中国保监会公布的最新一期保险消费者投诉情况通报显示,今年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%。而就在此前不久的一、二季度，保险消费者投诉总量的增幅曾分别高达370.14%和370.14%。
“投诉总量的同比增幅从370%缩窄到55%，再到如今的28%，这说明监管层疏通消费者投诉渠道的措施已经显现成效，消费者投诉正在从‘井喷’状态步入‘常规’轨道。”谈及保险消费者投诉情况的变化，一位保险专家告诉记者，与以往的信件、网络和来访三个投诉渠道相比，12378投诉维权热线更加快捷高效，因而一经开通就迅速成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
据统计，2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。
“疏通投诉渠道仅仅是开始，一系列配套监管措施的持续跟进，才能够确保消费者权益得到充分的保护。”上述专家告诉记者，从保监会公布的最新统计数据来看，前三季度，保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达15080件，实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。
保监会相关部门负责人也表示，前三季度，保监会机关及各保监局受理的涉嫌损害消费者权益的违规类投诉3493件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题341件，部分属实的576件，共占比26.25%，对此，各保监局给予有关公司和责任人警告28次，罚款314.8万元，对117人次进行监管谈话，下发监管函109份。查不属实的769件，无法查实的1807件，共占比73.75%。
值得关注的是，保监会不仅在通报中详细公布了消费者投诉情况的诸多统计数据，而且对投诉涉及的问题进行了深入分析。据保监会统计，前三季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有6238个，其中合同纠纷类投诉5806个，涉嫌违法违规类投诉432个；消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9578个，其中合同纠纷类投诉6210个，涉嫌违法违规类投诉3368个。
“财产险方面，在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷4663个，占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%，反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。”保监会相关部门负责人称，理赔时效投诉主要是由公司理赔服务质量不高引起的，比如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷则主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。
此外，财险合同纠纷类投诉中的承保纠纷为788个，占比13.57%。保监会在情况通报中称，这主要反映了财险公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致，即业务员出单后，保单配送部门未及时配送，或由于出单业务员离职，后续服务问题无人跟踪处理；涉及保单信息录入错误的，主要是承保环节工作人员失误，将保单上的车辆信息登记错误，后期投保人要求变更信息渠道不通畅，引发投保人不满，或由于信息登记错误，导致车辆发生事故后，产生理赔问题。
人身险投诉方面，在前三季度的合同纠纷类投诉中，退保纠纷2577个，占合同纠纷类投诉的41.50%，同比增长51.50%，反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个，占比24.86%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。
对于欺诈误导类投诉一直居高不下的原因，保监会相关部门负责人说：“欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。”
同样值得关注的是，保监会对保险消费者进京上访情况以及保监会机关转办投诉件办结情况进行了披露。据统计，前三季度，保监会机关共接待保险消费者进京上访106批次，从涉及机构类型看，人身险公司67批次，财产险公司39批次。保监会机关转办涉及保险消费者权益的投诉件1560件。从处理方式看，转办公司1430件，占会机关转办投诉件数的91.67%；转办保监局130件，占比8.33%。
“从以往‘投诉无门’或者是‘投诉有去无回’，到如今的‘有投必应’，监管层疏通的不只是投诉渠道，更打开了一扇消费者了解保险产品和市场的窗户。在监管外力的引导下，保险企业也应当尊重消费者诉求，在产品和服务方面不断改进，从而体面地赢得保险消费者的认可和市场份额。”保险专家如是说。
本文来源：金融时报
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