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家家悦董事长兼总经理王培桓:更喜欢现在的顾客

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主持人:各位网易商业频道的网友大家好!我是商业频道的郭莉,非常荣幸请来了山东家家悦超市有限公司的董事长兼总经理王培桓先生,王先生您好,跟网友打个招呼吧。

王培桓:网易的朋友大家好。

主持人:王总来自家家悦超市,这家超市可了不得了,在山东人尽皆知,曾经有一项顾客调查显示,在山东区域有95%以上的顾客都知道家家悦超市,并且都曾光临过,非常不容易,请王总介绍一下他的公司。

王培桓:我们山东家家悦超市公司是以超市经营为主页的公司,现在有三百多家店,遍布城乡,去年总销售62亿,我们超市的特点是在物流先行的情况下开展的,店铺百分之百的自我配送率,我们是按照区域密集、梯形推进、物流先行的思路发展,同时也有四个配送中心,还有一个加工厂,是以超市为主页、多元化发展格局的公司。

主持人:确实是一家比较有特色的企业,我之前听一个朋友给我介绍家家悦超市时给我讲过一个细节,家家悦超市的采购员是每天凌晨三四点钟就开始工作,他们为什么这么早就开始工作?工作辛苦的成果体现在哪些方面?

王培桓:因为我们公司经营的宗旨是以顾客为中心,做居民的老邻居,当家庭的好帮手,这就要求我们必须在生活问题上离消费者越来越近,也就是说,我们在网址、网点上要离消费者近,我们在经营商品上也要离消费者近,生鲜商品占到了我们公司经营40%左右的品种,这样我们经营的难度是非常大的。现在在生鲜经营上,第一点是我们农村化(?)程度很低,这就要求商业来做好这方面的工作;第二点,要求的品质比较高,大家在生鲜消费上越来越注意食品安全,新鲜度,这就要求我们把新鲜度做好,要求我们的生鲜品种是早晨在田里、中午在店里、晚上在锅里的要求,所以我们的采购员必须早晨三四点就出发。

主持人:零售行业是非常辛苦的行业,刚才王总讲到生鲜我是比较有体会的,生鲜,尤其是和人们日常生活相关的食品超市的命脉所在,因为它非常吸引人气,但也是难点所在,我们从小的话题切入背后折射出一个很大的问题,本土超市如何跟外资,拥有先进管理经验的超市竞争。以及区域类的超市如何和全国拥有采购经验的超市竞争?我想王总在12年的商业从业领域里对这两点有比较深刻的感想,请您结合具体实际和我们谈一谈。

王培桓:应该说商业是一个竞争性的行业,特别在超市方面也是竞争比较激烈的行业,但就超市来讲一定不能为竞争而竞争,我认为做超市必须把握它的本质,您从事这个行业必须把好行业的本质,只有把握好了行业的本质才能把工作做好,我认为超市行业,或者说流通行业的本质应该是尊重、服务。如何尊重顾客,如何服务顾客,主要的精力应该研究消费者现在的需求,消费者潜在的需求,而不要仅仅盯住竞争者。也应该说竞争是一把双刃剑,伤害了对手同时也会伤害自己;服务,研究消费者的需求,服务做得很好了,在服务别人的同时,消费者的价值得到体现的同时,你的价值也得到提升,所以我想在这一方面很重要的,要想把企业做好,关键还是研究消费者的需求。

主持人:我发现王总对消费者非常重视,访谈开始以来到现在王总所有的发言里频率最高的词就是“顾客”和“消费者”。从97年到07年,或者说从您从业开始到现在,我们的消费者是不是出现了变化?如果出现了变化,这最大的变化在哪里?消费者的变化又对企业提出了什么样的要求?

王培桓:我从事商业很长时间了,我75年参加工作就从事这个行业,那时候是计划经济时期,那时候的商业经济是分配经济,消费者不能主导自己的消费行为,给你什么你就要什么。我做得很早,81年我就做糖酒公司的经理,那时候所有人都是找你,哪怕是一瓶啤酒、一盒茶叶、一盒糖果都要找你,公司所有的精力就是跑商品,只要你跑到商品,这家公司就是最好的,不管什么只要有商品就好,你只要有了商品,你给消费者什么样的商品他都要接受,因为没有替代性,所以那段时间是以商品为中心。改革开放以后,我们的经济有了很大的发展,这期间商品变得丰富起来,那段时间还是温饱的消费阶段,消费比较粗放,由原来的买不到到买得到,但对品质的要求、规格的要求还是非常简单的;随着经济水平的不断提高,消费者的消费习惯也发生了很大的变化,由粗放式的消费习惯变成了注重消费质量的过程,这就给商家提出了更高的要求,必须把研究商品转向研究消费者的变化,特别到了现在,消费者又由一般性的消费要求转向了更高层次的消费要求,特别是在健康、安全、品牌、个性化等各方面都提出了很高的要求,这就要求我们商业必须尽快适应消费者的变化。

主持人:更正一点,刚才我想讲家家悦有12年的历史,王总是一位老商业,刚才听您的介绍我觉得很有意思,从75年到07年,多么漫长的一段岁月啊,您81年时做糖酒站的经理,大家要买点儿什么东西都得去找您,估计平时见个面还得优先跟您打招呼,不然到时候买不到糖,不知道您现在是否下基层体验一下基层的工作,站在门口给顾客鞠躬,甚至天天想办法怎么样让顾客到店里来多买一点,从一开始人家求着你买东西,到现在我们要虔诚地求着别人到店里来,您觉得是当时的感受好一点?还是更喜欢现在的感受呢?

王培桓:那段时间,讲老实话,商业和消费者的距离是很远的,就是把商品拿出去,我感觉和消费者的距离比较远,也不存在对顾客有什么亲和力、交流啊,现在和顾客打交道多了我觉得更好,因为真要讲和消费者的感情是现在好,因为那时候你不跟消费者见面,不和消费者交流。

主持人:你不觉得你的顾客很挑剔、很难伺候吗?非要你们凌晨三点起来给他们买菜?

王培桓:这应该是社会的进步,我经常对员工讲,顾客的挑剔是社会的进步,社会进步了,顾客必然挑剔,我们本身也是消费者,过去你到理发店剪头,无论什么情况你都要接受,也不能挑剔。很早时你到饭店吃饭可能饭店里连凳子都没有,盘子、碗可能破了一块一块的,你也不会挑剔,但现在不一样,这是社会进步的表现。

主持人:您更喜欢现在的顾客,更喜欢现在和顾客的关系?

王培桓:那时候不存在顾客对企业忠诚度的概念,现在我们的顾客对我们企业忠诚度非常高,那时候不存在顾客对企业忠诚度的问题,哪个地方分配什么他就到哪个地方买,没有认同你的品牌价值,顾客没有认同你的品牌价值,你的企业品牌也没有多少价值,是国家安排你做什么就做什么,现在顾客对你的认可度提高,就是说你的品牌价值在提高。我们所有的员工,我们团队的价值也在提高。

主持人:我作为广大顾客的一员,真心希望像王总这样的经营者越来越多。

主持人:说到商业十年大家都有很多感慨,王总您给自己打多少分?给家家悦打多少分?给整个连锁行业打多少分?

王培桓:从打分的角度来讲是比较难的,我想,消费者是在不停地变化,给我们提出的要求也在不断提高,其中有一个标准必须要达到,必须及格,不及格的市场就会把你淘汰掉。

主持人:也就是说您觉得无论如何您和您的企业是及格的。那么连锁行业这十年的发展您打多少分呢?

王培桓:我认为整个连锁行业也应该是及格的,我们社会的变化,我们流通行业的变化应该是跟上了时代的变化,特别是在消费者需求的方面,有时候是走在消费者前面的,所以说我们行业,我认为在整个行业比较来讲,我们不是处在落后的状态,而是在比较先进的状态,但从满足消费者的需求、满足消费者的愿望来讲,还有距离。所以说,中国零售业这十年,我感到有非常大的变化,当然我们公司跟全国零售行业一样都有了非常大的变化,变化特别表现在超市连锁这方面,我认为整个流通行业是走在前面的。

主持人:在整个行业繁荣时反而是我们做自省,对下一步前进最合适的时候,刚才王总提到在满足消费者需求方面还有需要提高的地方,借这个机会跟行业同行讲几句话,希望大家能从哪些方面共同努力把这一块做上去?

王培桓:第一点还是要研究消费者,必须在观点上转变,从单纯的研究竞争、单纯地研究商品的构成转向研究消费者,真正和消费者近距离地接触,了解消费者的需求;第二点我认为应该是抓技术上的提升,我们跟国外企业比较,很大的一个问题就是在技术上,还有很大的距离,技术提升是我们当务之急的要求。第三点是管理水平的提高,消费者需要的是好的、便宜的商品,怎么能达到既好又便宜呢?靠我们在供应链体系的管理上,要采购到更好的商品,同时降低更多的成本,把管控工作做好,第一时间提供给消费者比较便宜的、好的商品。

王培桓:第三点是要管理好一个团队,我一直的观点是,商业是一个尊重和服务的商业,商业必须尊重,尊重顾客,尊重我们的供应商,尊重客观现实,特别是要尊重我们的员工,必须尊重员工,培养出一个比较好的团队,只有培养出一个好的团队,才能更好地为消费者做好服务工作。

主持人:这场访谈做下来我非常感动,王总确确实实句句不离消费者,希望以后家家悦越来越好,为消费者提供越来越好的服务,谢谢王总接受我们的访谈。谢谢。

王培桓:谢谢。

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