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开设售后直营店,LG金牌服务布局“下一战场”

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  售后服务无疑是家电企业的下一个必争之地。近日,全球消费电子领导企业LG电子率先在北京设立了其全国首家售后服务直营店,LG电子(中国)售后服务总部总经理金起男表示,将在全国范围内陆续布局,打造成LG售后体系中的“服务尖兵”。
  对此,专家分析道,LG售后直营店的建立无疑将是LG电子关注客户体验、提高服务水平的又一战略举措,也必将引发其他厂商的关注与效仿,从而带动行业服务的升级。
  在“信息爆炸时代”,厂家的小小瑕疵在庞大的舆论漩涡中或成溃堤蚁穴,成为不少厂商的痛点。相比单纯“灭火”的想法,LG似乎有着更深入的思考。金起男认为:“服务专业化和社会化的趋势不可阻挡。随着行业发展到一定阶段,特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争到品牌竞争的转型时期,售后服务将承担更多的职能,成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要手段。除追求核心科技的创新发展外,要依靠服务来打造”长盛品牌“。
  其实,设立售后服务直营店,对于已拥有趋于完善售后服务体系的LG电子而言,更多的意义在于升级售后体系。

  对此,LG电子负责人表示,目前LG已覆盖东北、华北、华东、华南、华西5大区,形成了运营5个技术服务中心,31个顾客信息处理中心以及3个呼叫中心的立体网络。1200多家特约维修站将服务网络覆盖到中小城市,从根本上保障了维修速度。直营店具有与生俱来的优势——充分了解产品特性和技术,可控性强,能够完全贯彻LG的品牌服务理念。LG直营店一方面承接可控范围内的售后服务,另一方面协调管理当地的特约服务网点。可见,LG自建服务网点不仅是企业售后服务网络上提纲挈领的节点,更是精明强干的优秀服务者。
  业界专家表示,中国家电售后服务战略竞争才刚刚开始,企业从制造商向服务商转型的大幕已拉开,以LG电子为代表的国际品牌,必将对推动中国家电企业在服务上的创新与再造起到积极的作用。
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