没有任何收银员、顾客购物付款全凭自觉自助，分别位于北京、杭州的几家超市在上周六分别化身为“中国消费者是否诚信”的舞台。两地的几家超市分别进行了为期一天的无人值守实验发现，杭州顾客自动付款率达到82%，或许是数据不太理想，北京顾客的付款率主办方表示不会公布。无人超市测试已经落幕，可因此而引发的话题愈演愈烈。
事件回放
6月6日“信用日”，蚂蚁金服公司旗下的芝麻信用联合华润万家和全时便利店，在北京、杭州两地各开设了一家“无人超市”。当天的“无人超市”内没有任何收银员，顾客购物付款全靠自助。即使顾客没有结账就离开，也不会有工作人员阻拦。据了解，两家“无人超市”6日当天完全开放，顾客既可以用现金也可以用支付宝付款，并且无论顾客有没有芝麻信用积分都可以参与。统计显示，在当天的营业时间内，大部分的顾客都选择了诚信付款。以杭州为例，杭州的无人超市一天的付款率达到82%。不过，北京顾客的付款率有多少，活动组织方没有透露。北京“无人超市”位于北京站东侧万豪中心一楼的全时便利店。这家门店面积大约40平方米，售卖商品与普通的小超市类似。在活动当天，有记者在现场发现，上午有30多名顾客进出购物，大多数人顺利找到商品二维码刷卡结账或者支付现金，但是也有3名女性没付钱直接拿走贵重物品，还有人进门拍了10块钱，往返多次拿走了昂贵的烟酒。另外，北京的全时便利店店员深夜关门盘点商品时，一位外国顾客敲门。原来他发现白天自己在这个“无人超市”少付了5元钱，所以回到超市坚持要把钱补上。
怎么看？
超市：这种诚信考验就是“胡闹”
“无人超市”看起来很美，但真正应用到行业里能行吗？在记者的随机采访中，多数连锁超市的相关负责人对此持保留意见。
“在超市里考验人性和诚信，这就是个伪命题，就是胡闹。”某国营连锁超市的高管认为，即使国外超市有“自助结账”，那也是在收银线上做了一些调整，超市出口一样设有警报装置，防止夹带偷窃。“我相信，如果是完全无人看管，全凭自觉付款的超市开在国外，也一样会有占小便宜的人甚至小偷。”
而某超市生鲜部负责人单女士表示，与其关注无人超市这种离现实很远的理念，不如关注“消费者素质”。她说自己每天的工作要处理的大量损耗更具有普遍性：一些顾客在生鲜区挑选完肉、鱼等商品又不想要了，就随便找个地方一塞，根本不会再送回到冰柜里去。而这一部分商品离开冰柜后很快就会变质。“要讲诚信，先把这个问题呼吁一下吧。我们理货员在服装区一堆袜子下面发现过小肋排。”单女士说，她相信这样的人只是极个别的，但“无人结账”明显对人文环境的诚信度要求更高，否则“企业会赔死”。
而某合资连锁超市的负责人对此事的看法则是从超市的职责出发。“超市负责给顾客提供优质的商品和服务，这是职责；尽量减少损失、顾客投诉和纠纷，也是经营上的职责，我们要对股东负责。”他说，“高安保，低损耗”是超市经营里的一门大学问，人工结账、自助收银都是在保障超市正常运转的前提下做出的决定，“而不是为了作秀”。
专家：无人超市还不具备推广条件
“这样的尝试，在方向上说还是有价值的，但真要推广的话还不具备条件。”中国社会科学院财经战略研究院研究员、商务部专家宋则如此评价无人超市测试。
宋则告诉记者，在美国，大超市里都配备自助结账终端机，顾客可以自行结账离开，不用到人工收银台排队。在日本的一些城市，可以找到商品整齐摆放在路边，却找不到经营者的街边小店，顾客挑选商品后把钱币投进篮子，店主晚上才来整理货品和收账。
这样的模式既方便了顾客结账，节省时间，也减少了超市的人力成本，提升了运营效率。不过，宋则认为，“自助结账”在中国要想大规模推广，有很多条件缺失：首先就是技术层面，使用非现金结账方式如支付宝扫码、微信支付等都需要时间来普及甚至培训，别说老年人，就是很多中年人也“玩不转”。
最关键的是国内消费者的诚信水平还有差距，这并非完全是主观因素造成的。“在德国，即使公交车逃票这样在我们看来是 小事 的污点都会影响到个人信用，但中国的信用体系远远不够完善，很多人就存在着占小便宜的心理。”宋则说，要解决这个问题，需要个人信用网络的建立和完善，对一些损害个人信用的做法，要有明确的惩罚措施。
第三就是安全性问题。“互联网时代，支付手段进步了，对安全防范的意识也要提高。”
延伸
沃尔玛的生鲜退货尝试
连锁超市巨头沃尔玛，今年4月在北京12家连锁店试水了类似于“无人超市”的服务——生鲜食品无理由退货，这在超市领域还是个“禁区”。“顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意，均可于购买后14日内，凭小票或沃尔玛磅称标签进行退货，沃尔玛将实行100%退款”，沃尔玛相关负责人告诉记者。举例来说，如果你在沃尔玛某门店购买了一只菠萝，回家后突然不想吃了，之前只有把它丢进垃圾桶；但今后可以拿着购物小票或标签回到门店退货。“需要说明的是，这只退回来的菠萝，沃尔玛绝不会再将其摆上货架销售，而是直接送去销毁。”
生鲜食品随意退货服务刚一推出，也有业内人士表示，这是对消费者诚信度的一个考验。“这项服务举措实施了不到两个月，根据店内的反馈，生鲜食品退货的数量一直比较平稳。”昨天，沃尔玛方面表示，门店并没有遇到购买大宗生鲜食品然后恶意退货的案例。前来退货生鲜食品的顾客大多是看错价格或是买错商品。
“我们推行这个服务，目的并不是考验顾客的诚信。”沃尔玛负责人表示，这项服务在美国、日本都已开设，现在进入中国，也是为了更好地服务顾客。
本报记者 窦媛媛
本文来源：北京晚报
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王晓易_NE0011
