广铁集团货运改革：破茧之后获重生 改革成效初显

曾经，珠三角的家电、陶瓷， 海南岛的瓜果、蔬菜，三湘大地的矿产资源，从这里坐着火车走南闯北，行销四方……

然而，在市场经济大潮中，“铁老大”逐渐褪去了昔日的荣光。

7月15日，铁路货运改革“满月”之际，广铁集团举行“货运组织改革一线行暨媒体开放日”活动，记者实地探访广铁集团货运组织改革进展情况。

探秘12306货运服务中心：“前店”中的“服务前台”

铁路货运组织改革实施后，“前店后厂”的经营模式已悄然诞生。今年6月，广铁集团成立长沙、怀化、广州、佛山、惠州、海口六家货运中心，打造集货运、物流、装卸为一体的“前店”，积极对接市场。而12306客服中心，则是这些“前店”中的“服务前台”。

广铁集团12306客服中心分为“客运服务中心”和“货运服务中心”两大块。客运服务中心主要受理旅客运输组织相关工作。货运服务中心则负责实时处理货运客户需求。

在12306货运服务中心，客户来电彼此起伏。从9点40分至9点50分，短短10分钟，该中心就接到21个来自不同城市、不同地域的客户业务联系电话。货运服务中心工作人员称，高峰期每天可接到900多个电话，日常也保持在300－400个电话。

据广铁人士介绍，铁路货运组织改革，首要环节就是简化了客户繁杂的办理手续，建立更方便、快捷的货运受理方式。客户可以通过拨打12306客服电话、登陆12306网站自助办理、拨打各铁路货运站受理电话、联系铁路营销人员上门服务或到各铁路货运站营业场所直接办理等多种方式联系发货，广铁集团货运服务中心还增加了传真方式受理客户需求，传真电话为020－61320322。

其实，早在2012年6月，广铁集团就自主研发并率先开通启用了货运网络服务平台，同年8月并入“12306货运电子商务系统”。截至目前，已有2600个常用客户在货运电子商务系统注册并办理业务，2012年9月下旬以来，客户通过系统提报的装车需求占广铁集团总装车数比例稳定保持在98%以上。

在广铁集团货运服务中心，工作人员还现场演示了客户通过12306网点击“我要发货”后的办理流程：工作人员通过网络接收到客户的发货需求后，第一时间打电话联系客户确认，随后录入订单转后台处理。整个过程简单、快捷，客户只需通过电话或网络向铁路提出运输需求，客服人员就直接帮助客户办理完成货运手续，让客户可以在任何时间、任何地点实现“足不出户”远程办理，有效地提高了货主办事效率，节省了客户的人力、精力和财力。中心同时承担客户投诉、咨询、求助、表扬处理、客户需求兑现过程监督等职能。客户对铁路运输工作不满意或需要咨询、求助，均可拨打电话12306。

揭秘广铁调度指挥中心：“后厂”中的“中枢神经”

货运改革以来，广铁集团员工中流行这样一句话：“前店围绕市场转，后厂围绕前店干”。

“后厂”实质上是指车务、机务、工务、电务、车辆和调度等单位和部门，全部围绕“前店”组织运输生产，主动适应市场、服务市场，兑现客户运输需求，将“前店后厂”由“两个拳头”拧成“一个拳头”，提高运输组织能力。

“调度所是整个广铁集团的调度指挥中心，是整个集团公司运输组织的大脑和中枢神经。”广铁集团调度所副主任陈杰介绍。调度所，可以说是铁路系统最神秘的一个部门，外人难得窥其全貌。此次媒体开放日活动，它第一次揭开了神秘的面纱。在2700多平方米的行车调度大厅里，几块硕大的显示屏铺满了整个墙面，给人强烈的视觉震撼。

客户通过12306电话或网络提报运输需求后，调度所运用运力匹配系统由计算机自动下达承认车，客户在预订成功后就得到了承认车，可以到车站直接办理装运，实现了客户的“即订即得”。调度所每日对运输需求兑现情况进行分析，对调度不当造成的责任考核相关责任人。积极配合货运部门，加强装车相关部门的协调配合，解决影响兑现需求的问题。

广铁集团货运处副处长蒋运华介绍，铁路按照“实货制”组织运输生产。“实货”，就是客户提出并经过核实确认的货运需求；“实货制”运输，就是根据“实货”需求公平公正配置运力，实现铁路车流和客户货流的“双流密接”，做到随到随办、随到随运。现在只要货主有发货的需要，铁路就能根据客户的运输需求及时安排装运，使运输生产紧贴客户需求，实现了铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变。

目前，“实货”需求兑现率由初期的81.7%提高到94.8%。6月15日至7月8日，在当前我国经济形势仍然不乐观的情况下，广铁集团依然努力稳定煤炭、焦炭、石油、金属矿石等大宗货物运量，并积极开拓工业机械、电子电器、农副产品、日用百货等零散白货市场，白货发送量达102.7万吨，同比增长10%，预计年新增货源将达到460万吨。

解秘佛山货运中心：“前店”中的“实体门店”

15日下午，记者来到了广铁集团六大货运中心之一的佛山货运中心。

佛山货运中心于2013年5月30日正式成立，还不足两个月的时间，虽然还如同嗷嗷待哺的婴孩，却不得不立即投身到激烈的运输市场竞争中。

该中心现有员工1020人，下辖佛山东、三水西、三眼桥、小塘西、阳春、肇庆、茂名7个货运站场（车间）。从6月15日到7月15日，铁路货运组织改革实施一个月以来，佛山货运中心谈妥项目16个，新增装车3088车，该中心进入7月份以来，日均装车478车，日均卸车680车，较今年前5月同比增加29车和49车，迅速实现了“货运下滑”向“货运上量”的转变。预计今年该中心可实现货物发送1000万吨，货物到达2000万吨，实现运输收入13.4亿元。

记者在三水西站营业厅看到，受理窗口由多个单一业务窗口整合成综合受理窗口，客户在任何一个综合窗口都可以办理完所有的货运手续。

由于受理渠道的拓宽，以往熙熙攘攘、人头攒动的营业大厅变得安静了很多。“以前发一批货物，要来来回回往车站跑N次，现在好了，程序减少了，打个电话或登录网站就能办理。我现在只需要来一次营业网站办理交费手续，所有货运手续即可全部办结。”正在交费的一名货主乐呵呵地告诉记者。

同在营业厅办理业务的另一名货主称，自己在“一口价”收费方面得到了实惠。以前铁路收费项目繁杂，收费也不规范，但实行“一口价”之后，不但规范、简单、明了，而且有些以前多元部门的收费项目也没有了。如这名货主以前在三水西装卸一车货物，需要交费1311元/车，现在只要交 803元/车，费用减少了508元/车。

在三水西货场，记者还看到10多台统一型号的红色大卡车集结待命。三水西货场经理称，这是三水吉达物流公司的汽车队，这个车队现已承包了三水西货场的“门到门”短途运输。佛山货运中心主任告诉记者，铁路大力发展全程物流，实行“一条龙服务、一个部门管理、一个窗口受理、一口价收费、一张货票核收、一本帐核算、一套系统控制”。铁路对货物从客户指定地点上门取货开始，接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人指定的收货地点为止，提供全过程的服务。

广铁集团现已有60个车站纳入全路第一批“接取送达”服务网点。

在三水西站，记者还见到一名铁路的专职“客户代表”。铁路部门在与铁路有长期运输合同或在以铁路为主要托运方式的企业设置专职客户代表，以“一对一”方式上门服务，与客户协调相关货物运输工作，主动为客户提供全程物流解决方案。同时又代表客户与铁路内部各部门协调，提升物流品质，降低物流成本，兑现客户需求。

据了解，经受改革开放洗礼的广铁人不断先行先试，从2012年7月起，就将600多名货运计划员转变为了客户代表，变“坐商”为“行商”，更好地为客户提供服务。

去年以来，广铁集团在全路率先建立货运电子商务平台，实现货运能力100%上网公示销售；在全路首推高铁“确认车”快递业务，开辟了小件快运的新天地；首创“客车化、一口价、门到门”货运城际快捷班列，使流失的“白货”逐渐回归。几年前，铁路在海南果蔬出岛运输几乎被公路运输蚕食殆尽。去年以来，广铁集团开行“铁路绿色快车”，以“市场化运价、班列化挂运”等优质服务大举反攻市场。今年一季度，海南果蔬铁路出岛运输比去年全年增长了12倍。

广铁集团有关负责人表示，铁路货运组织改革已经启动，广铁集团将以壮士断腕般的决心大步走向市场，充分发挥好铁路在综合交通体系中的骨干作用，为降低社会物流成本，服务珠三角区域经济发展做出积极贡献。（陈涛）

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