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细节铸就优势 合资品牌4S店售前服务整体良好

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2013年,车市迅猛增长,销售数字的不断飘红为整个汽车产业上下游带来了一针强力兴奋剂:不仅厂家收益增加,掌握销售终端的经销商也赚得盆满钵满。不过,经销商盈利上去了,服务质量是否也做出了相应提升?这是一个重要的,却暂时无人重视的问题。

去年《汽车周刊》进行了“沪上4S售前服务专题报道”后在业界引起关注。“3·15”前夕,早报再次走访部分沪上4S店,针对其售前服务再次进行明察暗访。本周,我们完成了对8家沪上合资品牌4S店的“突击”,秉承着往期所坚持的明察秋毫的细致标准以及一视同仁的公平原则,力图达到全面、客观地评判目前各品牌4S店的服务水准。你也可以关注新浪微博“@东方早报汽车周刊”,或发送邮件至dongzaoqiche@126.com,说出你的观点或者经历,东方早报将予以关注和跟进。

为了更加直观且更加生动地表现我们在各4S店的所见、所闻、所感,我们将从本期开始,加入“对话纪实”板块,将我们与4S店销售人员以及工作人员间的交流沟通原汁原味地展现给读者,“对话纪实”板块包含了一些有针对性的问题,旨在检验4S店销售人员遇到非常规问题时是对答如流还是难以应对。

在调查立足点上,相比去年专题中所展现的“面面俱到”,本次专题我们将着重衡量各4S店在服务细节上的完善程度。例如店外停车便利程度,店内是否有播放音乐,车型旁是否有宣传手册等。之所以更加关注细节,是因为在服务水准整体不断提升的大背景下,细节往往对消费者的购物心情有着更为重要的影响。

同时,4S店的销售人员通常会为了销售业绩而极力鼓吹自己的产品,使得不少消费者难以弄清车型真正的实力,正确选择适合自己的车款,本次调查还将关注销售人员在车型介绍上的一些“水分”,通过销售人员对自家车款竞争车型的分析,判断其客观程度。

合资品牌销售总量占据了目前市场销量的大头,与消费者的接触最为密切,合资品牌间的竞争也最为激烈,不仅要比车型实力,顾客的购物体验也十分重要。本期探访的8家4S店涵盖了几乎全部主流合资品牌,通过调查我们发现,与去年相比,一些之前服务较差的4S店情况得到改善,也有一些之前评分较高的4S店出现了服务质量下滑。除此之外,通过本次暗访,我们发现一个显而易见的特点是,不少合资品牌4S店的软硬件水平正在朝豪华品牌看齐,有的4S店却依旧保持着老面貌,没有创新。

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