由于涉及跨国沟通,只有通过电话一种途径,理赔人员一方面遵循公司的制度,一方面考虑客户的情况,耐心细致与对方了解情况、确认信息,指导家属准备报案材料,并将寄递来的韩国医院出具的死亡证明、医生诊断等及时翻译。经过5天的紧张处理,理赔人员亲自上门将理赔决定送到在京办事的金先生手中。金先生对此非常满意,感动地说:“没有想到你们这么有效率,有你们这样的保险公司,我们放心!”

如果说金先生的理赔是个例、有特殊性,那我们来看看这样的一个数字,中邮保险北京分公司理赔五日结案率自开业始终保持为100%,用行动诠释了保险的本质。

让客户体验更好一些

随着行业监管机构的倡导,各保险公司对客户服务的重视程度逐步提高,对服务的理解也逐步走向深入。“客户体验”概念的提出与执行就是一个很好的例子。中邮保险北京分公司更是一直从产品、承保流程、服务标准、服务效率等多个环节关注着客户体验,从日常工作中发现的典型性问题入手。如客户在保险消费过程中,与保险公司需要近距离接触。做好这些“接触点”的服务,提升客户对保险公司服务的满意度,进而提升客户的忠诚度。

中邮保险的销售渠道主要为邮储网点,为了给客户提供更好的服务体验,中邮保险北京分公司为网点配备了专厅专柜,包括理财专柜、沙发、茶几、引导台等。家住菜市口的刘女士,来到邮局网点办业务时,对造型独特的中邮保险专柜产生了兴趣。“这个倒是挺新鲜,里面有很多中邮保险产品的宣传折页,还有小电视放着宣传片。”

在客户购买保险之后,中邮保险北京分公司依然关注着客户的售后服务体验,除了会定时发送一些信息或宣传品以外,还会组织联谊活动,用来与客户沟通感情,避免客户产生买完保险之后的疏离感。中邮保险的客户张先生,前些天刚接到理财经理的电话,邀请他参加中邮保险的“情满欢笑,爱在中邮”活动。刚开始他是拒绝的,因为据他了解一些保险公司的关爱活动往往变相为保险销售活动。后来张先生打定有推销一定不买的主意,在周末到“嘻哈包袱铺”参与活动,没想到整场活动真正是邀约客户听传统相声,让大家在欢声笑语中感受中邮保险的关爱。他不禁感叹道:中邮保险的确让我们感受到真情实意。

让用心服务更进一步

服务用嘴,远不如用心。这是中邮保险北京分公司每一名员工深入内心的感悟。要赢得客户的微笑、尊重和信赖,就要用心服务客户,中邮保险北京分公司就是不断深挖用心服务客户的内涵,用行动实践,推动客户服务工作不断前行。

作为中邮保险的新老客户,可能都会对每年9到11月举办的“今生有你,缘定中邮”客服节有印象。中邮保险北京分公司已连续举办了五届客服节,每次活动持续两个月时间,包含向客户寄送《中邮保险服务专刊》、青少年邮票大赛、向VIP客户赠送礼品、送健康到四方等活动。并且每年都会结合社会热点推陈出新。今年举办的“唱红歌、赏珍邮,抒我中华爱国情”客户答谢活动,就是结合了抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年这一伟大节日。到场的客户都被精心安排的细节、流畅舒适的服务所感动。一个小小的客户签到板被设计成一枚纪念封:右上角是羊年邮资图,左下角是“北京中邮保险集邮俱乐部”圆戳,带有强烈的邮政色彩。还邀请到了北京市集邮协会理事李伯琴老先生为客户讲解邮票上的抗战历史。珍邮赏析、沙画表演、向客户赠送“纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年”邮折,这些环节将客户完全带入到庆祝抗战胜利浓浓氛围中。北京邮政艺术团歌唱演员演唱的《太行山上》、《延安颂》等红歌更是将活动推向高潮。客户们纷纷表示,能够参与到这样的活动非常难忘。正是靠着这样用心组织的客户服务活动,中邮保险北京分公司逐渐在北京地区打响自己的品牌。

中邮保险北京分公司为客户提供的服务远远超出了保险服务的范畴,通过打造“零距离”服务,让每一位客户都感觉到中邮保险就在身边。相信,随着公司“以客户为中心,视客户为亲人”理念的更加牢固,必定能够将客户服务做得更加出彩,也必定能在竞争激烈的北京保险行业闯出更大一片天。

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