家电大数据：网购家电差评率居高不下

（原标题：家电大数据：网购家电差评率居高不下）

【中关村在线家电频道原创】近些年来，随着B2C电子商务的不断发展，有越来越多用户开始选择网上购物。对于这种购物模式，认可度也在这几年间发生了很大改变。从最开始大家逐渐存在疑虑，到现在即使是购买价格数千甚至是上万元的产品，都开始采用网购的方式。即使是40度高温的夏天，也无需冒着酷暑或者三九严寒天，亲临卖场选购，轻点鼠标就能完成购物。既节约了大家的时间，又带来了很大方便，是一种购物的新体验。

不过，在网购的过程中，特别是购买家电的时候，很多用户都对购买的产品和购物过程体验并不满意，并且有逐年上升的趋势。那么，现在用户对网购家电都有哪些地方不满呢？相信这也是大家比较关注的问题。最近，奥维云网(AVC)公布了一组网购白电产品大数据，这些数据对线上市场产品满意度进行了详细的统计调研，既包括满意评价，也有不满意度评价也就是大家常说的差评，可以给网购的用户带来很大的购买参考。好了，话不多说，本周的家电大数据第25期，我们就来一起关注一下。

■ 冰箱：用户最不满意产品质量

我们先来看看关于线上销售的冰箱产品的口碑如何？对于一件产品来说，其实产品评论不仅有正面的评价，还包括一些负面的内容。统计内容出自用户本身，这样数据的信服力就得到了很大的认可。根据大数据的显示，线上销售的冰箱产品，总体满意度为91%。用户满意之处，主要集中在使用感受、物流配送和产品质量等方面。具体满意度来说，对冰箱产品使用感受满意的用户，占比为25%，对物流配送满意的用户，占比为21%，对定价促销活动满意的用户占比为14%，对产品质量满意的用户，占比为13%，对外观造型满意的用户，占比为10%。

那么，线上购机的用户，对冰箱的不满意度又集中在哪些方面呢？其中排在首位的为产品质量，大约有41%的用户，选择了对产品质量最不满意。有28%的用户，对冰箱产品的功能不满意。9%的用户，则对冰箱的使用感受不满意。另外，还有7%的用户对物流配送不满意，5%的用户则对冰箱外观不满意。

总体上看来，用户对冰箱产品不满意之处主要集中在产品质量方面。四成的用户都认为冰箱产品质量应该有所改进，而将近三成的用户则对冰箱的功能不满。其实，厂商也应该针对用户反映进行一些市场调研，不断改进产品，让用户能够使用得更满意。

■ 空调：产品安装不满居差评榜首

和冰箱产品不同，空调产品虽然同属白电，并非买回家就能使用，因为有着安装的过程。接下来，我们就来看看用户对空调产品的满意度和不满意度。首先来关注满意度，有25%的用户，对产品安装表示了满意。14%的用户则对冰箱的功能表示满意。使用感受满意的用户，占比为13%。另外，还有13%的用户对物流配送满意，11%的用户对定价促销满意。

在不满意度方面，主要则集中在产品安装、产品质量等方面。其中对空调产品安装不满意的用户占比为23%，对空调产品质量不满意的用户占比为22%，对空调产品功能不满意的用户占比为21%。另外，还有11%的用户对产品定价不满意，有9%的用户对空调的外观造型不满意。

其实在空调差评中，最不满意的也就是大家都比较关注的安装问题。在安装问题中，经常会出现类似于在炎炎夏季，购买了空调不能及时安装，需要用户漫长等待情况。另外也有一些其他问题，比如在安装过程中收费过高或者乱收费等等，这些问题也都给购机用户造成了很大的困扰。

■ 洗衣机：产品质量与功能成为差评焦点

除了冰箱和空调之外，现在洗衣机也是每个家庭中必不可少的大家电，那么用户对洗衣机的口碑又是如何呢？先来看看满意度口碑，根据大数据显示，对洗衣机产品使用感受满意的用户为24%，对物流配送满意的用户占比为20%，对产品质量满意的用户占比为14%。其余则为对产品功能满意的用户，占比为12%，对洗衣机定价促销满意的用户，占比为9%。

在用户不满意度方面，则集中在以下几个方面的内容。其中有35%的用户，对洗衣机的产品质量不满意。有25%的用户，对产品功能不满意。对洗衣机外观不满意的用户，占比则为11%。8%的用户，对洗衣机使用感受并不满意，6%的用户，则对物流配送方面不满意。

■ 家电厂商应重视产品口碑

对于电商中的各种差评，厂商应该做些什么呢？

其实无论是白电还是黑电产品，做用户满意的产品，都是家电厂商应该考虑的。近些年来，家电市场的竞争可以说是非常激烈的，从卖方市场已经转向了卖方市场，消费者选择的余地也比较大。因此，家电厂商更是应该多做一些市场调研工作，弄清用户究竟需要什么样的产品。根据用户在产品使用过程中的反馈和意见，不断对产品进行改进和升级，从而满足用户的合理使用需求。让产品的差评率越来越低，让用户可以真正使用上称心如意的产品。

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