北京
8月12日，第十九届西普会在海南博鳌召开，大会主题是“走进AI时代——健康产业的范式革命与路径选择”。会场上，AI无疑是讨论热度最高的话题，网易健康在会议期间与贝泰妮集团医药事业部总经理马春伟就此展开对话。
当整个行业都在谈论AI时，站在功效性护肤领航者的视角，贝泰妮集团医药事业部总经理马春伟的判断很直接：“走进AI时代，核心不是技术，而是应用。”
AI 的应用，线上线下都要落地，而线下的场景，离不开药房。在马春伟看来，药房最“值钱”的，从来不是货架，而是“沟通”——店员与消费者之间那种专业、有温度的面对面交流。功效性护肤品要在药房做出规模，靠的正是这种沟通，可它偏偏最难规模化，因为它一直藏在人身上，而人会流失、会遗忘、水平参差。AI 的价值，就在于把这种“藏于人”的专业性，转变为可复制、可规模化、会“沟通”的能力。
线下药房最值钱的，不是货架，是“服务”
这两年，慢病管理正从医院向药房延伸。马春伟看到的，是一场更本质的转变——线下药房的价值，正在被重新定义。
网易健康：这两年慢病管理正从医院转向药房，功效护肤这个赛道，是不是也在发生类似的转变？
马春伟：会员数据一直是连锁药房高度重视的资产，但这两年我们最大的感受是——行业与品牌正在共同探索一种更开放的数据协同模式。过去品牌与连锁药房的会员管理项目相对独立，但今天，竞争已经不再是单一渠道的竞争，而是全渠道的竞争，谁能提供更好的产品、服务和体验，消费者就在哪里消费。
从我们自己的数据看，会员的流失主要呈现出两种方向：一部分消费者转去了其他品牌，一部分转去了其他渠道。消费者留不住，无非两个原因——要么产品不能真正解决他的问题，要么提供不了线下应有的专业服务。所以线下药房未来的机会点，一个是即时零售，蜂窝式的布局是线下连锁替代不了的优势，未来甚至可能超越传统 BTC 电商，成为重要渠道；另一个核心价值就是服务，药房没有服务和专业性，那消费者在药店买和在线上买就没有区别了。
网易健康：那年轻人会从线上回到线下买护肤品吗？线下到底还有什么线上给不了的东西？
马春伟：我们和慢病存在一定的人群差异，慢病偏老年群体，护肤品还是以年轻人为主。线上线下只是不同的渠道，消费者在哪买，买的都是薇诺娜，所以不存在“从线上回到线下”的趋势。消费习惯很难改变，我们只能去适应。
即时零售就是我们的优势。它是依托线下的线上，三十分钟就能送到，还带着服务和品质保障、专业度，这是有温度的。皮肤问题急不急，得看人群和场景：来海南发现防晒忘带了，你愿意跑出去买，还是半小时送到房间？大概率是后者；刚做完医美术后发现敷料用完了，这是刚需；突发敏感反应、晒后需要修复，但动都不想动，怎么办？OTO二三十分钟就能到。这个趋势现在还没形成规模，但从数据上已经能看出苗头。
最难的，是让“服务”可复制、留得住
即时零售解决的是“快”，但线下药房真正区别于线上的，是“沟通”——专业、有温度的服务。而这，恰恰是整条赛道里最难啃的部分，因为它依赖的是人，而人，是最难标准化、也最容易流失的资产。
网易健康：功效性护肤品进药房，最大的坎在店员——不会卖、也留不住。薇诺娜怎么破这个局？
马春伟：敏感肌就用薇诺娜，我们在这个类目里已经占据了足够高的心智。药房渠道功效护肤这条赛道，我们是较早入局、深耕的先行者，作为头部品牌，我们有责任推动整个品类做大做强。单一品牌很难撑起一个品类，所以我们的心态是开放的，我们希望做赋能型的企业：既要向消费者科普皮肤科学知识，也赋能连锁合作伙伴，帮助一线店员提升专业品类服务能力。
我们不是教店员怎么卖薇诺娜，而是教他怎么卖美妆。在药房，薇诺娜的IP赋能项目——皮管师计划，就是聚焦OTC渠道皮肤管理服务人才体系的搭建，店员学到的是这个品类的专业技能和推广能力。品类船长要有使命感，蛋糕不做大，我们作为头部品牌也做不起来。要有品牌自信，也要有开放包容的心态。
另一个现实是，店员会流失、培训难度大。我们培训过三千个皮肤管理师，有的做得越来越好、升了管理层，有的则因为出众的品类推广能力被美妆快消精品店挖走了。所以我们现在开发了店员版的 AI，就像“店员版的豆包”，把专业知识和技巧装进去。店员记不住没关系，会问问题就行。比如消费者进店说“我敏感肌，来海南晒伤了怎么办”，AI 就能给出分析、产品搭配和话术，比店员自己发挥更专业、更权威。员工有成长、有收入，流失率自然也会降下来。
AI 不是取代店员，而是赋能“服务”
困境的根源已经很清晰：专业藏在人身上，人会流失、会遗忘、水平参差，于是培训永远追不上。马春伟的解法，是用 AI 把人的专业外置出来——不是让消费者跳过店员直接问机器，而是让店员在“沟通”时更专业、更权威。这不是构思，已经在落地：贝泰妮面向店员的“AI 导购”已覆盖200多家连锁药房、服务2万多名店员，内部专业培训所需的素材和视频，也已有80%—90% 由 AI 生成。
网易健康：AI 工具现在落地到哪一步了？在药店布置这些，成本会不会很高？
马春伟：已经在落地阶段，不是构思。我们的AI导购就是面向店员和消费者的。AI 测肤不是新鲜事，行业里一直用魔镜、VISIA 做皮肤检测，我们是在此基础上结合 AI 和渠道需求做了升级，并且从 to C 版升级出了 to B 版——因为 to C 的前提，是先把 to B 的专业度标准化。现在逐步在向市场推广，我们也在持续投喂内容和素材，让 AI 越来越专业，方案看得懂、消费者听得懂、药房承接得住。
成本反而会降低。过去一台魔镜、一台 VISIA 要几万块，现在只是系统和后台的成本；过去靠几百上千号人干的培训，现在不需要，也不用再卷传统培训。综合成本肯定更低，效率也更高。
网易健康：不同地区、不同渠道侧重点不一样，标准化怎么做？
马春伟：标准化肯定是趋势。城市差异、南北差异，最终都要回归到问题的本质——人群。针对人群一定有标准，用人群匹配场景，用场景匹配解决方案，标准化自然就出来了。比如敏感肌、痘敏肌、干敏肌、医美术后修复，不同人群聚焦不同的重点。
不可逆的趋势，与“最好的时代”
聊完落地与标准化，最后回到一个更根本的判断上：这一两年，AI 到底给这个行业带来了什么？
网易健康：这一两年，您对 AI 最大的感受是什么？
马春伟：变化显而易见。行业可以看到大众通过AI工具获取健康皮肤咨询的规模正在快速增长，这是个不可逆转的趋势，我们能做的就是拥抱它。大平台有它的擅长，我们能做的是用 to B 的工具，让客户经营这个品类更高效、更简单。
这个品类为什么做了这么多年还艰难？因为专业度太高、难度太大。以前我们要让店员背成分、背功效、背适应症，现在不需要了，你只要知道薇诺娜是干什么的，核心逻辑是什么。AI能够汇总百万例肌肤场景样本，辅助店员形成更加全面的参考方案，最终仍由店员结合实际情况给到消费者产品方案与护肤建议。一位医生受训的样本可能是几千人，但AI接受的是十万级、百万级的训练。以前靠几百号培训师硬扛，今天真的解放了很多人力成本，效率也提上来了。我们始终坚持价值竞争，而非价格竞争，当下就是最好的时代！
本文来源：网易健康
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