新加坡樟宜机场的设计与服务

柯白玮

如果你因转机需要在一个机场停留较长时间，可能会焦虑如何才能消磨几个小时甚至更长的等待。可是，如果这个中转站是新加坡樟宜机场（Singapore Changi Airport），你恐怕只会担心时间有限，不能够充分体验机场的乐趣了。

对于中转的旅客来说，樟宜机场绝对是个幸福中转站。在樟宜机场，除了可以购买免税店商品、享用东南亚美食之外，也可以逛逛各个航站楼的热带特色主题公园，在娱乐区享用免费的Xbox 360 and PlayStation游戏，在电影馆免费观看大片，还可以只支付13.91新元就享用屋顶游泳池，如果时间足够，甚至可以参加2小时的免费畅游新加坡。

除了提供丰富的娱乐休闲设施之外，樟宜机场在诸多细节方面都显示着其考虑旅客需求的理念。这也许是为何新加坡樟宜机场频频被选为最佳机场。在全球最具公信力的航空研究机构Skytrax公布的2013年世界机场排名中，樟宜机场列于首位，这已是樟宜机场在过去14年里，第四次在这项排名中列于首位。

或许，从樟宜机场航站楼内部设计、设施配置，以及商业运营方面，我们能了解到最佳机场是如何成就的。

花园式休闲航站楼

新加坡向来被誉为“花园城市”，而樟宜机场的设计也延续了花园的概念，各航站楼的众多主题公园，让人仿佛处于生态园而非机场。

在机场3号航站楼，有着世界首个机场蝴蝶园，在这里可以欣赏到各种热带蝴蝶。机场1号航站楼的离境转机大厅，有个景观奇异的仙人掌花园，可以看到巨瓶状的Club-Foot树，以及魁伟的史前Cycads、塔形的Euphorbia。在机场2号航站楼的二层离境转机大厅，有蕨类园、锦鲤池和兰花园，在很可能是恐龙时代的幸存者的塔斯马尼亚树蕨Dicksonia Antarctica下，观看锦鲤池中优游嬉戏的锦鲤——这种体验居然能在机场获得。在2号航站楼的三层大厅，有灿烂的向日葵花园，这个花园2010年经过重新设计开放，白日的向日葵园，在夜晚华丽转身成为灯光主题园。

除了打造出花园机场的风格之外，樟宜机场的一些细节设计同样让人印象深刻。经过海关走入机场，会发现樟宜机场的内饰都采用暖色设计，头顶的灯光、脚下的地毯都增添温馨之感。与大多数机场不同，樟宜机场的大部分地面上都铺着地毯，虽然维护成本昂贵，但地毯能够吸音，减少机场的噪音。樟宜机场吸烟区的设置别具匠心，均设在室外，并修建成优雅的庭院格式，同时也起到了观景台的效能。

漫步在樟宜机场内，很难忽略大面积的东南亚绿色植物。新加坡景观建筑师Tierra在3号航站楼设计了“绿色挂毯”花园，在巨大的内部空间的中部，横跨300米的悬垂梁和不锈钢钢缆结构上种满了蔓生植物和附生植物，据说，这些绿植还会定期进行更换。

樟宜机场的细节设计还体现在休息区方面。观察一下樟宜机场3座航站楼的休息区设置，就能知道为什么樟宜机场会连续多年被评为世界上最适于睡觉的机场。樟宜机场的3座航站楼中都设有休息区，每个休息区有二三十张躺椅。樟宜机场还有小睡区，比如，1号航站楼的小睡区叫作雨林休息室（Rainforest Lounge），在二层的离境转机大厅西，每小时是每人10新元。

笔者还注意到，樟宜机场建了一个大型媒体雕塑——社交树(Social Tree)，这个社交树由64个数字标牌组合而成，形状类似大树，人们可利用社交树旁边的自助服务机拍摄照片和视频后上传至社交网站，或者存储在服务机中以便下次来访时再次观看，这种互动的设计无疑让旅客对樟宜机场多了一份留恋。

便利和节能设计

樟宜机场拥有3座主要航站楼（T1、T2、T3）、1座廉价航站楼(Budget Terminal)，占地面积超过10万平方米，但出行仍十分便利。T1、T2和T3航站楼之间由免费的Skytrain相连，等车时间只需1-3分钟，航站楼之间的交通用时大概1-4分钟。廉价航站楼与主要航站楼位于不同的地点，但是有免费的24小时机场巴士运行于廉价航站楼和T2航站楼之间。

新加坡上世纪70年代决定兴建樟宜机场。1975年，在派人考察世界各地机场后，最终定案。樟宜机场是新加坡当时最大的公共工程项目，建设耗资15亿新元（约合12亿美元）。樟宜机场1号航站大楼（T1）于1981年正式启用，当时主要功能是维持正常的客货运营，非航收入占总收入的4%。1990年代后，民航业蓬勃发展，客货流量和航班架次日益增加，T1已无法满足运行需要，于是1990年建成并启用了T2。

3号航站楼在2008年运作，新加坡民航局1995年就聘请了美国著名的Greiner公司做了包括流量预测、投资测算等概念设计，随后于1997年聘请了本国精工（CPG）作为航站楼建设的总顾问公司。

新加坡樟宜机场属于24小时运作，航空交通非常繁忙，但是樟宜机场集团仍采取各种措施节省能源，樟宜机场大部分的设施设备在设置和使用上做到环保节能。2009年，樟宜机场启动太阳能光电测试台项目，在廉价航站楼将直射阳光转换为电能。樟宜机场T3覆盖全顶的自动化蝶式天窗及翼式反射板，既可保证楼内光线舒适，又保持阳光的最优散射，有效地降低了空调照明的能耗。此外，在非繁忙时段把灯光调暗50%，白天尽可能采用天然光源，在厕所和办公室安装感应器，以便达到人走灯灭的节能效果。

在用水方面，樟宜机场也尽可能使用循环水。例如用收集的雨水来浇灌花草树木；灭火系统、冲洗马桶和冷却循环系统则使用再生水。樟宜机场集团还把现有的水龙头都安装了调节器，使水流量由原来的每分钟六公升减少到两公升。

商业运作的模式

2009年7月，曾隶属于新加坡民航局的樟宜机场开始企业化运作，设立樟宜机场集团 (CAG)承担主要职能，关注机场运营和管理、航空中枢发展、商业活动等。

樟宜机场是新加坡主要的民用机场，也是新加坡航空的运营基地，多条欧、澳航线的主要中途站。2012年的客运航班便多达30万架次，载客量超过5000万人。樟宜机场不仅仅是个区域的航空枢纽，也是个购物、美食、休闲中心。

新加坡实行离境退税政策，外国旅客可以在离境时享受到在新加坡所购商品价格7%的退税，对于旅客而言，樟宜机场是个购物天堂。除了来来往往的旅客之外，新加坡居民也将樟宜机场作为平日购物休闲的场所。周末闲暇时光，没有地方可以消遣的人们，往往会选择到机场来吃饭、购物。

在樟宜机场公共区域，樟宜机场实行了“无论飞行与否——您购物，我们吸收”计划，让机场隔离区外的店铺替前来购物的顾客承担7%的消费税，也就相当于不用坐飞机出国，也可以购买到比市内价格更低的商品。以前只有3号航站楼实施该计划，现在则扩大到1号站楼和2号航站楼。

除了税费低的吸引力之外，樟宜机场对商品质量的控制也是赢得消费者的策略。商家在通过竞标获得樟宜机场商业的特许经营权后，需要执行机场规定的严格的监管标准，包括“100%退款保证”和“2倍差价退款”等。顾客如果对在机场购买的商品不满意，在30天内，无论出于何种原因，都可全额退款或调换，如果发现樟宜机场出售的同样商品的价格高于市内其他店铺，则可获得2倍的差价退款。

目前，樟宜机场拥有300多家零售商店和100多家餐饮店。樟宜机场集团的一位员工告诉笔者，特许经营权和各种租金收入已经成为樟宜机场的主要收入来源，甚至超过了一般机场普遍赖以生存的机场起降费和建设费等航空业务收入。

樟宜机场在商业的规划管理上做了非常细致的考量和方案。在时间方面实行可提前48小时办理值机、过关手续，让旅客在航站楼内有足够的停留时间；在空间方面将大部分的商店都集中在人群最聚集、登机流程必经的中央区域。此外，还根据不同国家、地区、民族的购买喜好，在T1、T2、T3内各有侧重地设立专卖店。

樟宜机场还经常不定期地举办一些时装秀、新品发布会、明星见面会，从而提高机场的媒体影响力；另外还有儿童游乐区、育婴室、祈祷室等辅助设施，给客户提供更多便利。

除了商业促销宣传之外，樟宜机场制定了改进服务的计划，来吸引更多的客户。比如提供樟宜机场特别护理（Care@Changi），给孕妇等行动不便的旅客提供更多帮助，设计App应用程序iChangi，以方便旅客获得樟宜机场零售和餐饮场所以及机场设施和服务的信息，设立服务人员快速反馈转换(SWIFT)，收集旅客对各个客户服务点服务情况的看法，等等。

不断地更新策略，以客户需求为导向，樟宜机场的商业成功或许也可以给其他机场提供一个好的样本。

（作者系《东方早报·上海经济评论》记者，工作邮箱：kebaiwei@wxjt.com.cn）