“还有三天我就要回澳门了,必须得在这几天办完啊!”这天,澳门的薛女士来到建行北京通州支行,提出要将300多万元人民币兑换成港币并汇至澳门。由于情况紧急,该行马上联系了外汇专管员询问需要手续,并告知薛女士准备相关申请材料。
次日上午,薛女士又给通州支行的员工提出了新的难题:不知道去哪开税务证明。为了帮助客户解决问题,柜员小刘和吴主管经过一番努力,终于打听到了相关办公室地点与电话。考虑到薛女士在通州区人生地不熟,又上了年纪,小刘亲自陪同薛女士去开证明。证明开具完毕,已是晚上5点,薛女士被营业部员工热情主动、真诚无私的工作态度所感动,执意要第二天再来办理业务,以免让工作人员加班加点。
第三天,薛女士带着所有文件来到前台成功办理了业务,临走前小刘把自己的电话留给薛女士,告诉她今后办理银行业务,如果再遇到类似困难,可以及时打电话问她,她会尽自己所能给予帮助。薛女士拉着她的手,感动地说:“看来我选择建行是对的!我不是本地人,你们却能如此为我着想,为我分忧,你们的热情服务和专业素质让我佩服,真的感谢你们!”
热情服务客户 以心换心
这样真诚的服务案例在建行北京通州支行并不是个例,近年来,通州支行始终贯彻建行“令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度”的服务理念,不断提升窗口服务水平。
客户经理小李的微笑服务赢得了客户赞许的锦旗。他认为,银行作为窗口服务行业,是老百姓的保险柜,那么窗口的优质服务,就不仅是对自身经营的需求,更是社会责任所在。要知道客户所想,知道客户所求,与客户做朋友,亲切快捷地为每一位顾客提供服务。客户刘先生告诉记者:“虽然我来办理的都是简单的业务,但建行的客户经理从来没把我的事当做小事,一直很认真耐心地对我的进行指导,我觉得把平凡的事做好就是不平凡!在建行办理业务我放心!”
“对员工进行规范化培训的同时,我们行这些年一直致力于打造一支真诚的队伍,”通州支行行长在接受采访时告诉记者:“在其他行业里我们也是客户,明白客户想要的是什么,我们就以心换心,以心贴心,从客户的心理出发来搞服务。”
不断完善 关注每个服务细节
建行北京通州支行一直遵循着“总、分、支、网点”四级联动的客户投诉受理机制,确保服务质量,时刻接受客户的服务监督。网点还设置了95533专线电话、意见簿、咨询台,随时接受客户的检验。
在服务咨询、引导和排队系统方面,该支行采取人工与排队机相结合的方式,为了避免排队人群过多,先由大堂经理和引导员根据客户需求初步答疑和分流客户,再由排队机叫号,细化了流程,有效降低了客户等候时间。
在投诉处理机制方面,该支行在网点设立《意见薄》,建立留言回访制度,并设有95533专线电话,接受客户咨询和投诉;总、分行设有专门投诉处理部门,支行、网点设有投诉处理专员,使客户的问题能及时得到反馈。
同时,为了给消费者提供更好、更便利的交易环境,优化服务设施,该支行营业部进行了重新装修,并已于去年底重新投入使用。装修后的营业厅面积增大了30%,自助设备增加2台,其他服务设备全面更新。来办理业务的王大爷满意地说:“这新装修完啊,环境好,看着敞亮,服务也热情,来这取个工资,就算等一会儿也觉得舒心。”
积极践行通州区文明精神
建行北京通州支行还通过晨会、夕会的形式,向员工普及通州“创城”的具体内容,提升员工参与“创城”的积极性,鼓励员工将“创城”精神融入日常工作,把“爱国、敬业、友善、责任、诚信、文明”的核心精神与建行的服务理念相结合,融入实际的服务之中,进一步提升建行的服务水平,不断提高客户的满意度,助力“创城”工作。
此外,该支行还热心社会公益活动,积极践行通州区“文明之窗 诚信通州”主题教育实践活动,并被通州区政府选为“示范窗口”。
(原标题:服务真诚为先——建行北京通州支行用心做好的金融服务)