本报讯 记者张兰报道 中国保监会最新公布的保险消费者投诉情况通报显示,今年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个，同比增长27.25%。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。
“从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。”据保监会相关部门负责人介绍，前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。其中，热线共记录工单115178件，形成属于维权投诉工单27846件，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单（包括代理合同纠纷和公司内部管理）42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。
从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个，占比75.02%，同比增长27.63%；涉及保险公司的违法违规类投诉3800个，占投诉事项总量的23.73%，同比增长26.16%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个，占比0.21%，同比增长17.24%；涉及中介机构的违法违规类投诉166个，占比1.04%，同比增长27.69%。
对于消费者投诉的办结情况，上述负责人称，前三季度，保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达15080件，实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。其中，合同纠纷类投诉已解决的7020件，诉求部分已解决的820件，诉求解决率为67.66%。此外，查实存在损害消费者权益的违法违规问题341件，部分属实的576件，占涉嫌损害消费者权益违规类投诉总量的26.25%。对于这类投诉，各保监局给予有关公司和责任人警告28次，罚款314.8万元，对117人次进行监管谈话，下发监管函109份。从投诉复查办理情况来看，保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请22件，持保监局处理决定21件，撤销处理决定1件。
本文来源：金融时报
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