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成长型呼叫中心国际标准正式对外颁布

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2008年12月23日,上海。今天,《CC-CMM标准2008版》专家审定会暨CC-CMM标准指导委员会第一届全体会议在上海市北半岛国际中心举行。定位于成长型呼叫中心市场的国际标准CC-CMM正式对外颁布。

随着呼叫中心产业近年来迅速发展,权威性标准的缺失已逐渐成为制约产业发展的主要障碍之一。为此,迅速建立一整套接轨国际产业市场,同时符合中国及亚太区域特色的呼叫中心国际标准成为当务之急。CC-CMM标准指导委员会由业界各类人士组成,委托项目课题组在此前长达一年的时间内对标准的基础架构、内容规范、指标体系、市场机制等各主要项目进行了详尽而细致的研讨;标准的试用版经过企业实地项目测试及调整,取得了良好的市场效果。可以对呼叫中心专业运营机构及呼叫中心专业外包园区的发展起到良好的规范、支撑和指引作用。

业界知名专家、CC-CMM标准指导委员会主席袁道唯博士表示:呼叫中心的专业运营是一个基于长期实践和大量经验总结的不断提升过程。通过形成行业共识,统一行业标准,建立可以和国际接轨的话语体系和沟通平台,有利于整个行业的持续良性发展。通过第三方专业认证机构的努力,可以逐步建立和形成以中国及亚太市场为基础的标杆体系;既保证了对本地市场实践的充分理解,又能够实现与国际标杆的有效互动。标准的导入弥补了产业缺失,持续改进的长效机制必将为中国呼叫中心产业的发展提供循序渐进的推动力。

按照规划,CC-CMM标准的版本升级周期为两年。委员会将依据产业发展状况及实际需要定期增补和调整,以保证标准与市场发展与时俱进。同时每两年对标准进行全面审定和版本升级。

利用CC-CMM,各企业,行业呼叫中心,包括客户服务中心,技术支撑中心,电话销售中心,呼叫中心园区,多媒体客户互动中心等均可以评测本中心的成熟程度,根据结果制定相应运营管理规划和企业发展与市场拓展规划。

关于CC-CMM

呼叫中心能力成熟度模型(Contact Center Capability Maturity Model)是由客户世界机构(CCMWorld Group)负责起草,并联合该领域内具有代表性的呼叫中心运营机构、专业外包呼叫中心服务供应商、专业呼叫中心承载园区共同协力,站在行业发展的最前沿,共同研究和创建的中国呼叫中心领域国家级行业性推荐标准和“立足中国、定位亚太、接轨世界”的国际标准。由“CC-CMM标准指导委员会”发布实施。委员会的前身为创立于2001年11月的“信息产业部呼叫中心标准指导委员会”,2008年6月顺应国家大部制改革的方向改组成为国际标准化组织。

CC-CMM标准的制定立足于中国呼叫中心管理实践;通过和亚太呼叫中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)及亚太地区十余国呼叫中心协会的密切交流,定位于亚太呼叫中心特定的市场环境;为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、行业评选等而制定的国际性指导文件。

CC-CMM标准包含如下4个主要的模块,即:CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度认证,CC-CMM-CB呼叫中心专业园区能力成熟度认证,CC-CMM-PQ呼叫中心中高层管理人员认证及CC-CMM-BM呼叫中心能力成熟度基准测试。

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