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按需经济评分系统的核心问题是什么?

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评分体系的核心最后还是要落到信用和关系平等上。

以 Uber、Airbnb 为代表的按需经济颠覆了传统的商业模式。在国内还在争执 “专车” 是不是 “黑车” 的问题时,美国那边最近争论的焦点已经转移到司机是合同工还是员工的问题。这个问题还没有定论,但 The Verge 的一篇文章已经在思考另一个更深层次的东西:评分系统

简单来说,评分系统就是平台提供给客户和服务提供者(比如司机)双向评价的机制。作为一种改良自身服务的反馈机制,评分这个东西很早在传统行业里面就有,不过这个东西基本上是单向的。而互联网的运用(单向评价)则是从 eBay 开始,在 Yelp、大众点评等那里更是得到了发扬光大。但是在智能手机时代,Uber 们却把它发挥到了极致—决定服务提供者(worker)的饭碗。

也就是说,客户对司机、工人的评分将决定后者是否还能通过这些平台接单。比方说,Uber(在某些地区)规定,司机得分低于 4.6 就要被 deactivated(停止服务资格)。对于那些靠搭客谋生的人来说,这无异于丢了饭碗。

所以客户变成了真正的上帝。作为共享经济的服务提供者,你必须小心翼翼,不能得罪客户,你还必须时刻保持一张笑脸。因为这些客户不仅仅是你某一次的衣食父母,更是一位可怕的老板—他们的打分决定了你下一次是否还能接单。

必须说 Uber 们的这种安排是非常聪明、非常经济、非常高效的:评分系统把一个个客户变成了全勤的、对错误高度敏感的管理者,替他们监管着一支庞大的、水平参差不齐的劳动力大军,而且这种管理还是完全免费的。App 的随时随地极大促进了客户反馈的便利性,让公司可以用客户评价来进行自动化管理。

通过客户评分来淘汰或者惩罚表现不好的服务提供者,这有助于确保服务水平。平台和客户当然很满意这种安排。但 Uber 的一位司机并不这么看:

Uber 和 Lyft 打造了这么一个怪异的客户品牌,让个个都想用麦当劳的价格享受丽思卡尔顿(豪华酒店)的服务。

客户能享受这样的服务,有时候并不是因为服务提供者发自内心想要这样做,而是因为惧怕掌握自己生杀大权的 “老板”。所以,对于客户的要求,他们大部分必须忍气吞声,不像的士司机可以做个性情中人。

但是平台会说,这种评价体系是双向的,客户可以评价雇工,雇工也可以评价客户。是,不过这种双向其实是不对等的。首先,显然只有一方要靠评价去维持生计。其次,雇工和客户服从的标准也不同。评分低的 Uber 司机会被炒鱿鱼,但是打分低于多少客户就要被禁止服务却没有标准。此外,尽管部分司机可以不接一些评分低的的乘客,但拒载太多的话他们自己也会丢掉饭碗。

所以司机选客人时要很小心,选客的依据不是客户的得分,而是要看对方是否会给自己低分。有的甚至会避免得分是 5 星的乘客,因为这意味着他们是新人,不知道(给司机)低于 5 星就是不及格。有的在车子被堵或打车的把位置标错的话,就会取消单子,以免被恼火的客人断掉饭碗—不接单也就没了被打低分的机会。还有的宁肯选择酬劳没那么高的白班,以降低遇到刁蛮客人的几率。

工会运动曾经费了很大力气才限制了雇主 / 管理者随便解雇人的权力,但是现在评分系统又赋予了客户同样的权力。雇工当然不喜欢这样的评分系统,但是大家认为这种管理模式还是会推广下去。因为这种管理模式的效率实在是太高了。据统计,美国现在已经有 1/3 的人从事自由职业,动辄几百万人的管理,用分布式反馈来替代等级管理是将大量分散的、未经训练的工人组织成灵活有序网络的有效方式,除了自动化以外还有其他高效率低成本的方式吗?

就连雇工本身也不赞成取消评分体系,只是希望能在各方面来改进这种系统。比方说,提高打分的透明度,让雇工知道自己得分低的原因是什么;或者是在自己觉得得分不公平或被冤枉的时候要有申诉的途径,而不是只能默默承受;有的则希望要教育好客户—尽管客户的权力巨大,但是很多人在打分的时候甚至还不知道自己有这种生杀大权,不知道自己的打分对另一个人意味着什么。

但是要做到这些是要付出代价的,总有人要做更多的事情。要么是客户做更详细的评估,要么就是 Uber 等扩大人力部门的规模来处理那些事情。前者也许会降低客户打分的热情,后者则会极大增加运营成本。

也有人提出了更激进的想法,为什么要让平台拥有自己的评级?因为这些这些平台制定的规则有可能不合理,而且还控制了自己的议价能力。一旦自己被从平台上踢出去,自己辛辛苦苦搭建好的信用又要重新积累。

从监管者的角度来看,这些率先建立的平台具备了拥有信用体系的先发优势,他们所形成的数据垄断让后发者越来越难以与之竞争。从目前国内的情况看,已经呈现出这种寡头垄断的趋势了。

所以激进的看法认为,评分应该是可移植的,各个平台应该开放 API,让对方可以获得某雇工的评分。当然,除非监管者要这种要求,近期内没有哪家公司会傻到把自己的优势拱手让人。

不过评分体系的核心最后还是要落到信用和关系平等上。服务提供者要有好信用,服务消费者亦然。双方的关系应该是平等的,因为实际上我们每个人的身份就既是服务消费者也是服务提供者。在约束服务提供者的同时,必须要有好的机制约束服务消费者的歧视和主观。

因此,应该要有一个开放、独立、确保客观性的信用体系来约束各方—一个恶意评价他人的人,自己的最终信用必定会更低,并且这种信用会体现在他作为服务提供者的时候。只有这样,才可能形成相互负责、互相尊重、人人向善的环境。当然,这也可能形成另一种恶性循环,人人相恶,你给我差评,我也给你差评,最终信用体系崩坏。

所以,说到底这似乎是一个终极的哲学问题:人性本善还是人性本恶呢?

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