家居315服务调查床垫篇 | 慕思夺冠大部分品牌线上线下各自为营|O2O

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网易家居报道

2018年12月-2019年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对16家床垫品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在上海、广州、深圳、佛山实地走访了16家床垫品牌的线下门店，进行了一轮床垫行业“O2O体验”。

在本次315家居服务调查中，慕思寝具以93分的总成绩夺冠，丝涟、舒达床垫分别以92分、91分位列第二、第三。从整体来看，大部分床垫品牌官网咨询服务建设亟待完善；线上电商与线下门店各自为营，特权订金等形同虚设，未走通O2O。在门店服务方面，床垫行业表现优秀。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者，不列入综合得分总排行榜。了解具体评分规则）

线上服务：约7成企业官网客服无回复

“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、官方微信公众号、天猫旗舰店三大渠道展开深度调查，检验这些床垫品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

被调查的16个品牌中，梦百合、雅兰、金可儿等品牌均可通过3大渠道直接查询到门店地址。

其中官网、微信渠道信息建设较完善。94%品牌可以从官网直接获取门店地址，只有喜临门一家在官网页面检索不到任何门店信息。在微信渠道，门店信息获取率也有88%之高，仅有CBD、梦斐思2个品牌不能直接从微信菜单栏获得门店地址。

但天猫情况较差，仅38%可直接从天猫获取门店信息。喜临门、CBD、梦百合、雅兰、梦斐思、金可儿6个品牌可通过代金券/特权订金页面获知门店信息，此外，梦斐思在天猫首页专门开设了线下体验店的菜单栏，而梦百合旗舰店的大部分床垫及枕头商品页也直接显示门店地址。

（联邦(梦斐思)天猫“线下体验店”菜单栏页面所显示门店地址）

（梦百合旗舰店床垫商品页直接显示门店地址）

为调查线上客服对于门店情况的了解程度，调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询，询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。

整体来看，情况并不理想，3个线上渠道都能做到1小时内有效回应的企业0家，都能在24小时内及时解答的只有慕思和喜临门。

从官网咨询渠道建设情况来看，官网的咨询入口多种多样，在线咨询页面、留言窗口、QQ在线咨询、加QQ好友。16个床垫类品牌里，除了丝涟、赛诺、雅兰、穗宝、金可儿，共有11家企业在官网开设了咨询或留言功能，其中席梦思官网留言窗口因功能故障问题导致无法成功留言。能够及时回复并提供有效信息的企业仅占31%，留言无回应的有3家（美力格、TRECA、舒达），还有金海马QQ客服一直添加不上、梦百合官网客服一直不在线。

（席梦思官网留言窗口留言失败，出现页面错误）

（梦百合官网客服总是不在线）

微信公众平台的回应情况相对比较乐观，共有近七成的品牌能够给出回应，10家品牌能做到在1小时内有效回复，其中慕思、舒达、喜临门、雅兰、穗宝、金可儿、TRECA均在10分钟内快速解答。

（喜临门微信客服10分钟内直接提供广州门店信息）

天猫客服做到百分百的回复率，且回复速度最快。开设了天猫店的15个品牌中，80%能做到秒回，而且有10家企业能够在10分钟内给予有效的信息指引。可见，床垫品牌天猫、微信渠道的咨询服务建设较完善，官网的服务水平则亟待提升。

（MPE天猫客服2分钟内直接回复门店地址）

为进一步检验线上服务平台的持续服务能力，调查人员会在前期在线咨询后，隔一个月左右的时间，回到线上平台再次咨询，同时观察线上客服在此期间是否有主动回访。

调查结果显示，线上渠道能够提供持续服务的床垫品牌占比高达94%。其中，慕思、雅兰、金可儿3个床垫品牌的天猫客服有对调查员进行主动回访，跟进购买意向或推介最新促销活动。12家品牌能从天猫/官网/微信获得持续服务，它们保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。值得提到的是，丝涟的天猫渠道在长达57天后保有记录，而且在更换客服的情况下仍能查询得到；还有CBD的官网客服在26天后仍能翻阅到对应IP的在线咨询记录。

（慕思、雅兰天猫主动回访截图）

线下服务：设计体验和持续服务拉开差距

在2019家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居继续深入线下，优先选择企业在当地的大店，在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查，慕思寝具、舒达床垫以55分的满分并列第一，赛诺家居以1分的微小差距紧随其后，法国TRECA床垫、丝涟、CBD家居以53分并排第四，它们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现突出。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为55分，了解具体评分规则）

走访的16家床垫品牌专卖店，绝大部分门店装修简洁大方，产品丰富、陈列整齐，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。其中，慕思、雅兰、喜临门、美力格门店有部分时尚风格化设计，风格可见北欧、新中式、简欧、现代简约等，还有TRECA的门店整体采用法式风格化装修设计，这些品牌门店里，一个个映入眼帘的精致卧室空间让人格外赏心悦目。

（慕思门店）

在产品讲解方面，88%导购都很专业，对产品各项性能及相关知识熟悉，能够边展示多种弹簧、棉样品，边详尽地讲解床垫材质、性能、适用人群等方面知识，并根据用户需求推荐选购产品。

令人记忆尤深的是CBD导购小姐姐的讲解本领。她对于每个细节的讲解几乎都有“真凭实据”，绝非“说说而已”，把产品的真材实料一一呈现，让人倍感信赖。例如讲解床垫时，展示3D网、大小双筒锰钢性弹簧材质样品，还拿来2个温感记忆棉样品给调查员体验对比；讲解床时，掀开床垫展示排骨架、木床的多项特色，拿出所用螺丝和螺丝预埋件，还直接站到其中2根排骨架上，实证其优越的承重性能。

（CBD导购产品讲解照片合集）

在售后服务方面，丝涟、喜临门、赛诺、席梦思、TRECA等品牌床垫都有10年质保，慕思、舒达、CBD、MPE、雅兰、梦斐思、穗宝、美力格、金海马等品牌更可提供15至25年不等的质保期或终身维护。值得肯定的是，除提供售后保修服务以外，有63%品牌提供年限不等的免费床垫清洁服务，期间每年派人上门用专门的仪器除尘除螨，其中慕思的此项品牌特色增值服务并无年数限制。

而设计服务这块，床垫行业的能力相对较弱，顾客的个性化需求主要通过变更床垫尺寸和床的款式、颜色、材质等来实现。

走访中，门店导购基本都能现场提供床的可选颜色、材质布样，根据家居风格和已有软装配色提供款式、颜色设计搭配指导，但床更换配置后的模样大部分只能通过想象得出。当然，也有来自慕思、舒达、CBD和TRECA的优秀的导购，主动提供对应的效果图或客户实物图，让调查员可以直观感受。

（丝涟床的材质布样）

（舒达门店导购提供布样对应效果图）

而在服务态度上，门店导购基本都能做到热情主动，耐心解答问题，并且站在消费者角度提建议。门店服务过程中，导购都会邀请顾客现场试睡多张床垫，亲身感受每张床垫的承托力、舒适度、互不干扰性等，帮助顾客选出个人感觉最舒服的产品。

部分品牌的贴心举措更是锦上添花。譬如，慕思导购在邀请试睡时会把对应位置的灯关掉，以营造出更舒服的试睡环境，让顾客拥有更好的体验感。奢侈品床垫品牌TRECA的导购在为顾客计算心仪产品的总价格时也会想办法为顾客省钱，主动提议减去一些相对没那么必要的花费。

（TRECA门店导购现场报价）

在走访门店时，门店导购在了解顾客购买意向之后大多主动添加微信，与顾客建立联系。56%品牌导购后续有主动联系，以跟进购买意向、推进促销活动为主，其中舒达导购为表诚意，还提前分享老客户粉丝福利群。而TRECA的表现则略有不同，其导购尤其注重品牌背景、定位等信息的传递，除了在门店给调查员做了一番品牌简介，后续还微信发送了一些品牌介绍资料，积极传播品牌文化。

但其中的“伪热情”导购还是占了三成左右，他们在添加微信之后便杳无音讯，并无提供持续服务。

（舒达导购添加微信后持续分享福利活动，有效吸引潜在顾客）

线上线下：各自为营并不互相推荐

在本次315调查中，网易家居调查人员通过走访线下门店，摸底床垫行业的O2O现状。

在线上下单方面，无一品牌能做到线上线下完全同款，七成品牌线上线下仅部分同款。在调查员问及同款情况时，更有品牌的天猫客服直接称“这边是负责线上的”、“不清楚”，表示事不关己；只有联邦（梦斐思）、舒达的客服主动推介门店同款产品。而喜临门、CBD、雅兰、金可儿、美力格、金海马6个品牌表示天猫与线下不同款，为了不影响线下代理商的利益、避免和实体店的不良竞争，公司实行品牌产品差异化路线。TRECA则未开通任何线上电商渠道。