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宾馆有偿商品“开封”矛盾频发 监管漏洞待填堵

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“十一”黄金周到来,酒店服务业再次成为社会关注的焦点。记者近日调查发现,国内许多宾馆、酒店都在客房内提供有偿使用商品,商家提高收益的同时,也方便了消费者。但一些地方频繁出现有偿商品“被开封”问题,引发店客纠纷。

业内人士表示,宾馆在客人入住时,有必要增加双方查验环节,而国家有关部门应加强监管,以保证该行业健康有序运行。

  酒店客房渐成“微型超市”

随着酒店服务业竞争加剧和社会消费能力的增强,消费者客房消费成为宾馆新的收入增长点。方便面、火腿肠、矿泉水,原本常见的客房“老三样”,如今被新增加的贴身衣物、中高档洗漱品和保健品等所“湮没”。少则十余种,多则数十种,宾馆客房大有变成“微型超市”之势。

由于公务需要,长春市民林涛经常出差,他对酒店客房内提供的收费商品情有独钟。“尽管宾馆内的商品价格偏高,但使用方便,优势明显。”林涛说,选择酒店客房商品的主要原因是消费金额可直接计入房价,便于差旅费用报销。

采访中记者发现,与普通超市相比,酒店客房内商品价格普遍要高出很多。以某品牌500毫升矿泉水为例,超市价格为1元至1.2元,而酒店价格在3元至6元;一条市场价15元左右的内裤,酒店售价30元至40元。

  有偿商品“开封”矛盾频发

哈尔滨市民廖先生日前到辽宁出差。次日到酒店前台退房时,服务员告诉他除房费外,还消费一条10元钱的毛巾。“我使用的是摆放在洗手间的免费毛巾,这10元钱的消费从何而来?”

一头雾水的廖先生回到此前居住的房间,工作人员告诉他,毛巾外包装已被拆封,表明已经“消费”过。“我除了喝了一瓶饮料外,毛巾的外包装我都没碰过。”他说。

与其同行的同事劝他“认倒霉”,但这次廖先生还较起真来。在与服务员交涉未果后,他直接找到酒店经理。经过一番据理力争,酒店同意将他的这笔“消费”免除。

尽管廖先生“胜”了,但心里很不舒服。跟廖先生一样,许多经常在酒店住宿的消费者都遇到过类似情况。

针对“被开封”问题,从事5年酒店服务工作的长春市某宾馆客房部经理徐继表示,这是目前店客纠纷中最集中的一类。

  专家:加强监管 尽快填堵漏洞

徐继给记者算了一笔账:以一个百间客房的酒店为例,仅依靠房费收入,全年实际利润为15%至25%,一些效益较好的酒店利润会更高些。但如果加上客房内的有偿商品,至少能将利润提高3个至5个百分点,一些高档酒店可提高近10%。“酒店也会根据消费者的实际需求,适当增加其他种类商品。”他说。

徐继坦言,他所在的酒店也多次遇到此类纠纷。“客房内摆放的商品确实很多,这不仅提高了酒店服务人员的工作强度,同时给商品查验工作带来难度。”徐继说,也确实有些人存在恶意拆开商品包装后拒不承认的行为,但由于证据不足,酒店也很难做。

有关业内人士认为,客房内摆放付费商品,这种做法本身不存在问题,而且对于酒店和消费者来说是双赢。但应采取必要措施,减少因不必要的“开封”纠纷而给店客双方带来麻烦,从而影响酒店声誉。

对此,吉林省长春市消费者协会副秘书长钟萍认为,出现“开封”纠纷,双方都有责任。作为消费者,在入住酒店时,应当首先阅读住宿指南,检查相关物品是否出现损坏。对于付费商品,应当在酒店工作人员共同见证下,查验房间内商品实际摆放数量是否与酒店登记数量一致,商品是否“开封”。如发现异常,双方在入住前及时解决,以减少不必要麻烦。

此外,有关专家建议,有关部门应采取措施对酒店客房内付费商品种类加强管理,避免鱼龙混杂。

钟萍说,消费者在必要时可投诉至当地消保部门。有关部门将按照相关法律法规进行处理。(记者 王猛、杨成军、管建涛)

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