12328：听民声 解民忧 汇民智-2015年08月新闻-中华人民共和国交通运输部

12328交通运输服务监督热线，自去年年底在全国开通以来，半年共受理有效业务974.5万件，办结率为88.2%，处理满意率为81.3%，较好地发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。为了搭好这座交通运输部门与群众间的“连心桥”，各地不断完善12328电话系统建设，健全业务工作流程，强化信息应用，提升服务监督水平。

福建：点滴服务 成就新品牌 

“请问有什么可以帮助您？”“我们会尽快为您解决！”“请问您对我们的答复是否满意？” ……

日前，记者来到福建省龙岩市交通运输局12328电话服务中心呼叫大厅，呼叫大厅里电话铃声此起彼伏，话务员认真记录来电的每项内容，并耐心细致地予以解答，工作氛围紧张忙碌却又井然有序。

今年上半年，福建省各级12328电话系统以“件件有着落、事事有回音”为追求，共接待来电63822次，接通率90%以上，客户满意度达九成。12328热线，成为福建交通服务群众的新品牌。

这样的热线我们真需要

初到新地不知如何坐车、打车时不小心坐上“黑车”、公交车司机到站不停车……在福建，不少市民通过12328热线排忧解难。

今年3月9日11时35分，旅港多年的陈先生向龙岩12328热线求助：他乘坐12时从深圳发出的动车，将于当天17时到达龙岩，希望帮忙查询17时之后是否有发往永定的客车。查询后，工作人员告诉他，在火车站配客站有客车可以搭乘。“真没想到一个电话就解决了，这样的热线我们真需要。”陈先生说。

像这样的例子还有很多。今年元宵节，一位乘客要赶回苏坂镇云潭村过节，在龙岩市区老汽车站门口足足等了两个小时，好不容易有一辆客车经过，却压根儿不停。他拨打了12328热线电话。接到电话后，工作人员立即向龙洲公司反映情况。原来，市区内的老汽车站已不用于乘客上下车，为了规范行驶，客车不得随意停靠。在向乘客解释了原因后，工作人员又协调龙洲公司调度室，为其联系到一辆前往苏坂镇的中巴。当工作人员再次向乘客去电时，乘客连声道谢：“我已经坐上车，正在回家的路上了，太谢谢你们了！”

调解维权为民解忧

汽修维权是很多有车一族和货运司机经常遇到的难题。如今，通过12328热线，就可以维权。漳州市12328电话服务中心接到过市民张先生的投诉：他在龙文区某汽车维修厂更换了新刹车总泵，一共花费了1300元，没想到几天后又出现了问题。张先生将车送到其他修理厂检查后发现刹车总泵是旧的，与维修厂多次协商未果。

接到投诉后，漳州市12328电话服务中心立即启动业务协作办理机制，将该投诉派发至龙文区交通运输局处理，并紧密跟踪处理情况。三天后，经龙文区交通运输部门调解，张先生和维修厂达成一致：维修厂为车辆重新安装刹车配件，并承担返修等费用。

据了解，通过12328热线，漳州市交通运输部门累计为群众挽回此类经济损失近10万元。

受理渠道多元拓展

今年5月，福建省交通运输厅出台了《福建省12328交通运输服务监督电话管理办法》，明确了机构职能、单位分工、管理要求，对12328热线的咨询、投诉、催办和工单流转作出详细规定。

“下一步，福建省将进一步完善系统功能，构建门户网站系统、业务统计分析决策系统，拓展微信、移动终端、邮件等多种方式受理渠道，进一步提升12328电话系统的信息服务能力和决策支撑能力。”福建12328热线负责人告诉记者。

江苏：交通问题“一线”解决 

2014年1月14日，江苏省级及全省13个市在全国率先开通12328交通运输服务监督热线，与96196并线运行。开通一年多以来，热线话务量不断增长，办结率95%以上。

一位体验过热线服务的市民感慨地说，话务代表们用人性化的服务，打造了延伸交通社会服务的“绿色通道”。

排忧解难 回应群众关切

2015年春节前夕，几名在南京打工的外地女子致电12328热线，询问返家票务，话务代表耐心倾听、仔细记录，在长达43分钟的时间里，详细告知了300多个客运站点、班次信息。

一名南京司机半夜在高速公路上迷了路，情急之下向12328热线求助，话务代表得知他不熟悉路况后，单独空出一个坐席，连续跟踪他的行程，为他提示指路。

去年青奥会期间，南京热线话务代表接到一位出租车驾驶员的来电，其车上乘客为外国人，驾驶员与乘客无法交流，不知道乘客要去的目的地，遂拨打12328热线电话求助。话务代表与乘客用英语沟通后得知，该乘客为参赛运动员，没能跟上去青奥村的大部队。话务代表安抚了外国乘客的情绪，并将乘客目的地告知驾驶员。最终，乘客顺利抵达青奥村，与参赛队会合。

……

现在，通过拨打12328热线电话，公众不仅可以准确了解交通政策信息，还可以掌握汽车的票务实时情况，查询客运、公交、自驾导航信息以及高速路况和天气状况。

服务便民的同时，12328热线也及时将掌握的舆情向各级交通运输主管部门呈报，便于各级交通运输部门及时了解群众出行需求，及时回应群众期待。

定期回访 月月汇总分析

做好一名热线的话务代表并不容易。从熟记交通法律法规到行业部门的服务电话，从熟知相关单位的联动方式到开启应急流程，从熟练操作话务系统到应用相关软件，都要求话务代表掌握。

江苏交通运输部门不仅请专业老师传授沟通技巧、邀请心理咨询师帮助话务代表调整心态，还经常组织话务代表到交通窗口单位实践，了解业务办理流程，安排话务代表跑高速公路、熟悉路牌。“有了感性认识，在为市民导航时才能做到不慌不乱，清晰明了，让市民更快了解线路走向，真正为市民排忧解难。”江苏12328热线相关负责人介绍。

在12328热线的管理方面，江苏下了很大功夫。比如，严格遵循《江苏交通服务热线96196服务行为规范》和《江苏交通服务热线话务质量检验办法》；设立回访组，主要抽取投诉、举报、建议类需要承办单位调查、处理的诉求工单，直接了解群众对交通诉求办理工作的认可度。近期，江苏省交通运输厅制定并下发了《关于贯彻落实交通运输部<12328交通运输服务监督电话管理办法>的实施细则》，确保12328热线更好地履行行业监督和服务职责。

在接好电话的同时，江苏12328热线每个月都对全省话务数据及工单进行统计、汇总、分析，报送各级交通运输部门，为其科学决策提供有用、可靠的信息。

辽宁：三大平台与群众心连心 

今年年初，辽宁省12328交通运输服务监督热线正式开通运行，受理业务145万件，列全国第二位。辽宁省12328热线充分发挥服务、失物招领、快速应急反应“三大平台”作用，搭建了一座利民、便民、为民服务的“连心桥”。

服务平台解决公众出行难题

随着沈阳市的城镇化发展与城区的不断扩大，老城区周边新建居民区不断增加，12328热线收到市民反映的日常公共交通出行问题越来越多。

今年一季度，沈阳12328热线收到反映较集中的问题是公交出行问题。随后，沈阳12328热线及时向有关部门反映，有关部门1个多月后就开通了1条29.8公里共21个站点的公交快线。这条快线的站点在市内繁华路段设置相对疏散，在公交空白路段设置相对密集，并与地铁2号线有效衔接，有效解决了沿线居民公共交通出行难题。

下一步，沈阳市交通局针对12328热线反馈的意见建议，还将新开9条公交线路，其中5条公交快线、4条常规公交线路，线路总长172公里，配车164辆，可解决10万市民公交出行问题。

失物招领平台提供便捷寻物渠道

半年来，锦州市12328电话服务中心受理有效电话数量为7844个，其中有关失物招领的电话数量为280个。针对这一情况，锦州市交通局对出租车行业进行了走访和调查，发现几乎每天都有市民在出租车和公共汽车等交通工具上遗失物品。

锦州市12328电话服务中心于7月初开通具备失物查询、报失登记等功能的服务平台。市民可以通过“锦州交通12328”微信订阅号、12328电话、网站等渠道查询和登记失物招领信息。

失物招领平台开通不到一个月的时间，共登记失物招领信息65条，涉及钥匙、钱包、手机等物品。其中，15位失主找回遗失物品，现金总计2.2万元，银行卡10张，手机3部。失物招领平台的运行，为锦州市广大市民提供了一条更全面、方便、快捷的寻物渠道。

目前，这一做法正在向全省推广。

应急反应平台维护行业稳定

今年6月，锦州12328热线陆续接到举报电话，反映某打车软件在锦州市开通了快车业务，利用不符合法律规定的私家车为市民出行提供有偿服务，严重冲击了正规出租车市场，扰乱了市场秩序。部分出租车驾驶员准备罢运，一些驾驶员还准备到政府部门集结、上访。

锦州市12328电话服务中心立即向市交通局和出租车管理处反映了情况。市交通局和出租车管理处主要负责人紧急约谈该打车软件公司沈阳总部负责人，督导其守法依规经营，并及时安抚出租车驾驶员情绪，有效化解了出租车驾驶员上访并由此引发的相关风险，维护了社会秩序和出租车行业稳定。