3月13日，由于天气恶劣，美国维珍航空（Virgin America）从洛杉矶飞往纽约的一架班机从肯尼迪国际机场（John F. Kennedy International Airport）转至纽约州纽堡市（Newburgh，N.Y.）的斯图尔特机场（Stewart airport）。飞机在停机坪上停留了4个多小时，乘客和机组人员不得不呆在机舱里苦等。机组人员焦躁不安，孩子们大声哭闹，母亲心急如焚，一些乘客情绪失控，开始闹事——一位女士最后甚至被警察带下了飞机。这整个痛苦的过程都被Kontain.com网站CEO戴维•马丁（David Martin）用iPhone拍摄下来，并上传到自己公司的社交媒体网站上。
事后，美国维珍航空营销部的一位工作人员给马丁打了电话，并送给他一张100美元的代金券，算是对他遇到的麻烦予以补偿。但马丁说，乘客们理应得到更多。后来，他又接到美国维珍CEO戴维•卡什（C. David Cush）打来的电话。据马丁说，通过协商，卡什同意全额退款，并为所有乘客提供每人100美元的代金券。
如果以上记录全部属实，那么这一事件就颇耐人寻味了：一位顾客在自身权益受到侵害时，用iPhone录下整个过程，并以此为筹码与公司展开谈判，最终大获成功。这表明，每家公司都应该开始思考实时品牌管理的问题。
公司可以“拥有”自己的品牌，但品牌实际上是住在消费者的心里。公司必须在客户对品牌形成观点的同时，不断地培育并积极管理自己的品牌。如今，客户对品牌的感知速度是极快的。对某种体验的介绍或议论也许最初只是在Twitter上发表，但很快就会被转载到全球所有的社交媒体上（如果Facebook是一个国家，它按人口总数计算就是全球第三大国——排在印度之后，美国之前）。
华特•迪士尼（Walt Disney）制片厂首席技术官格雷格•布兰多（Greg Brandeau）最近对我说，以前，一部新片的最佳首映期是发布后的第一个周末。因为要判断一部电影成功与否，通常需要两天半的时间。如今，由于人们在观看电影的同时，就在Twitter和Facebook上发帖，因此，首映期已经缩短为几个小时。
大多数公司并不具备实时反应所需的营销灵敏度。因此，高管需要注意以下几条：
每家公司都必须安装一个“品牌雷达系统”，对社交媒体进行持续的监控。幸运的是，只要公司笃信品牌雷达系统的观念，可以帮助建设这种监测能力的工具还是很多的。
公司必须习惯于“赤身”面对市场。毫无疑问，在客户身上所发生的一切，乃至你公司内部的点点滴滴，都可能在短短几分钟内变成全球皆知的公开事件。
公司需要与客户建立一家“信任银行”。我相信，美国维珍航空那段由洛杉矶飞往纽约的旅程虽然不堪回首，但它因此而蒙受的损失还不算太惨重，因为客户深深信赖它。而联合航空公司（United Airlines）可就倒了大霉，因为他们弄坏了一位乘客的吉他，这位乘客随后制作了一段痛斥联合航空服务态度的视频上传到YouTube网站，其点击率超过800万次。联合航空与维珍不同，它缺乏充足的商誉储备，因此在出现问题时无力保护自己的品牌。
我希望了解的是：
你的公司反应有多快？
你的公司有品牌雷达系统吗？
你们公司的信任银行实力是否雄厚？
来源：哈佛商业评论 翻译：陈媛熙
本文来源：网易财经
作者：约翰•斯维奥克拉
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