为幸福助力 2017家居315服务调查报告揭晓|315调查|售后服务

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网易家居报道：

3月13日，“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式在广州网易大厦举行，2017年家居315服务调查报告重磅发布，来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场，一同见证了这一场315服务盛典。

2017家居服务调查报告发布会现场

2017国人住商与幸福指数调查报告发布

“没有调查，就没有发言权”，全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江在致辞中指出，网易315服务调查做了七年，一直做下来积累了很多宝贵的经验。他希望通过大家的共同努力，为消费者提供越来越好的服务，这是我们的未来之路。

全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江

会上，网易家居全国总编辑胡艳力同时发布了网易家居2017年度战略规划——开启有态度的生活美学平台。她指出，不停地为装修客户实现闭环式、一站式的解决方案，才能让我们的居住更加美好。

“有态度是第一个标签，我们把有价值、专业、有趣、有用的资讯、活动、策划，传递给广大的消费者，让居住更加的美好。”胡艳力说道。

网易家居全国总编辑胡艳力

网易家居全国总经理钱嘉燊也在致辞中指出，2017年，网易家居以全新的姿态再出发，基于泛生活战略布局五大领域，分别是：直播战略（天网计划）、精准化（程序化购买）、整合化（云燕）、多元化（泛生活）、智能化（AR），希望为合作伙伴带来营销新血液。

网易家居全国总经理钱嘉燊

2017年家居315服务调查报告发布：厨电卫冕涂料垫底

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3月13日举行的发布会上，网易家居华南主编陈俪娜发布了“2017年家居315服务调查报告”。

网易家居华南主编陈俪娜

“七年前电商还在观望的阶段，而且微信的研发团队还没有组建，但是七年之后我们面对的是全新的消费渠道。”陈俪娜指出，“七年以来我们做这个调查一直心存敬畏，在每一次调查里面，每一次细则的设定都会做新的考量；我们每次的调查都是从零开始，把所有的企业放在一个水平线上调查。”

从调查报告来看，厨电行业以91分的成绩卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，这是厨电行业第七年夺冠，每年都能保住第一的位置。同时，在售后电话服务调查和微信服务调查中，厨电行业也是排在第一，在电商服务调查中位列第三。总的来说，厨电行业的售后服务水平比较优秀，是其他行业的榜样。

相对来说，其他行业大多存在“偏科”现象，比如，卫浴行业在电话调查中夺冠，而在微信调查中仅得61分，险过及格线；涂料行业在微信调查中排在第二，而其综合成绩和电话成绩垫底；吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列，但微信成绩仅为41分在该项包尾。

总体来看，十大行业的售后电话调查平均成绩大部分在中上水平，同时，电商渠道也越来越受到家居企业重视，且正在成为企业客户服务体系的重要补充，但微信服务相比电话和电商服务逊色不少，除了厨电行业，其他9个行业的微信成绩均低于80分。

在服务创新论坛上，东鹏控股总裁龚志云、尚品宅配总经理李嘉聪、生活家家居集团副总裁赵阳、皇派门窗董事长朱福庆、司米橱柜总经理刘泽勤和网易家居华南主编陈俪娜一起立足当下，提出提升住商的建议，探讨家居服务创新的方式。

服务创新论坛现场

东鹏集团总裁龚志云

东鹏的企业文化是以客户为中心、以创造价值为本的，所以企业从上到下对这一点的要求是非常严格的，包括对经销商的要求也是一样。

尚品宅配总经理李嘉聪

尚品宅配从创立开始，服务就植入我们的血液里面。尚品宅配四个字其实是一个动词，就是必须把服务做好，让客户认可你住宅配套的服务，再认可你的产品安装、物流服务，这样才能得到消费者的满意。

皇派门窗董事长朱福庆

未来我们不仅是要通过互联网提高我们服务质量，还要让传统制造业智能制造，此外还需要互联网优化我们产品，做到产品的智能化。最后，我们要通过数据分析优化服务，提升服务质量，让客户跟公司互动起来。

司米橱柜总经理刘泽勤

从企业的角度来说，文化很重要，在灌输团队文化的基础上要让他们全面了解、融入服务的意识，不管是前端还是后端，不管是信息化还是IT、职能部门，整个公司都是为了消费者服务的。

生活家家居副总裁赵阳

我们着重打造三个点：第一解决真相问题，如果造成疏漏，费用由我们买单，这个收获了很多客户的口碑；第二是设计的确定性，我们会给每个客户都有一个VR图，可以看到报价说明，让客户放心；第三是关于物流的问题，运输过程中出现问题，费用由生活家承担。

家居大咖一起为幸福助力

2017国人住商与幸福指数调查：仅五成居民满意目前居住环境

当天，网易家居、艾瑞咨询、生活家家居联合发起的“2017国人住商与幸福指数调查”也在现场发布了调查报告。

为何要发起住商调查？生活家家居副总裁赵阳在会上分享了她的看法。在她看来，目前家装行业是家居端口里面最累的行业，因为还在刷墙、铺地，但生活家也在思考，”我们为消费者、为业主提供了什么？“

生活家家居副总裁赵阳

赵阳认为，作为一个装修企业，应该用更好的服务和产品，给客户打造更美好的家、传递家的温度。此次联合网易家居和艾瑞咨询一起发起的住商大调查，“让我们真正地贴近消费者，知道他们需要怎样的家，通过住商调查的结果，希望对生活家的产品带来升级，对生活家的服务带来升级。”

本次住商大调查项目自2017开年正式启动，并在北京，上海，广州，深圳，天津，杭州，南京，济南，重庆，青岛，大连等全国38个一二线城市全面铺开。以“把房子变成家”为主题，以22岁-60岁、在一二线城市有独立居所并且居住满半年的人群为调查对象，围绕居民住商——即个人居住幸福能力这一核心要点，进行线上线下问卷调查。

影响国人住商高低的因素有哪些？国人居住幸福指数如何？艾瑞集团华南区总经理伍毅然揭晓了《2017国人住商与幸福指数调查报告》。

艾瑞集团华南区总经理伍毅然

报告显示，居民住商能力包括四个维度——居住基本条件、家庭幸福感、居住舒适性、生活习惯。而从调查结果来看，“居住舒适性”是当前国内居民住商的短板。

统计数据显示，参与此次调查的居民超九成有拥有稳定的工作，69.2%的被调查者居住稳定，且超五年不挪窝。与此同时，80-100平方米的房子最受青睐，平均居住空间为93.8㎡。其中，单身族多与父母一同居住，其次是个人独立居住；已婚族以小家庭独立居住为主。

同时，国内居民的居住价值观也在发生变化，不再一味追求房子的“大”和“精致”，96%的被调查者更希望成为一个“生活家”。

然而回归到现实生活，仅有五成居民满意目前居住环境，其中表示非常满意的比例不足两成，总体满意度偏低。报告指出，居民对于居住安全、人性化设计、空间布局等各个方面均较为重视，但现实居住环境未能匹配大部分的需求，尤其在人性化设计、家装风格/设计、收纳设计上表现差距明显。

谁是家居服务榜样？这些企业值得学习

在2017年网易家居发起315售后服务调查中，家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业、200余家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。

网易家居在这些优秀的企业中，寻找家居服务榜样。他们在“三科会考”中名列前茅，凭借优质综合服务能力遴选行业优秀标杆，服务水平值得其他行业学习借鉴。

在“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式上，网易家居对在2017年度315调查中表现出色的企业予以表彰。现场，“2017年度家居行业服务榜样”、“2017年度家居行业优质服务品牌”、“2017年度家装行业服务创新品牌”三项重量级奖项陆续出炉。

2017年度家居行业服务榜样——

他们在家居行业服务领域的最前沿冲锋陷阵，他们以客户为中心，想其之所想，忧其之所忧。一通电话，吴侬软语；天猫客服，永不落空；微信服务，一腔赤诚。他们通过优质的服务与客户建立深度链接，用实际行动彰显有态度的服务水平。他们经受住了网易家居315调查人员的各种“刁难”，突出重围，是真正的家居行业服务榜样。

获奖品牌：慕思寝具、美克美家、尚品宅配、索菲亚家居、博洛尼、欧派家居、欧神诺陶瓷、萨米特陶瓷、东鹏洁具、九牧卫浴老板电器、方太、皇派门窗、梦天木门、奥普、鼎美顶墙集成、生活家地板、德尔地板、立邦、多乐士

2017年度家居行业服务榜样颁奖现场

2017年度家居行业优质服务品牌——

他们是家的守护者，竭诚维系不辞辛劳。他们是倾心倾力的排头兵，只为客户一展顔。他们重视服务的每一个细节，做好服务的点点滴滴，用心诠释家居服务新定义。2017网易家居315调查中，他们在电话、电商、微信的综合服务上名列前茅、表现优秀，成功通过网易家居三位一体全方位的严格考核，他们是服务天使。

获奖品牌：顾家家居、掌上明珠、联邦家私、梦百合、FINE精制家具、HarborHouse、玛格全屋定制、好莱客、联邦高登、顶固家居、我乐家居、司米橱柜、皮阿诺橱柜、志邦厨柜、法恩莎瓷砖、冠珠陶瓷、简一大理石瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、马可波罗瓷砖、新中源陶瓷、TOTO卫浴、Roca乐家卫浴、恒洁卫浴、欧路莎卫浴、樱花卫厨、万和电气、广东好太太集团、TATA木门、友邦吊顶、大自然家居、安信地板、三棵树、晨阳水漆