电商618进入噱头混战，苏宁做实服务软实力

大智慧阿思达克通讯社6月16日讯，随着618的临近，各大电商纷纷喊出口号，1号店在其官方上打出“手机数码家电确保比京东低50”的标语，国美在线提出“直击某东，裸价直降到底”，但究竟有多少真正能够做到实折实扣，消费者能够在乱花渐欲迷人眼的电商混战中得到多少实惠却不得而知。

有业内人士分析称，纵观整个618前期各大电商部署，各家都把重点放在了价格战、口水战中，要么就是比谁价格低，要么就是互相揭短。消费者已经经历了多次这样的“战前宣传”，对于这种攻势在消费者心中产生的逆反情绪已经逐渐增加。目前如何让消费者在活动中切实感受到实惠，从产品销售端、客户服务端、物流配送端等在短时间内迅速落地，从“价格战”逐步转变为“价值战”，才是各大电商企业需修炼的内功。

**混战噱头思路守旧消费者利益尚难保证**

据记者了解到，目前618混战的噱头大多是以“英雄帖”、“省旨”、“檄文”为噱头宣传，辅以全网低价、击穿网价的概念，以实现引流为目的。这在过去的818、双十一、年底促销等竞争中早已司空见惯，按照以往的资料显示，先提价再降价、低价无货、限量低价、订单随意被取消、送货不及时、消费者维权难等因素时有发生，因此消费者是否能从中得到实惠尚不能保证。

针对各大电商纷纷喊出低价的噱头，记者日前也在几家官网上调研比较了一番，以海信液晶电视LED48K20JD为例，目前京东价格为3599元，1号店价格为3399元，苏宁易购价格为3199元。以三星S5移动4G版手机为例，目前国美在线价格为4445元，亚马逊、苏宁易购价格均为4599元，京东价格为4999元，因此各大电商虽各自在宣传全网低价，但实际在单品中并不一定都低价。

而对于各家发放的红包或抵用券，记者也做了调查，一般均有使用规定，或限制购买特定商品使用，且每笔订单限用一个，同时也会在红包或抵用券使用时间上做文章。因此基于各种看似对消费者特惠的活动，由于种种原因最后都苍白的变成了忽悠消费者的噱头。而消费者在618这段期间内，究竟需要什么，究竟消费者在想什么，恐怕都已经淹没在这些所谓促销活动的背后。

**苏宁做实服务软实力，或杀出促销噱头怪圈**

真正的电商大战，价格和品类都是最基础层面的工作，真正能够给消费者带来实惠的除了提供源源不断地真正低价商品，更重要的是提升自身综合软实力，找到消费者的需求，唯有以用户需求为核心，有针对性的提升自身的软硬件服务和品质才能再竞争中走的更远。

苏宁云商（002024.SZ）运营总部执行副总裁李斌表示，苏宁经过针对消费者群体的研究，决定在世界杯期间为消费者提供一些列便利服务，而这些服务也不单单体现在产品和产品价格上。苏宁未来也将重心转移到消费者需求中去，以提升综合软实力为目标，带给消费者最具竞争力的实际体验。

近期，闹得沸沸扬扬的手机免费贴膜活动就是苏宁互联网转型的一大力作。作为苏宁门店标准化的服务内容之一，苏宁免费贴膜服务在6月16日开始将全面推广至全国，享受免费贴膜的品类也由之前的手机扩大到平板电脑和数码相机。同时，就在6.18各大电商喊出促销口号的同时，苏宁却并未急于赤裸裸的促销进攻，而是在6月10日改版了苏宁易购官方页面，使产品目录检索清晰明了，页面设置更趋于完善，便于消费者浏览及选购。

如果说过去苏宁的筹码是店面、销售规模，那么未来会变成供应商服务能力、物流服务能力、数据服务能力等。这其中，物流服务是链接消费者购物过程中多环节的关键能力。今年5月份，苏宁将针对全国范围内取消必须通过效验码取件的服务，转向更为便捷的面单签收，同时6月底尝试开展包装回收服务，降低物流包装成本，倡导绿色环保理念。另外1600多家门店自提点也将在今年三季度全部建设完成，并进一步提升苏宁门店营业员快递兼职能力的建设，扩大兼职快递员服务内容与范围。配送方面，采用一日三送，半日达基本成为标配服务，近期更有网友晒单苏宁易购一小时闪电配送，获得了外界一致好评。

中国电子商务协会物流联盟专家委员会主任黄刚在微博上表示，电商行业的竞争，物流是顾客体验的关键，看来苏宁在不断强化和提升用户物流体验，在物流建设方面提速比较快，O2O时代，拼得就是客户体验，其实这不仅仅是物流的竞争，背后是全供应量的竞争。

6月11日，苏宁云商宣布正式与巴萨合作，联合推出一些列体育营销举措，同时苏宁易购上线了运动户外频道。借此，苏宁在618期间的服务也将全面转向世界杯服务模式切换。据了解，苏宁将在世界杯期间，利用线下较有规模的门店优势，提供夜间世界杯直播服务，消费者可以走进门店观看世界杯赛事直播。而且，当赛事进入淘汰赛阶段后，苏宁易购还将提供24小时夜间物流配送，专为球迷提供夜间看球时所需要实物以及饮料。更值得注意的是，苏宁还将针对世界杯赛事提供免费叫醒服务，消费者可以预约定制服务，根据自己需要的赛事场次像苏宁预定免费的Game Call叫醒服务。

业内人士分析称，只有将消费者需求研究透才能在电商大战中全面超越。而苏宁这种差异化竞争并且更加精细化的特色经营策略，更能够在世界杯期间收到消费者的欢迎，从而建立起良好的体验口碑，为将来增加用户粘性打下了基础。

发稿：徐纯子/古美仪 审校：

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