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中国社会化媒体崛起为呼叫中心产业带来新商机

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新华网长春9月6日电(记者姚友明、刘秀玲)不久前,一次特殊的“打车”经历让亿迅(中国)软件有限公司CEO李农感触颇深,他利用一款手机APP程序,仅花费12秒就接到了“的哥”的回应,5分钟后出租车到达。

李农在此间举行的第九届中国-东北亚博览会服务贸易大会呼叫中心产业论坛上说,“中国现在的微博用户注册用户数超5亿,微信超过4亿,于是我在想,拿社交媒体做客服会是一个很有潜力的商机。”

专家表示,社会化媒体快速崛起给呼叫中心产业的发展带来新商机,可能用不了多久,电话就会沦为客户与企业取得联系时“最后的一个选择”。

李农表示,现在,中国人在社会化媒体上对获得服务的渴望还得不到满足,企业开通微信微博就好比当年企业开通热线电话一样,“热线电话不是呼叫中心,仅靠企业微博也没法给人服务。”他说,“我们需要提供社会化媒体与客服结合的系统平台,建立社会化媒体运营中心,制定社会化媒体服务KPI标准。”

澳大利亚Infitech公司总裁查尔斯认为,现在呼叫中心已经和之前大有不同,“现在不再只是电话的呼入呼出、离岸套利和外包,呼叫中心需要和社会化媒体走到一起,履行好端到端的责任,更注重客户的亲近和体验,体现出互动的感觉。”他说。

最近,中国一家银行200万信用卡用户与微信账号绑定,每天实现的交互量达到40万次,据统计,该银行拥有2800个座席的呼叫中心一下子节省了10%的人力。李农认为,社会化媒体给中国呼叫中心产业带来的收益已经“初见成效”。

李农表示,今后一段时间内呼叫中心业发展的路径在于完善社会化媒体与之相适应的服务体系,社会化媒体的发展将会让呼叫中心的功能更强大、服务更优质。

(原标题:中国社会化媒体崛起为呼叫中心产业带来新商机)

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