机票改退存巨大漏洞 代理商觅食数亿元灰色空间

张先生是去哪儿网老用户，因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票，但部分机票因为行程临时变更并没有使用，“我订的都是全价票，即使不乘坐，以后也可以改签，所以也没放心上，也就忘了。”以国航、东航为例，过期的全价票改签有效期1年，手续费5%。一年以内如果退票，手续费10%。

2015年9月至2016年3月，张先生因行程变更出现7张过期票，“不久前想起来这些机票，结果发现这几张票都被去哪网退掉了，但退票款并没有给我”。经过投诉，去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款，“连续退了我7张票，这应该不是误操作。我一个同事也被吞机票。”

来自哈尔滨的于女士有相同遭遇，“2015年10月，我通过去哪儿网订了4张南航的票，因为没有乘坐，南航承诺保留到2016年10月”，于女士告诉记者：“但是，今年5月份我发现这些票被退掉了。南航告诉我，2016年1月8日去哪儿网退掉了这4张机票。退票的钱也没有打到我的支付宝或者银行卡里。”于女士称，去哪儿网客服10010接听投诉，并承认退票为误操作。不过，去哪儿网对此予以了否认。

我国知名的在线旅游网站包括去哪儿网、蚂蜂窝、阿里旅行网、芒果网、驴妈妈旅游网、穷游网、途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网等。每家平台都入驻了大量代理商。其中去哪儿网的代理商或以千家计。

退票牟利数亿元

究竟是谁未经许可退了用户的票？一位山西的机票代理商告诉记者：“有些是代理商干的，也有些是平台做的，不清楚比例。”国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供，航空公司虽然也在OTA平台上开通直营店，但销量占比并不高。

目前，国内机票代理商可以通过中航信系统接入航空公司票务系统，也可以接入航空公司自建的B2B系统售票。“国内机票代理商的管理体系相对混乱。比如，消费者直接通过航空公司购买的，航空公司可以看到用户联系信息，如果票过期，公司会联系客户进行操作，并经常提醒；但通过代理商购买的机票，不预留联系方式，航空公司无法联系客户通知，代理商的退票请求不能确定是否由客户发起。”国内某四大航之一航空公司项目经理告诉记者：“与我沟通过的不少代理商都存在这种私自退票问题，一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万的收入。”

2015年，该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次，涉及金额26亿元。“而在其中，已经过期11个月的机票，退票26915人次、涉及金额3207万；过期超过10个月（含11个月）的，退票33433人次，涉及金额3958万。”该航空公司人士介绍：“航空公司的票过期一年内有效，基本到最后2个月没有改签、退票的，很大可能就是 用户忘记这张票 了；过期11个月的，可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。”在过期超过10个月的退票人次中，过期超过11个月的占比高达80%。

此外，该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票约6万人次，过期11个月机票约4.2万人次，过期11个月占比超过72%。“自有渠道除了B2B系统，还包括官网、手机客户端、企业端口，但绝大多数退票都是通过B2B平台代理人发起的。”

该人士介绍：“以最保守、50%的比例分析，自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次，金额1500万以上。”2015年，该航空公司过期11个月、未经用户许可退票至少4700万元。

根据民航局统计，2015年，全国航空旅客总人次4.36亿次，其中国航、东航、南航，分别为8900万、9400万、1.09亿人次，“只算这三家，过期11个月的退票约1.5亿元。”

不过，需要指出，张先生的机票过期不超过半年，而于女士的票只过期了2个月。“2015年，我们公司在中航信代理商的退票金额达26亿，三家就得70多亿，再加上B2B平台代理商，要远超100亿元。肯定还有很多过期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”

“这个估算总量我也挺吃惊的，不过对比国内机票总销量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用户也几乎不会发现，未经许可退票的事没有引起什么关注。”2015年，所有航空公司总收入4363亿元。

爆发的退票纠纷

2015年9月14日，中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》，披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因，将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票，导致旅客到机场后不能成行”，并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”，并称之属于“违法行为”。

事实上，比恶意退票更常见的，是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年，中国航空运输协会收到83件有效投诉，其中退改签问题53件。而在2014年下半年，共81件有效投诉，退改签问题56件。2015年下半年，关于去哪儿网的投诉19件，其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首，携程、阿里旅行均有上榜。

此外，根据民航局统计，2015年12月，旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件，34件涉及退改签，其中去哪儿投诉29件，改签退票22件。

记者统计，民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示，各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件，其中退改签141件，去哪儿网38件，排名最高。民航局已经启动“2016年民航服务质量提升” 专项行动，重点整治不按航空公司规定退改签的问题。

而2016年1月初，国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作，原因均是“收到多起在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及到退改签费用、航班变动未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的经济损失”。

这一事件直接导致了去哪儿网2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪儿机票收入为5.582亿元人民币，环比下降了12.3%。需要指出，机票市场在持续上涨，2016年Q1，航空业出行人次环比增长了6%。

去年底成立的公益投诉平台——消费保至今共收到38起关于在线旅游的投诉，其中15起投诉去哪儿网，8起关于机票问题，消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者：“相比于其他平台，去哪儿网处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间。”

在前文所述于女士的案例中，消费保平台为于女士协调与去哪儿网的退票纠纷，“后来去哪儿网为于女士恢复了机票，并补偿了50元话费。”

而去哪儿网目前回复记者称：“于女士的退票流程并非去哪儿操作的，而是一个陌生电话直接打到航司退掉的，目前我们正在调查。”

去哪儿网回应称，公司一直尊重用户体验，“2015年10月20日，确实有一位用户购买南航机票并申请退票。目前南航还没有提供具体退票人信息。按照南航规定，去哪儿网销售的旗舰店机票退票必须由本人手机申请退票才能成功，不存在去哪儿网私自退票的可能性。”同时，去哪儿网表示，关于10010客服人员承认退票误操作一事，据去哪儿网内部查证，去哪儿网不存在10010编号客服。而且从目前的聊天录音看，也没客服承认私自退款的记录。

“去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款（当事人因前期操作问题有过失败记录），故回复用户出票失败会原路全额退款。在与用户多次交涉过程中，客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿网私自退票，故明确拒绝用户，表示去哪儿网绝不会私自退票。客服明确拒绝后，用户表示会再联系航司核实。在客服与用户沟通全程，用户始终不曾询问客服工号。我们也在和用户保持沟通。”去哪儿网称。

业内人士指出，代理商吞食机票，并不等同于是去哪儿网的直接责任。就如同淘宝网店有假货，并不就是淘宝自己在卖假货。但厘清界限，堵塞漏洞，加强监管，是每个在线旅游网站的职责。