工商总局重拳出击 家电等五大领域消费维权难在哪

新华网长沙９月８日电（记者周楠）国家工商总局日前宣布，从现在起至２０１５年底，将在全国范围内对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。

记者调查发现，上诉五大领域与人民群众生活息息相关，但近年成为消费纠纷的“重灾区”，消费者对此申诉多、维权难，加强消费维权刻不容缓。

　　家电领域：售后服务无保障，维权法规滞后

【典型案例】２０１３年３月９日凌晨，长沙市民沈先生家中突然失火。幸亏发现及时，火情没有蔓延，但大火烧毁了多件家具电器。经消防部门现场勘查，起火部位位于冰箱底部，基本认定为冰箱自燃。沈先生随即进行维权，与这一冰箱的售后联系，要求给“说法”和赔偿。但双方协商两个月，没有结果。

维权无望，沈先生向长沙市工商局申诉。经工商人员多次努力，沈先生才得到对方的道歉，并获得４．８万元加一台新冰箱的赔偿。

【维权难点】长沙市工商局１２３１５指挥中心副主任袁俊：家用电子电器类申诉的问题主要为商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修费用不明码标价、维修服务质量差等。

这一领域维权难，原因大致如下：一是维护消费者权益的法律法规仍需完善。例如一些电子电器出了质量问题，消费者要退换，按规定先要送检。只有检测认定确属质量问题才能退换，但检测机构多为厂家指定，难免有猫腻之嫌。应完善相关法律法规，建立第三方独立检测机构。二是山寨电子电器充斥市场，质量低劣，企业自律意识不够，漠视消费者权益。三是随着网购电器增多，异地维权的问题也愈加凸显。四是多数消费者对相关法律法规不了解，维权的知识能力欠缺。

　　服装鞋帽领域：国家暂无“三包”限制规定

【典型案例】２０１３年年初，长沙市民甄女士在某电视购物频道购买了一件貂皮大衣，价值８８６７元。甄女士购买时觉得价廉物美，但收货后发现这件大衣散发着刺鼻味，里料很硬，剪裁粗糙。消费者认为衣服有严重质量问题，要求退货。但商家以各种理由推卸责任、不予理睬。

甄女士遂向长沙工商１２３１５进行了投诉。经工商部门耐心调解，甄女士才获得了购物频道的一次性全部退款。

【维权难点】湖南省消费者委员会副秘书长毕冬文：服装鞋帽领域的问题集中表现为标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等。如衣服缩水、褪色、起球等，鞋子开胶、断底、断面等。

服装鞋帽属于低值易耗品，国家对此暂无“三包”限制规定，消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时，服装鞋帽不属于耐用消费品，出现开裂、脱跟等问题时，难以界定是质量问题还是使用不当，容易产生纠纷。此外，涉及标识标注不规范、质量不达标等问题，需要到专门的检测机构检测，费时费力，一般消费者嫌麻烦就放弃维权了。

　　装饰装修材料领域：出现问题难以界定责任

【典型案例】２０１３年１月，湖南浏阳市的陈先生购买墙面砖用于装修。没多久就发现多数瓷砖开细裂，原本期望房屋“装修一新”，结果却是“四处裂痕”。陈先生在详细咨询后，了解到是产品有质量问题，于是要求商家赔偿，但多次被拒绝。

无奈之下，他只好来到浏阳市工商局申诉。在工商部门帮助下，他最终才获得商家２５００元经济赔偿。

【维权难点】毕冬文：装饰装修材料申诉的问题主要为商品质量缺陷、有害物质超标、仿冒名牌、安装不合格等。

一方面，部分装饰材料属于定制产品，对商品的要求多为口头约定，或者简单的合同约定，容易导致信息沟通失误等。发生消费纠纷后，也难以界定责任。

另一方面，消费者为节省装修费用，请来没有在工商部门、装修协会注册登记的装修队伍。这些装修队伍以次充好、偷工减料，搞完装修后换手机号码。等出了质量问题后，消费者找不到责任主体，难以维权。

　　交通工具领域：汽车“三包”规定暂未实施是病根

【典型案例】湖南省消费者廖先生的汽车因追尾事故，于２０１２年３月２９日由交警部门拖至东风日产兰天集团河西４Ｓ店维修。按照相关流程，原本７个工作日可以修理交付的车辆，直至４月１３日才完工，维修费用１８６０８元。

交付车辆后，这辆车又因前标牌装错、尾箱盖打不开、尾箱锁进水等质量问题被陆续返修７次。尽管返修多次，车辆仍存在后尾箱底座整体下沉、玻璃安装不匀称等问题。维修质量如此差，让廖先生很是头疼，他要求商家赔偿也被拒绝。

直到工商部门调解，东风日产４Ｓ店一次性退回消费者修理费用１８０００元。

【维权难点】袁俊：交通工具反映的问题主要为：一是车辆质量性能问题。二是售后服务问题。由于汽车“三包”规定暂未实施，汽车出现性能故障一般只能维修不能退换，给消费者维权造成很大困难。在汽车维修上，售后诚信缺失，擅自增加维修项目，使用假冒伪劣配件，维修费用偏高且不透明、售后服务人员态度差，维修时间长，维修技术不过关导致返修频率高等问题。

　　服务行业领域：“霸王条款”多

【典型案例】２０１３年年初，长沙市的余女士在一家美容院做了一个药浴美容项目，总费用１８８００元。但项目做了不到一半后，她脸上和眼睛都出现肿胀，蔓延到全身。经医院诊断为过敏反应，但美容院认为是正常的排毒反应，己方不存在任何责任问题。

多次维权无果后，余女士向长沙市工商局求助。经工商部门多次协调，双方最终达成协议：美容店退还没有做完的药浴美容费用１４７００元；向余女士补偿医疗费、误工费、精神慰问费２４００元；美容店继续做好余女士脸部护理直到康复。

【维权难点】毕冬文：服务领域的问题集中体现为虚假宣传多、“霸王条款”多。像一次性餐具收费、开瓶费、包厢费等至今仍然存在，与部分行业协会的背后支持密不可分。同时，对虚假宣传的界定、对霸王条款的界定和禁止等等，仍然需要完善相关的法律法规。

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