厚德载物 基业长青

日前，中国平安人寿保险股份有限公司在深圳召开年终工作会议。来自全国各地分公司负责人与总部部门长参会，平安产险、平安银行、平安养老险、平安科技等专业公司负责人或代表同时莅会。平安人寿董事长丁当做题为《厚德载物 基业长青》的主报告，报告从平安人寿长远发展的要求着眼，深刻剖析“厚德载物”及慈善文化对企业实现基业长青的重大意义。平安人寿作为集团“平安战车”的前锋，未来将以队伍为基、慈善为本、体验驱动、创新发展，持续向中国市场最大最好的寿险公司目标迈进。

1962年3月生于西安，金融专业硕士，高级经济师。1993年加入中国平安，曾任总部办公室主任，深圳分公司、北京分公司总经理、北区事业部总经理等职务，现任平安人寿董事长兼CEO。丁当先生热衷公益，是公益项目“幕天讲坛”发起人之一。丁当还是1980年代诗坛重要诗人代表，曾被誉为“1980年代最重要和最富有天才的诗人”之一，著有诗集《房子》等。

丁当

今年是平安开展寿险业务的第二十个年头。经过多年艰苦卓绝的发展，到今天为止，平安人寿已经积累下了1.1万亿元的总资产、5500万的个人客户、8万亿元的有效保额、3.8万名员工和近55万的代理人队伍，以专业的服务水准、良好的市场口碑成为行业翘楚。二十年下来，平安人寿已经从一叶小舢板成长为一艘航空母舰，从偏居深圳一隅驶向了更广阔的洋面，未来这艘巨轮如何才能更好地经受市场风浪的考验？这一直是平安人寿管理层思考的问题。

相传刚病故的南非前总统曼德拉先生年轻时曾读到过这样一段富有启迪的话：“当我年轻的时候，我梦想改变这个世界；当我成熟以后，我发现我不能够改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改变我的国家；当我进入暮年以后，我发现我不能够改变我们的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭，但是，这也不可能。当我躺在床上，行将就木时，我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己。然后，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事情；然后，谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。”

这段话给予曼德拉醍醐灌顶式的顿悟。之后，他修行精进，改变自身，经过二十七年的囹圄之灾，从强调“斗争”、“暴力革命”的非国大军事组织“民族之矛”的创始人兼总司令，转化为了一位倡导“和解”、“包容”、“爱”的心灵伟人。曼德拉在出狱后的第四年，经过多种族大选后成为南非历史上首位黑人总统。他也凭推动南非在从种族主义制度向现代民主社会艰难转型中，实现和平过渡，避免大规模流血冲突的丰功伟绩，获得了诺贝尔和平奖。曼德拉堪称“世界上最伟大的政治家之一”。

《易经》中有句话：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”即讲，一个人，要像上天一样，刚劲强健，勇往直前，也要像大地一样，厚实和顺，承载万物。曼德拉恰是具有大地的品质，得到了世人的尊重。

曼德拉的经历源于他的选择。他选择从提升自己的道德境界开始，先改变自己，继而改变了南非，并最终影响了世界。其实，在中国老祖宗处，这个道理很早就有，《礼记·大学》讲“修身、齐家、治国、平天下”。大意讲心念端正后，要努力修善断恶，久而久之，自己的修养得到提升，拥有智慧，继而能把家庭经营好，而家是国的缩影，“家和”后国家才能被治理好，最终让世界充满和谐，让天下实现太平。某种意义上讲，曼德拉用自己的传奇人生演绎了这句话的真谛。

一个人是如此，一个企业也应如此。

当企业的规模大到一定程度，必然和周围的营商环境，包括股东、客户、员工、监管者、社会等利益相关方产生千丝万缕的联系。企业的一言一语、一举一动都将影响千千万万的人。这时候的企业，似乎成为了有机体，成为了一个有影响力的“人”，成为了企业性质的“公民”——企业公民。作为这样一种存在，如果要实现更持续、长远的成长与发展，不得不思考一些深层次的问题。比如前面提到的，如何承载更大的“物”？如何界定企业的使命？如何厘清企业的伦理秩序等？

德行愈盛，感召力愈强，凝聚力愈强，事业格局才会愈大。日本经营三圣之一的稻盛和夫，一生创办了两家世界500强企业（京瓷和KDII），这是非常了不起的成就。2011年，近80岁高龄之际，临危受命，又接手日本历史上最大的破产重组案——日本航空再造。经过一系列“重建计划”后，日航破产次年实现了盈利，并且盈利额在全球航空公司位列第一，达到1866亿日元。稻盛接受采访时谈及此次出山：我首先对企业的经营服务意识进行了改革，制定了40个项目的服务内容，让员工和我一起拥有“敬天爱人”价值观，拥有共同的经营理念，做到“物心两面”一致，形成了日本航空公司新的企业理念。外界评论，稻盛不仅赋予日航第二次生命，还“改造着它的灵魂，让它从颓靡、官僚、程式化，渐渐向充满爱与热情的生命状态蜕变”。

德行愈厚重，企业的生命力愈旺盛，事业也更长久。在摇曳沉浮的商海中，基业长青者也许寥寥无几。但花旗银行、运通集团、美国默克制药、宝洁、沃尔玛等企业依靠其厚重的企业德行和宗教般的文化信仰，实现了持续的事业发展和远超市场的利润增长。正如有着120多年历史的美国默克集团创始人乔治·默克所说：默克集团的第一目的是用医学上的创新造福人类，赚取丰厚的利润只是圆满完成使命的附带结果。

相反，德不配位，其祸必酷，而这样的案例在企业发展史上数不胜数。因为企业文化发展方向迷失，有近70年历史的安然爆出精心策划乃至制度化、系统化的财务造假丑闻，成为美国历史上最大的破产企业，连累无数投资者倾家荡产。也因为激励过度导致的高管层道德风险，次贷危机在很短的时间就击垮了拥有160年历史的雷曼兄弟。“无视审慎性要求，盲目创新业务”，这是典型“缺德”表现。

再看当前中国保险行业，目前也存在着保险需求与行业声誉之间的落差。2011年，瑞士再保险发布了《亚太区和中国风险态度及保险调查》，数据显示，中国在未来12个月有意购买保险者人数占受访者的72%，位居亚太前列，仅次于印尼、印度。之所以推迟不买，受访者中有26%的人把“保险行业声誉”列为首要原因。可见，中国保险业在“德行”提升方面，还有很多工作要做，很长道路要走。

柯林斯1994年写成的《基业长青》一书被《福布斯》评选为20世纪20本最佳商业畅销书之一。虽然已是二十年前的旧作，市场也在全球化、互联网推动下变得今非昔比，但书中的一些真知灼见在市场见证下反而显得更加熠熠生辉。比如《基业长青》讲“企业都追求利润，但是它们同样为一种核心理念指引，这种理念包括核心价值超越只知赚钱的使命感”。作为企业负责人，我不得不承认，追求利润是企业生存的基础。但同时，我也认为，利润不应该是所有的目的，把企业比喻为人，利润就如同人所需的氧气、食物、水一样，但这些东西不是生命的根本。利润是达成更重要目的的中间过程，是手段而非结果。根据《基业长青》的调研，恰恰是那些不把利润作为第一追求的企业，往往创造了远超市场的利润。万科董事长王石曾说，利润虽然重要，但只是手段，不是目标，而万科存在的意义是要创造城市文化，对后代负责。可见，“负责”的厚德理念，中、外认识都是一样的。

世界上的各种行业，再也没有一个像保险行业这样，能切切实实地发挥“雪中送炭”的作用，能与“厚德”真意如此紧密的贴合。保险是现代契约精神下的产物，是大数法则的宠儿，但更实质性的，保险是一种“商业慈善”，保险“厚德”的体现就是“慈善文化”。

慈善的本质是利他主义价值观，达到的境界就是要在全社会营造浓郁的“人文关怀”氛围。我们看到，保险通过一张张保单，把千万个远隔千山万水、互不相识的人通过商业组织联系起来，实现了互济互助——老有所养、病有所医、残有所托、幼有所养、逝有所依。保险让“爱与责任”的亲情与精神流布于现代社会的每户家庭，并以点滴积累，汇聚成社会正向价值的洪流。所以，保险当之无愧“商业慈善”之谓。

近年来，平安人寿积极遵循保监会及行业协会提出的“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心理念，一直致力推广以“凤凰计划”为名的“慈善文化”建设，号召队伍以发自内心地释放善意，为工作的专业性注入信仰与灵魂，帮助公众获得生活安宁，推动社会和谐进步。

“慈善文化”固然要求我们在公益方面有所作为，但其首要是履行好本职。我常常见到一些企业，一方面在进行着慈善捐赠，另一方面又被曝光生产了假冒伪劣产品，这样的公益到底意义何在？就保险行业而言，我们履行本职，就是要杜绝误导和欺诈、从客户需求出发为客户提供产品和服务、应赔尽赔、实现客户资产保值、增值；在此基础上，投身公益，回馈社会。只有各个行业都履行好自己板块的职责，才能够建立起和谐的社会生态。

客户是一个企业赖以生存和发展的基础，因而履行本职的核心是善待客户。客户的体验好了，才有更多的再购和转介绍，企业才谈得上持续成长；另一个方面，每一家企业都把客户体验经营好了，整个社会也才有和谐的可能。

我们目前推动“慈善文化”其落足点就是客户体验，而客户体验做好了，又能进一步增厚我们的慈善德行。因而我们一直倡导通过“简单便捷、友善安心”的体验，让每一个家庭拥有平安的价值主张。

2013年，我们连续第四年升级服务，在市场上推出三大举措,继续引领行业服务新标杆。理赔是保险服务的重要一环，针对客户对理赔过程冗长、拖延、理赔材料繁复等诸多意见，我们继提出“标准案件，资料齐全，两天赔付”外，还推出了“足不出户 上门服务”。客户只需简单的电话预约后，就可以享受专业服务人员的上门理赔服务。其次，针对行业理赔难的问题，我们连续几年开展“为您寻找理赔的理由”行动，从客户角度出发，不惜赔，不吝赔，应赔尽赔。2013年前三季度，我们为超过393万名客户带去了总保额1312.6亿元的保险保障，总赔付61.38亿元，让超过100万名客户真切体会到保险的价值。“多渠道”服务则是平安人寿力图实现客户“简单”金融生活的努力，目前，客户可以通过移动柜面、网络、电话人工、电话自助语音、手机APP、微信等渠道，不论时间、地点，办理各项保单服务。

曼德拉曾讲“精明的头脑和善良的心灵是个不可思议的组合”，未来，平安人寿将坚持“厚德”理念，以慈善文化塑造一支有灵魂、有信仰的队伍，同时，把握互联网金融趋势，以科技为引领，以客户体验为驱动，“在竞争中求生存，在创新中求发展”，开创新气象，开拓新未来。