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麦肯锡:呼叫中心如何提高效率降低成本?

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看似价值低的电话可能也会传达重要的信息。挖掘这些信息能帮助企业诊断问题并不断改进业务。

作者 • Raffaella Bianchi and Mauricio Janauskas  来源:麦肯锡季刊

  当呼叫中心的电话量和成本不断上升时,你会怎么做?许多管理者的做法是尽量提高自动化程度。这看起来是明智的做法,因为自动化的自助菜单以及其他一些应用程序使你能够处理更多的电话量并精简人员。此外,电话线路也不再堵塞,相对而言,顾客也还算满意。
 
  但是且慢。在你想要纳入自动化渠道的常规信息查询和请求中,可能包含了高层管理者需要的宝贵信息。所谓的低价值电话可能展示出某些方面的根本问题,比如客户信息记录、账单系统,甚至是产品质量问题。挖掘这些电话内容,能帮助你发现潜在问题,并持续改进业务。
 
  这是一家欧洲电信运营商获得的经验。当时,面对庞大且还在上升的电话量,他们试图降低呼叫中心的成本。公司已经用尽了各种办法来提高自动化程度,成功地增加了语音识别和其他类似工具。于是,公司集中精力研究了客服代表处理的那些低价值查询电话产生的原因。目的是看看是否有可能消除这些电话和潜在的服务问题。
 
  要找到这些电话产生的根本原因并非易事。随着新产品的引进,客服代表用来对电话进行分类的系统逐渐变得复杂起来,这是许多呼叫中心普遍存在的现象。很少有客服代表能够完全遵守跟踪程序。更糟的是,呼叫中心与营销和销售、服务提供、计费和售后服务等关键业务部门之间的合作关系变得紧张。业务部门确信,呼叫中心应对糟糕的服务效果承担全部责任。由于缺乏相应的激励机制将呼叫中心的工作与其他部门的利益相关联,这就进一步强化了这种负面态度。
 
  为了解决这些问题,公司从各个部门抽调人员,成立了一个称为“客户服务委员会”的永久性小团队,任务是分析呼入电话、找出问题,确定发生问题的原因并提出改进建议。这个团队向一个新成立的跨部门执行委员会汇报,该委员会对改进建议的业务依据作出评估,并对所有变革进行监督。同时,为了鼓励业务部门和呼叫中心合作,共同关注客户服务问题,管理层制定了新的跟踪程序、绩效标准和激励措施。
 
  这一做法很快就收到了成效。呼叫中心的运营费用和低价值电话数量在6个月内下降了1.5%。从客户的反映看,没有不利影响。随后的试点项目确定了更多的措施,管理层希望借助这些措施在一年内将运营费用再降低3~4个百分点。值得注意的是,许多建议都暴露了以前未曾发现的营销和沟通方面的问题(图表)。某些改正措施甚至与产品有关,比如建议取消个人识别号。很少有人知道,当客户激活服务或升级到一个新的资费方案时,输入这个识别号总是让人很恼火。
 
麦肯锡:呼叫中心如何提高效率降低成本?

通过拆除妨碍合作的组织壁垒,企业不仅能提高呼叫中心的效率,还可以利用呼叫中心产生的大量客户数据来诊断其他部门的问题。然后,就可以改进产品和服务,并更好地与客户进行沟通。

作者简介:

Raffaella Bianchi是麦肯锡米兰分公司副董事,Mauricio Janauskas是麦肯锡圣保罗分公司咨询顾问。

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