互联网金融背景下浙商银行：致力优化客户体验

（原标题：互联网金融背景下浙商银行：致力优化客户体验）

　　由UXPA中国主办的第十二届用户友好大会User Friendly 2015日前在最具活力的创客之都深圳开幕。此次大会设定的主题为“体验驱动大未来”，意在美好的未来由用户触发并由体验的革故鼎新来驱动。

　　记者在此次大会上留意到一个现象，除了传统的对客户体验较为重视的互联网和科技行业外，今年的大会还吸引了不少金融企业参加。除了作为此次大会首席合作伙伴的浙商银行外，平安集团、招商银行、中信银行等主流金融机构都有参加。通过这个现象，我们可以看出金融行业已经加大了对客户体验的关注。

　　记者对大会的首席合作伙伴浙商银行作了专访，意欲了解在互联网金融蓬勃发展的目前，金融企业对提升客户体验的策略和举措。

　　浙商银行行长刘晓春最近在谈到互联网与金融时，用“真空妙有”表达了两者之间的关系。刘晓春把互联网比作“空”，把金融比作“有”，并讲到 “有”设计得妙不妙，造得好不好，决定了“空”的使用质量。

　　“打造极致金融体验是浙商银行实现金融 妙有 的重要策略之一。”UXPA协会主席、浙商银行个人银行部总经理陶嵘对记者说。

　　浙商银行今年成立了客户体验管理中心，成为国内首家在总行设立专职团队的银行。该中心由陶嵘组织筹建，成立半年来已有包含用户研究员、交互设计师和视觉设计师在内的7名专业人员加入其中，且还在迅速扩充之中。陶嵘在加入浙商银行担任个人银行部总经理之前，曾在中国平安、阿里巴巴、三星、英特尔和诺基亚从事过10余年的客户体验管理工作，是国内客户体验行业的先行者。另外，目前该团队的负责人杨昆则来自于全球最大消费者洞察与研究公司尼尔森，也有着10多年的客户体验背景。

　　从最近颇受关注的“在线理财转让”平台上，我们能更为直观地理解浙商银行在提升客户金融体验方面的思路。浙商银行在深入洞察客户的基础上，以解决客户典型理财购买痛点、提升基础金融体验为初衷，借助互联网技术和专业体验设计，在今年8月底率先推出了理财产品在线转让平台。

　　据介绍，浙商银行的理财客户在急需用钱时，可以利用该平台方便的把手中持有的未到期理财产品转让出去。客户在转让时还可根据自己转让的急迫性，对自己应得的收益在一定范围内进行折价，以增加自己所转让产品的“吸引力”。于此同时，其他理财客户也就有机会买到期限更短、收益更高的理财产品。“成交后资金实时到账，零手续费；出让人快速、低成本获取资金流动性，受让人自由安全地多赚钱，这种体验才是金融的基础性体验，这也是一款产品能成功的根基。”陶嵘表示。最快成交117秒、上线一周交易额突破千万元、上线两个月交易额突破1亿元，这些亮丽的数据可能是对以上观点的最好诠释。

　　不止是基础体验模式优化的实践，浙商银行在利用新技术提升客户体验方面也作了相关探索。安全体验一直是金融行业的关键体验，而如今多数客户的手机内都存储着大量的个人身份、金融账号等信息，若手机丢失，很容易被不法分子冒用，进行直销账户开立。对此，浙商银行在手机直销银行客户端启用了“人脸识别+人工审核”双重开户验证模式，用户本人可以轻松自证“我是我”。在引入该模式的过程中，浙商银行对客户注册流程的深入研究和梳理，做到了直销银行客户注册的便捷性体验和安全性体验兼得。

　　除此之外，浙商银行正在摸索将场景体验产品化的模式。这方面的摸索已见成效，即将上线的“虚拟ATM”就是其成果之一。自2014年2月民生银行最先推出直销银行后，国内多家银行也陆续上线各自的直销银行，但创新乏力、形式雷同是目前各家直销银行普遍的痛。对此，浙商银行从客户实际金融生活场景入手，打造了该“虚拟ATM”产品。该产品搭载在直销银行移动客户端上，以用户学习成本最小化、需求覆盖最大化作为该产品的体验原则，将客户在ATM使用时的需求、行为、习惯迁移到移动客户端上。

　　客户体验的提升，是金融行业将“有”变得更加“妙”的必由之路。管理层的充分重视、专业体验团队的参与、客户场景的深度理解则是浙商银行在其实践中摸索出的原则。相信这些原则对金融行业打造极致体验，实现金融“妙有”都是值得借鉴的。