亚航改善在华服务 欲建合资企业探索新市场

来源：中国民航报 作者：程婕

进入中国市场9年来，亚洲航空低成本模式的快速发展为其积累了数量巨大的“粉丝”群体。如今，其已在大中华地区的17个城市开通了35条航线。“在这些目的地城市的航线中，有52%为过去从未有航空公司运营的航线”。亚洲航空集团首席执行官东尼·费尔南德斯表示，在中国政策允许的范围内，亚航愿意做开拓新市场时“第一个吃螃蟹的人”。

然而，在快速发展和扩张的过程中，这家国际知名的低成本航空公司也遭遇了尴尬——各种意见及旅客投诉不断增加。亚航在中国市场上的高投诉率也一再将其推上了舆论的风口浪尖。

与此同时，中国政府部门近期出台了一系列政策支持本土低成本航空公司的发展，很多国内传统航企也开始积极谋划“试水”低成本航空。就在12月2日，均瑶集团旗下的低成本航空公司九元航空正式开航。

面对中国市场环境的变化，东尼告诉记者，亚航会认真倾听旅客的意见和建议，并仍将专注于低成本航空领域新市场和新航线的开拓。而与所有欲一展拳脚的中国本土低成本航空公司一样，亚航始终看好中国低成本市场的巨大潜力。

低成本“真义”：

低成本并不等于低质量

长期以来，低成本航空公司的服务质量问题一直被广为讨论。而对于连续6年获“世界最佳低成本航空公司”称号的亚航来说，连续两年在中国市场上居高不下的旅客投诉率，也着实困扰着他们。根据中国民航局的统计数据，今年上半年，亚航在中国收到了26件投诉，占外航投诉比例的39%。而在2013年，亚航更是因39件投诉成为了被消费者在中国市场投诉最多的外航。

对此，东尼强调，这并非亚航的快速扩张造成的。据统计，亚航在去年的旅客运输量已经超过了5000万人次，而基于在中国市场上同样庞大的客运量，这个投诉比例并不算高。“其中，有很多的投诉源于旅客对低成本航空模式的不了解”。

通常来说，低成本航空的运营模式是在保证安全和快捷的基础上，通过机队单一化、简化机舱内服务、提高飞机利用率、优化运营管理模式等方式来降低公司运营成本，从而为旅客提供更低廉的票价。

东尼告诉记者，低成本并不等于低质量。事实上，低成本真正的意义在于高效、民主和更多的选择。“传统航企的餐饮和行李托运等服务其实并不是免费的，费用已经包含在了你的机票里。但如果你在飞机上并不饿，或者喜欢轻便出行，那么我们会将这些选择权重新交给你，从而将成本降到最低”。

在这种情况下，除了机上服务以外，低成本航空对于退票、改签等情况也有着更为严苛的规定。因此，在上述几十件投诉中，航班无法衔接、航班取消无法退票以及退款速度慢等问题也成为旅客投诉的主因。

在面对媒体就此问题的发问时，东尼保持着开放且诚恳的态度。“亚航正在建立更强大的线上平台，使我们可以通过微博、微信这些即时通信工具最快速地听到消费者的声音”。其中，针对退款速度慢的问题，他透露，亚航已经更换了新的银行合作伙伴，现在的目标是，在7天内将客人退款需求内部操作完毕，并提交银行。此外，关于产生分歧最多的退票的相关规定，东尼说：“我们希望大家明白，航空公司会因为旅客临时退票而产生大量的损失，低成本航空除了其高效、自主和更多选择之外，也希望旅客具有一定的自律性。”

此外，尽管亚航在其会员服务（BigShot）上面投入了很多资源，且目前发展很迅速，会员众多。可遗憾的是，BigShot在中国并没有服务器。“我承认在基础建设方面，我们还需要继续改进”。

冒险家精神：

欲建合资企业在华探索新市场

在中国市场上，亚航从来没有停下发展的脚步。“我们是冒险家，在不断地探索新的市场和领域”。东尼透露，就在近期，他几次去南宁，并试图在这些行程中寻找机会。目前，低成本航空在全球航空市场上所占的份额约为26%，但东尼相信这一比例在中国市场上将有更大的增长机会。

同时，对于其“发展过快”的一些诟病，东尼并不认同。“关键是如何更好地理解市场”。显然，这是亚航长期以来的长项。多年来在中国市场的成功运营已经充分证明了他们的独到眼光，即开通二、三线城市到东南亚地区的直飞航线。“在中国，具有增长潜力的市场并不一定都是大都市，更多的是二线、三线甚至是四线城市”。东尼告诉记者，这些地方对区域性的“点对点”连接需求更大，特别是未来中国的西部和北部地区也有着巨大的潜力，比如南宁、西安、乌鲁木齐。

当然，亚航专注在二、三线城市开辟航点，也是国内一线城市航班资源时刻紧张、航企扎堆竞争激烈带来的必然结果。就在高铁威胁论不断冲击着国内航空公司的短程航线时，其却在一定程度上为亚航的策略给予了支持。它盘活了使用率不高的二线城市机场，也使得亚航在这些城市的航点具备了更强的连接能力。“高铁是对航线极好的补充。就像首都机场过于繁忙，我们可以使用天津机场，而高铁可以直接将北京的客人连接至天津机场”。

随着中国政府对本土低成本航空的支持力度不断加大，亚航也开始面临着新的市场挑战。如果说在过去一些年中，春秋航空的一枝独秀并不足以对市场格局造成影响，但近一两年，东航旗下的中联航和海航旗下的西部航空、首都航空都纷纷开始向低成本航空转型。变化正在悄然地发生：这些传统航企意欲在尚未充分发展的中国低成本航空市场上分得一杯羹。

“现在很多传统航空公司想涉足低成本航空领域，但想要做到高效并不是一件容易的事。没有一家公司是多面手”。东尼并不担心来自上述航企的竞争，他认为，一家公司很难同时做好针对商务高端市场和大众市场的运营，亚航仍将继续专注于低成本航空这一领域。

尽管如此，业务的快速发展和对本土化的迫切需求，使得亚航渴望在中国市场上有更进一步的质变，并催生了想要尽快寻求合作伙伴建立合资公司的想法。目前，亚航已经形成了包括亚航马来西亚公司、亚航泰国公司、亚航印尼公司、亚航日本公司等8家航空公司。拥有一个企业实体对管理当地业务所产生的积极影响不言而喻，但对于在中国建立合资公司的相关事宜，东尼并没有透露更多细节。

对于即将到来的2015年，东尼依然充满信心：“利润会看涨，因为油价降低了。”