近日，知名第三方金融分析研究机构银率网揭晓了2014年度360 银行测评报告，民生银行荣获"手机银行消费者满意度奖"，这是该行第三次获此殊荣。
银率网组织的360 银行测评，一直以金融消费者为调查对象，重点了解其对银行各类金融产品与金融服务的使用状况和满意程度，为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈，是银行了解客户意见和需求的重要来源。为提升手机银行整体服务水平和综合竞争力，民生银行一直积极参与该评测活动，并根据消费者的反馈持续创新优化服务，2014年，为手机银行自助注册客户打开小额支付通道，此外还推出了小微客户在线贷款和持续授信、信用卡在线申请和实时购汇等众多特色功能；新推广州公益捐款、南京青年志愿者卡、西安公积金查询等，手机银行区域特色服务水平领先同业；致力提升移动生活和社交服务能力，提供在线打车、交通罚款缴纳、微信微博分享、主题换肤等增值服务，手机银行便民服务和交互功能持续增强。民生银行网络金融部相关业务人员表示，银行现在花费了大量的成本和精力来拓展客户，如果用户体验不好，客户就不会使用，也难以留存，因此客户满意度是移动金融竞争的重要战场。
据介绍，为提升客户体验，民生银行采取系列措施完善产品和服务：一是广泛学习和吸取互联网企业的先进经验，用互联网思维和理念设计手机银行产品和服务。二是组织内部体验团队，以客户身份全面体验手机银行，查找问题和差距并及时改进，致力打造更符合客户使用习惯和满足客户需求的手机银行服务。三是建立需求与开发团队，紧盯市场变化和客户需求，为手机银行产品创新和服务优化提供指南。四是组建重点高校的"大学生志愿者团队"，实施"小白"用户测试机制，收集最纯粹的客户感受，作为提升用户体验的重要参考。此外，民生银行还通过手机银行客户之声功能、电话银行工单、舆情监控、APP下载评论、微博、微信、百度知道等论坛和门户网站的用户评论，获取整理客户反馈，了解客户最真实的需求和建议，据此完善手机银行功能和服务。
凭借持续领先同业的特色服务和客户体验，在2014年度360 银行测评中，民生手机银行赢得了广大受访者、30余家权威媒体及测评委员会专家的高度认可，再次名列榜首。据悉，截至2014年底，该行手机银行客户数已突破1300万，交易额超3万亿元。
本文来源：金融时报
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王晓易_NE0011
