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浦发银行:为智能网点注入“移动血液”

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浦发银行致力于从移动金融的概念、技术、市场三个领域重点突破,实现领先。浦发银行率先提出了移动金融3.0标准,实现了概念领先;技术领先则以形成具有特色的移动金融发展体系为标志。在此基础上,客户规模在各种理财、支付、生活等场景中凭借社交化的自传播快速扩展,迭代推出的新产品、新应用又会使客户黏性得以加强,实现市场领先。 

“以车为银行服务场所,建设独立的、流动的、服务于不固定地点的银行综合营业网点。在银行员工协助下,通过移动互联网,客户可以在 流动银行 内以O2O(线上到线下)的方式半自助地完成发卡、投资理财、公用事业缴费、取款等金融服务。”这就是浦发银行对未来“流动银行”的设想。 

随着移动技术的进步和移动金融产品的广泛应用,银行网点正在发生翻天覆地的变化。步入与中国移动战略合作的第五个年头,以建设智能银行为契机,浦发银行开始构想更广阔的移动金融业务蓝图。 

网点“革命” 

在浦发银行营业网点的大堂,正悄然发生着一场“革命”。 

家住北京西城区的市民胡女士告诉记者,以前走进银行,大堂经理会很热情地推荐各类业务,但很多业务自己并不需要。现在情况变了,客户经理一开口就说出她关心的事:“您上一期理财产品刚到期,需要再挑选一份产品吗?” 

原来,大堂经理手中多了一个平板电脑,上面安装了浦发的PAD移动营销平台。 

通过后台的大数据分析,平板电脑上能看到客户的业务办理和资产结构情况,工作人员可以有针对性地服务,还能直接下单,进行产品购买和操作。 

随着互联网的发展,客户可以轻松比较商品和金融产品的价格,也能用极低的成本在各个银行间进行服务迁移。因此,互联网公司常说的“增加客户黏度”变成了银行必须思考的问题。浦发银行的大堂 “革命”,就是一次O2O的尝试。 

从银行的发展历程看,商业银行一直借助信息优势,为借贷双方提供中介服务,为客户提供投资理财服务。而互联网带来的信息“透明化”和客户迁移“低成本化”,使得商业银行这两项“看家本领”的优势逐渐丧失。 

“互联网将倒逼商业银行进一步提升服务效率与个性化服务能力。”浦发银行认为,银行发展互联网金融,不能只把互联网作为一件外衣套在身上,而是要培育互联网思维,学会以粉丝思维经营移动着的客户,千方百计增加客户黏度。 

用一流的体验把客户变成粉丝,这是浦发银行实践出的有效策略。浦发的微信银行不仅能进行文字交流,也能语音对话,还能提供地理位置等交互方式;过去大家觉得转账支付挺麻烦,浦发手机银行也有不同体验,转账时无需输入账号,只要扫一下对方手机屏幕的二维码,或者两个手机凑在一起,“摇一摇”、“听一听”、“拍一拍”,就能完成支付。 

“移动”的血液 

浦发银行的移动金融理念,始于与中国移动的结缘。2010年,中国移动斥资398亿元高调入股浦发银行,并于同年与浦发签订战略合作协议。借力与大型电信企业的首次跨界深度合作,浦发银行在业内首次提出发展移动金融的概念。 

此后,双方成果不断。2011年9月,双方推出国内首张手机支付联名卡。2012年底,双方推出NFC-SWP手机支付产品,创造性地将银行卡与手机SIM卡合二为一。 

跨界合作的意义,在于推进了传统金融的网络化发展,通过外部资源整合,更好地运用技术创新,探索互联网金融服务的新模式。 

2013年5月,浦发推出全国第一张具有自主知识产权、基于SIM卡的手机NFC支付卡,让“刷卡”变成“刷手机”。尽管还处在发展初期,交易量每月已达到百万级,居全行业第一。 

2014年初,浦发银行又联合中国移动、申通地铁完成了上海地铁所有线路的软硬件升级,浦发NFC手机支付客户“刷手机”即可乘坐上海地铁,并可通过手机APP实现资金充值、换卡等操作,用户规模继续领跑同业。 

此后,顺应互联网金融发展趋势,浦发银行又创新推出了独具特色的直销银行服务,并率先将直销银行植入移动金融,着力服务移动互联网客户,他行客户即使没有浦发卡,也可直接通过该行官方微信、手机银行APP、网上金融超市等渠道开立直销银行电子账户,享受专业投资理财服务,进一步丰富了“移动金融领先银行”的品牌内涵。 

步入移动金融3.0时代 

从银行角度来说,打造“移动金融领先银行”必须找到差异化竞争优势的路径与评价标准。 

浦发银行表示,该行致力于从移动金融的概念、技术、市场三个领域重点突破,实现领先。浦发银行率先提出了移动金融3.0标准,实现了概念领先;技术领先则以形成具有特色的移动金融发展体系为标志:如浦发银行的NFC手机近场支付国内领先,手机银行远程服务快速发展,微信银行具有差异化亮点,利用移动营销平台拓展线下营销空间等。在此基础上,客户规模在各种理财、支付、生活等场景中凭借社交化的自传播快速扩展,迭代推出的新产品、新应用又会使客户黏性得以加强,实现市场领先。 

浦发银行认为,随着移动互联网技术和智能终端设备的日趋成熟和普及,移动金融将进入以“移动金融生态圈”为主导的3.0时代。网上银行手机化,可以称为移动金融1.0时代;随着智能手机和NFC等技术的出现,银行能够为客户提供近场和远程一体化的金融服务服务,移动金融由此步入2.0时代。目前,以浦发银行NFC手机支付产品的推出和规模化应用为代表,国内主要商业银行基本都已实现移动金融2.0。 

移动金融3.0时代带来的直接改变之一,是用户将能直接参与金融生产。浦发银行副行长姜明生表示,以用户购买商业银行理财产品为例,目前银行服务模式都是B2C,即银行发行标准化的产品,用户选择和自己需求最接近的购买。而未来商业银行可以基于大数据分析,邀请用户主动提出需求,比如期限、金额、风险偏好等等,当具有同类需求的用户达到一定数量时,商业银行将发行相应产品以满足客户需求,从而实现“价值共创”。 

用姜明生的话说:“银行服务将彻底碎片化,实现大象无形。”

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